English
Введение
Салон отправляет напоминание: «Ваша встреча завтра в 14:00. Ответьте C для подтверждения». Клиент отвечает: «Можем ли мы перенести его на 4?» Сообщение попадает на номер, который никто не проверяет. Клиент ждет, сдается и бронирует место в другом месте.
Этот разрыв и есть разница между односторонними и двусторонними текстовыми сообщениями. Односторонние сообщения обращены к клиентам. Двустороннее текстовое сообщение позволяет им отвечать, а ваша команда отвечает в той же цепочке сообщений.
В этом руководстве объясняется, что такое двусторонняя текстовая переписка, как она работает за кулисами, где она окупается, правила, которым вы должны следовать, и как ее настроить шаг за шагом.
Ключевые выводы
- Двусторонняя отправка текстовых сообщений означает, что клиенты могут отвечать на ваши деловые сообщения, а ваша команда может отвечать в том же разговоре.
- Это работает, когда на ваш номер можно получать сообщения, а ответы поступают в общий почтовый ящик или в ваше собственное программное обеспечение.
- Активные применения включают изменение встреч, вопросы по заказам, поддержку, обратную связь и последующее наблюдение.
- Ответы на отказ должны соблюдаться. В США FCC перечисляет STOP, QUIT, END, REVOKE, OPT OUT, CANCEL и UNSUBSCRIBE в качестве допустимых слов для отзыва.
- Общий почтовый ящик с заданиями и заметками не позволит ответам потеряться или ответить дважды.
Что такое двустороннее текстовое сообщение?
Двусторонние текстовые сообщения, также называемые двусторонними SMS, — это деловые текстовые сообщения, при которых разговор может вестись в обоих направлениях. Вы отправляете сообщение клиенту, клиент отвечает со своего телефона, и ответ доходит до вас.
Это выглядит как обычная текстовая цепочка на стороне клиента. С вашей стороны ответы обычно появляются в общем почтовом ящике или передаются в ваше программное обеспечение, чтобы человек или система могли их прочитать и ответить.
Двусторонние текстовые сообщения — это не то же самое, что массовые текстовые сообщения. Вы можете отправить рассылку тысячам подписавшихся на рассылку контактов, но как только один из них ответит, обмен информацией превратится в разговор один на один.
Односторонние и двусторонние текстовые сообщения
У обоих есть место. Правильный выбор зависит от того, нужен ли вам ответ.
| Одностороннее текстовое сообщение | Двусторонние текстовые сообщения | |
|---|---|---|
| Направление | Только бизнес для клиента | Бизнес и клиент, в обе стороны |
| Типичные сообщения | Оповещения, поступления, объявления | Напоминания с ответами, поддержкой, планированием, отзывами |
| Ответы | Не прочитано или заблокировано | Прочитал и ответил |
| Чувство клиента | Транслировать | Беседа |
| Усилия персонала | Низкий после настройки | Нужен кто-то, кто будет следить за входящими сообщениями |
| Обработка отказа | Все еще требуется | Все еще требуется и приходит в качестве ответа |
Если сообщение заканчивается словами «Ответить для подтверждения» или «Вопросы? Напишите нам», это уже двустороннее сообщение. Ответу нужно куда-то идти.
Как работает двусторонняя отправка текстовых сообщений
За простой текстовой нитью находятся три движущиеся части.
Номер, на который можно получать ответы. Номер, с которого вы отправляете сообщение, также является номером, на который отвечают клиенты. В деловых текстовых сообщениях обычно используется местный 10-значный номер, бесплатный номер или короткий код. Правила регистрации различаются в зависимости от типа, и наши Руководство по регистрации 10DLC охватывает маршрут местного номера.
Способ получения ответов. Ответ — это входящее сообщение. Платформа может показать его в почтовом ящике команды или отправить в вашу систему посредством обратного вызова. SMSLocal's СМС API Например, на странице указано, что ответы поступают в тот же обратный вызов, что и отчеты о доставке, и помечаются как отправленные с мобильных устройств, поэтому разработчики могут различать исходящие и входящие сообщения.
Кто-то или что-то, чтобы ответить. Человек читает ответ и отвечает, или программное обеспечение автоматически обрабатывает простой ответ, например букву «C», чтобы подтвердить встречу. Все необычное идет человеку.
Каждый ответ по-прежнему представляет собой обычное текстовое сообщение, поэтому длинные сообщения разбиваются на сегменты, и каждый сегмент оплачивается отдельно.
Варианты использования двусторонних текстовых сообщений
Двусторонняя текстовая рассылка заслужила свое место везде, где бы клиент ни ответил.
- Назначение меняется. Клиенты подтверждают, отменяют или просят перенести слот, отвечая. Меньше телефонных звонков, меньше пустых стульев.
- Поддержка клиентов. Покупатель спрашивает о доставке или возврате и получает ответ без очереди.
- Вопросы по заказу и бронированию. Ресторан, ремонтная мастерская или отель могут уточнить детали до того, как они станут жалобами.
- Ведение последующего наблюдения. Агент по недвижимости или автодилер может ответить на запрос через веб-форму текстовым сообщением, пока интерес еще свеж.
- Обратная связь и обзоры. Короткий вопрос «Как прошел ваш визит? Ответьте от 1 до 5» дает более честные ответы, чем длинная форма.
- Ответы кампании. Рекламная акция, требующая ответа, например «Ответить ДА для раннего слота», превращает трансляцию в беседу.
Чисто информационные тексты, такие как предупреждения о доставке и безопасности, см. в нашем руководстве по транзакционные СМС. Клиенты по-прежнему могут отвечать на них, поэтому почтовый ящик должен быть готов к этому.
Сделайте свои сообщения заметными благодаря надежной, быстрой и эффективной связи. Улучшите свою текстовую игру сегодня.
На что обратить внимание при настройке двусторонней отправки текстовых сообщений
Отправка — это самое простое. Важно то, насколько хорошо ваша команда справляется с ответами. Проверьте эти функции.
- Общий почтовый ящик. Все видят одни и те же темы, поэтому клиенту никогда не отвечают дважды или вообще не отвечают.
- Назначение. Ответ может быть дан указанному лицу или команде.
- Внутренние заметки. Товарищи по команде могут оставить личный контекст, который клиент никогда не увидит.
- Обнаружение столкновений. Два человека не могут ответить одному и тому же клиенту одновременно.
- Сохраненные ответы. Готовые ответы на вопросы, которые вы получаете каждый день.
- Правила маршрутизации. Сообщения о выставлении счетов отправляются в одну команду, а срочные обостряются, когда никто не отвечает.
- Многоканальные потоки. Если клиенты также связываются с вами по WhatsApp или по электронной почте, то все это можно прочитать в одном месте, что сэкономит время.
SMSLocal's омниканальный почтовый ящик страница описывает эти функции: единый почтовый ящик группы для SMS, WhatsApp, электронной почты, голосовых и социальных каналов, назначения и @упоминания, личные заметки, обнаружение коллизий и правила маршрутизации с таймерами. Товарищи по команде добавляются в качестве мест.
Правила двусторонней отправки текстовых сообщений, которым вы должны следовать
Двусторонняя отправка текстовых сообщений упрощает отказ от рассылки для клиентов, поэтому соблюдение требований должно быть частью дизайна. Это ключевые моменты для США. Это общая информация, а не юридическая консультация.
Сначала получите согласие. Отправляйте сообщения только тем людям, которые согласились вас услышать, и записывайте, когда и как они согласились. Принципы и лучшие практики обмена сообщениями CTIA попросите отправителей документально подтвердить согласие, указав такие подробности, как время и способ его получения.
Уважайте отказ в любой разумной форме. Согласно правилу FCC в 47 С.Ф.Н. 64.1200, клиент может отозвать согласие любым разумным способом. Ответы со словами «остановить», «завершить», «завершить», «отменить», «отменить», «отменить» или «отписаться» сами по себе считаются действительными. Если клиент сформулирует это по-другому, например: «Пожалуйста, исключите меня из своего списка», вы должны рассматривать это как отзыв, хотя разумный человек мог бы понять это именно так.
Не ограничивайте возможности людей отказаться. Правило гласит, что отправители не могут указывать исключительные способы запроса отзыва. Ответ STOP должен работать, как и другие маршруты, такие как телефонный звонок или веб-форма.
Действуйте в срок. Запросы на отзыв должны быть удовлетворены в течение разумного периода времени, не превышающего десять рабочих дней. На практике немедленно прекращайте обмен сообщениями.
Отправьте не более одного подтверждения. После отказа вы можете отправить одно подтверждающее сообщение, если оно не содержит маркетингового содержания. Отправленное в течение пяти минут, предполагается, что оно соответствует ранее полученному согласию клиента. Больше ничего не отправляйте после этого. Рекомендации CTIA соответствуют этому: одно окончательное подтверждение на каждую кампанию, затем никаких дальнейших сообщений.
Скажите, как отказаться. CTIA советует указать в сообщении, как и какими словами клиент может отказаться, используя стандартную формулировку СТОП. Руководство по подтверждению согласия также требует предоставления подробной информации о поддержке клиентов, например инструкций HELP.
Зарегистрируйте отправителя. Американские операторы связи ожидают, что компании зарегистрируют свои программы обмена сообщениями. Этапы продвижения бренда и кампании описаны в руководстве, ссылка на которое приведена ранее в этой статье.
Если настройка текстовых сообщений вообще не допускает ответов, правило FCC требует в каждом сообщении четкого указания о том, что двусторонняя текстовая рассылка недоступна, а также других способов отказаться от нее. Это еще одна причина выбрать настройку, в которой работают ответы.
Как настроить двустороннюю отправку текстовых сообщений: шаг за шагом
Шаг 1. Выберите вариант использования
Начните с одного задания, например подтверждения встречи или вопросов по заказу. Узкое начало легче укомплектовать и измерить.
Шаг 2: Выберите номер и зарегистрируйте его
Решите, на какой номер будут отправлять сообщения клиенты. Если это местный номер, завершите регистрацию перед отправкой, чтобы ваши сообщения не фильтровались.
Шаг 3. Получите четкое согласие
Добавьте форму регистрации, флажок или ключевое слово, в котором будет указано название вашей компании, указано, какие сообщения следует ожидать, и объясняется, как отказаться от нее.
Шаг 4. Решите, кто будет отвечать
Назовите людей или команду, которые обрабатывают ответы, и установите часы, в которые они будут доступны. Ответ, который хранится два дня, хуже, чем отсутствие возможности ответить.
Шаг 5. Напишите шаблоны ответов
Составьте краткие ответы на десять вопросов, которые вы слышите чаще всего. Сохраняйте их дружелюбными и конкретными и оставляйте место для персонализации.
Шаг 6. Настройте обработку отказа
Убедитесь, что STOP и другие ключевые слова прочитаны и приняты меры, а ваш список контактов сразу же обновлен. Перед запуском уточните у своего провайдера, как это работает на его платформе.
Шаг 7. Протестируйте и начните с малого
Отправляйте тестовые сообщения своей команде, отвечайте с разных телефонов и попробуйте отказаться. Затем перейдите к небольшой группе и посмотрите на время отклика.
Лучшие практики двусторонней отправки текстовых сообщений
- Отвечайте быстро. Ожидается, что ответы будут напоминать беседу. Если вы не можете ответить быстро, скажите, когда сможете.
- Используйте автоответ в нерабочее время. Такая строка, как «Мы получили ваше сообщение и ответим завтра утром», устанавливает ожидания. Наш гид по автоматические текстовые сообщения показывает, когда автоматизация помогает, а когда раздражает.
- Звучит как человек. Используйте имя клиента, избегайте жаргона и сосредоточивайте каждый ответ на одной идее.
- Избегайте конфиденциальных подробностей из сообщений. Не просите клиентов сообщать номера карт, пароли или государственные удостоверения личности в текстовых сообщениях.
- Сдать чисто. Если в чате требуется звонок или электронное письмо, скажите об этом и отметьте это в ветке.
- Просматривайте почтовый ящик еженедельно. Ищите повторяющиеся вопросы, которые должны стать сохраненным ответом или строкой в вашем FAQ.
Распространенные ошибки при двусторонней отправке текстовых сообщений
- Отправка «Ответить для подтверждения», и никто не читает ответы.
- Игнорирование формулировки отказа. Клиенты не всегда пишут СТОП заглавными буквами.
- Использование номера, на который невозможно получить ответы.
- Возможность двум людям ответить одному и тому же клиенту.
- Подача перед ответом. Если клиент задает вопрос, сначала ответьте на него.
- Не фиксировать согласие.
Двусторонняя текстовая рассылка с помощью SMSLocal
SMSLocal объединяет отправляющую и ответную стороны. Разработчики могут получать ответы по тому же обратному вызову, что и отчеты о доставке, а команды могут читать их и отвечать на них в общем почтовом ящике. Если вы хотите увидеть, как это подойдет вашему бизнесу, поговорите с командой SMSLocal о вашем сценарии использования, объеме и потребностях в соблюдении требований.
Заключение
Двусторонняя отправка текстовых сообщений превращает текст из объявления в разговор. Он обрезает телефонные метки, сохраняет записи на встречи и дает клиентам простой способ связаться с вами.
Начните с одного варианта использования: убедитесь, что кто-то владеет почтовым ящиком, и с первого дня внедрите систему отказа от рассылки. Сделайте это, и двусторонние текстовые сообщения станут одним из самых полезных каналов, которые у вас есть.
Начните бесплатную пробную версию с SMSLocal и управляйте ответами в одном общем почтовом ящике.
Часто задаваемые вопросы
Двусторонние текстовые сообщения — это деловые текстовые сообщения, при которых клиенты могут отвечать, а ваша команда может отвечать в той же цепочке. Это работает как обычный текстовый разговор, но ответы обычно поступают в общий почтовый ящик или в программное обеспечение, а не на телефон одного человека.
Да. Двусторонние SMS и двусторонние текстовые сообщения означают одно и то же: обмен деловыми сообщениями с поддержкой ответов. SMS — это базовая технология текстовых сообщений.
Да. Вам следует отправлять текстовые сообщения только тем людям, которые согласились получать сообщения от вашей компании, и вам следует вести учет того, как и когда они согласились. Согласие также распространяется только на программу, с которой согласился клиент, поэтому клиент, который отправляет вам сообщение с вопросом, не соглашается на рекламные акции.
Считайте STOP, QUIT, END, REVOKE, OPT OUT, CANCEL и ОТПИСАТЬСЯ как отказ от подписки, а также любой явный запрос на прекращение подписки. Немедленно обновите свой список и отправьте не более одного текстового подтверждения без рекламы.
Иногда, но это зависит от типа номера и вашего провайдера. Стационарные телефоны и некоторые номера только для голосовой связи могут не принимать текстовые сообщения. Узнайте у своего провайдера, можно ли активировать ваш номер и нужна ли ему регистрация.
Цена зависит от вашего провайдера и плана. За сообщения обычно взимается плата за сегмент, а на некоторых платформах также взимается плата за места в почтовом ящике. Прежде чем совершить сделку, проверьте текущие цены вашего провайдера.
