Nhắn tin hai chiều cho doanh nghiệp: Cách thức hoạt động, ví dụ và quy tắc

Giới thiệu

Một thẩm mỹ viện gửi lời nhắc: "Cuộc hẹn của bạn là vào ngày mai lúc 2 giờ chiều. Trả lời C để xác nhận." Một khách hàng trả lời: "Chúng tôi có thể chuyển nó lên 4 được không?" Tin nhắn đến một số không ai kiểm tra. Khách hàng chờ đợi, bỏ cuộc và đặt chỗ ở nơi khác.

Khoảng cách đó là sự khác biệt giữa nhắn tin một chiều và hai chiều. Tin nhắn một chiều nói chuyện với khách hàng. Nhắn tin hai chiều cho phép họ trả lời và cho phép nhóm của bạn trả lời lại trong cùng một chuỗi.

Hướng dẫn này giải thích tính năng nhắn tin hai chiều là gì, nó hoạt động như thế nào, nó mang lại lợi ích như thế nào, các quy tắc bạn phải tuân theo và cách thiết lập nó từng bước.

Bài học chính

• Nhắn tin hai chiều có nghĩa là khách hàng có thể trả lời tin nhắn kinh doanh của bạn và nhóm của bạn có thể trả lời trong cùng một cuộc trò chuyện.
• Nó hoạt động khi số của bạn có thể nhận tin nhắn và các câu trả lời sẽ đến hộp thư đến chung hoặc phần mềm của riêng bạn.
• Các ứng dụng mạnh mẽ bao gồm thay đổi cuộc hẹn, đặt câu hỏi, hỗ trợ, phản hồi và theo dõi khách hàng tiềm năng.
• Những câu trả lời từ chối phải được tôn trọng. Tại Hoa Kỳ, FCC liệt kê STOP, QUIT, END, REVOKE, OPT OUT, CANCEL và UNSUBSCRIBE là các từ thu hồi hợp lệ.
• Hộp thư đến chung có bài tập và ghi chú giúp thư trả lời không bị thất lạc hoặc bị trả lời hai lần.

Nhắn tin hai chiều là gì?

Nhắn tin hai chiều, còn được gọi là SMS hai chiều, là nhắn tin kinh doanh trong đó cuộc trò chuyện có thể diễn ra theo cả hai hướng. Bạn gửi tin nhắn cho khách hàng, khách hàng trả lời từ điện thoại của họ và thư trả lời sẽ đến tay bạn.

Nó trông giống như một chuỗi văn bản bình thường về phía khách hàng. Về phía bạn, các câu trả lời thường xuất hiện trong hộp thư đến chung hoặc được chuyển tới phần mềm của bạn để một người hoặc một hệ thống có thể đọc chúng và phản hồi.

Nhắn tin hai chiều không giống như nhắn tin hàng loạt. Bạn có thể gửi chiến dịch tới hàng nghìn địa chỉ liên hệ đã chọn tham gia, nhưng ngay khi một trong số họ trả lời, cuộc trao đổi sẽ trở thành cuộc trò chuyện một-một.

Nhắn tin một chiều và hai chiều

Cả hai đều có một nơi. Sự lựa chọn đúng đắn phụ thuộc vào việc bạn có cần một câu trả lời hay không.

Nếu tin nhắn kết thúc bằng "Trả lời để xác nhận" hoặc "Câu hỏi? Nhắn tin cho chúng tôi" thì đó đã là tin nhắn hai chiều. Câu trả lời cần có nơi nào đó để đi.

Cách thức hoạt động của tính năng nhắn tin hai chiều

Đằng sau một chuỗi văn bản đơn giản có ba phần chuyển động.

Một số có thể nhận được trả lời. Số bạn nhắn tin cũng chính là số khách hàng trả lời. Nhắn tin trong kinh doanh thường sử dụng số có 10 chữ số địa phương, số điện thoại miễn phí hoặc mã ngắn. Quy tắc đăng ký khác nhau tùy theo loại và Hướng dẫn đăng ký 10DLC bao gồm lộ trình số địa phương.

Một cách để trả lời đến với bạn. Một câu trả lời là một tin nhắn gửi đến. Một nền tảng có thể hiển thị nó trong hộp thư đến của nhóm hoặc đẩy nó vào hệ thống của riêng bạn thông qua lệnh gọi lại. SMSLocal của API SMS Ví dụ: trang cho biết các câu trả lời đến trong cùng một cuộc gọi lại dưới dạng báo cáo gửi và được đánh dấu là có nguồn gốc từ thiết bị di động, vì vậy các nhà phát triển có thể phân biệt các tin nhắn gửi đi và gửi đến.

Ai đó hoặc một cái gì đó để trả lời. Một người đọc thư trả lời và trả lời hoặc phần mềm tự động xử lý một câu trả lời đơn giản, chẳng hạn như chữ "C" để xác nhận cuộc hẹn. Bất cứ điều gì bất thường sẽ đến với một người.

Mỗi tin nhắn trả lời vẫn là một tin nhắn văn bản bình thường, vì vậy những tin nhắn dài sẽ được chia thành các phân đoạn và mỗi phân đoạn sẽ được tính phí riêng.

Các trường hợp sử dụng nhắn tin hai chiều

Nhắn tin hai chiều sẽ được duy trì ở bất cứ nơi nào khách hàng có thể trả lời.

• Thay đổi cuộc hẹn. Khách hàng xác nhận, hủy hoặc yêu cầu chuyển slot bằng cách trả lời. Ít cuộc gọi hơn, ít ghế trống hơn.
• Hỗ trợ khách hàng. Người mua hàng hỏi về việc giao hàng hoặc trả lại hàng và nhận được câu trả lời mà không cần phải xếp hàng chờ đợi.
• Đặt hàng và đặt câu hỏi. Một nhà hàng, cửa hàng sửa chữa hoặc khách sạn có thể làm rõ các chi tiết trước khi chúng trở thành khiếu nại.
• Theo dõi chính. Đại lý bất động sản hoặc đại lý ô tô có thể trả lời yêu cầu biểu mẫu web bằng văn bản khi còn quan tâm.
• Phản hồi và đánh giá. Một câu trả lời ngắn "Chuyến thăm của bạn thế nào? Trả lời từ 1 đến 5" nhận được những câu trả lời trung thực hơn một câu trả lời dài.
• Câu trả lời của chiến dịch. Quảng cáo mời trả lời, chẳng hạn như "Trả lời CÓ cho vị trí sớm", sẽ biến chương trình phát thanh thành cuộc trò chuyện.

Đối với các văn bản mang tính thông tin thuần túy như cảnh báo vận chuyển và an ninh, hãy xem hướng dẫn của chúng tôi về SMS giao dịch. Khách hàng vẫn có thể trả lời những câu trả lời đó, vì vậy hộp thư đến sẽ sẵn sàng cho việc đó.

Những điều cần tìm trong thiết lập nhắn tin hai chiều

Gửi là phần dễ dàng. Điều quan trọng là nhóm của bạn có thể xử lý các câu trả lời tốt đến mức nào. Kiểm tra các tính năng này.

• Một hộp thư đến được chia sẻ. Mọi người đều nhìn thấy những chủ đề giống nhau, vì vậy khách hàng không bao giờ được trả lời hai lần hoặc không trả lời gì cả.
• Phân công. Câu trả lời có thể được gửi cho một người hoặc một nhóm được nêu tên.
• Ghi chú nội bộ. Đồng đội có thể để lại bối cảnh riêng tư mà khách hàng không bao giờ nhìn thấy.
• Phát hiện va chạm. Hai người không thể trả lời cùng một khách hàng cùng một lúc.
• Các câu trả lời đã lưu. Câu trả lời soạn sẵn cho các câu hỏi bạn nhận được hàng ngày.
• Quy tắc định tuyến. Thông báo về việc thanh toán sẽ được chuyển đến một nhóm và những thông báo khẩn cấp sẽ được gửi đến khi không có ai phản hồi.
• Chủ đề đa kênh. Nếu khách hàng cũng liên hệ với bạn trên WhatsApp hoặc email thì một nơi để đọc tất cả sẽ giúp tiết kiệm thời gian.

SMSLocal của hộp thư đến đa kênh trang mô tả các tính năng này: một hộp thư đến nhóm duy nhất cho SMS, WhatsApp, email, kênh thoại và mạng xã hội, bài tập và @đề cập, ghi chú riêng tư, phát hiện xung đột và quy tắc định tuyến với bộ hẹn giờ. Đồng đội được thêm vào làm chỗ ngồi.

Quy tắc nhắn tin hai chiều bạn phải tuân theo

Nhắn tin hai chiều giúp khách hàng từ chối dễ dàng hơn, vì vậy việc tuân thủ phải là một phần của thiết kế. Đây là những điểm mấu chốt đối với Hoa Kỳ. Đây là thông tin chung, không phải tư vấn pháp lý.

Nhận được sự đồng ý đầu tiên. Chỉ nhắn tin cho những người đã đồng ý nghe ý kiến ​​của bạn và ghi lại thời điểm và cách thức họ đồng ý. các Nguyên tắc nhắn tin CTIA và các phương pháp hay nhất yêu cầu người gửi ghi lại sự đồng ý với các chi tiết như thời gian và cách thức thu thập.

Tôn trọng việc từ chối dưới mọi hình thức hợp lý. Theo quy định của FCC tại 47 CFR 64.1200, khách hàng có thể thu hồi sự đồng ý bằng bất kỳ phương pháp hợp lý nào. Câu trả lời có các từ dừng, thoát, kết thúc, thu hồi, chọn không tham gia, hủy hoặc hủy đăng ký được coi là hợp lệ. Nếu khách hàng nói điều đó khác đi, chẳng hạn như "vui lòng đưa tôi ra khỏi danh sách của bạn", bạn phải coi đó là sự hủy bỏ khi một người hợp lý có thể hiểu theo cách đó.

Không giới hạn cách mọi người có thể chọn không tham gia. Quy tắc nói rằng người gửi không được chỉ định một phương tiện độc quyền để yêu cầu thu hồi. Câu trả lời DỪNG phải hoạt động và các tuyến khác như cuộc gọi điện thoại hoặc biểu mẫu web cũng vậy.

Hành động trong thời hạn. Yêu cầu thu hồi phải được thực hiện trong thời gian hợp lý không quá mười ngày làm việc. Trong thực tế, hãy ngừng nhắn tin ngay lập tức.

Gửi tối đa một xác nhận. Sau khi chọn không tham gia, bạn có thể gửi một văn bản xác nhận điều đó, miễn là nó không có nội dung tiếp thị. Được gửi trong vòng năm phút, nó được cho là nằm trong sự đồng ý trước đó của khách hàng. Sau đó không gửi gì nữa. Hướng dẫn của CTIA phù hợp với điều này: một xác nhận cuối cùng cho mỗi chiến dịch, sau đó không có tin nhắn nào nữa.

Nói cách chọn không tham gia. CTIA khuyên nên nêu rõ trong thông báo cách thức và những từ mà khách hàng có thể chọn không tham gia, sử dụng từ ngữ STOP tiêu chuẩn. Hướng dẫn xác nhận chọn tham gia của nó cũng yêu cầu chi tiết chăm sóc khách hàng, chẳng hạn như hướng dẫn TRỢ GIÚP.

Đăng ký người gửi của bạn. Các nhà mạng Mỹ mong đợi các doanh nghiệp đăng ký chương trình nhắn tin của họ. Các bước về thương hiệu và chiến dịch được đề cập trong hướng dẫn được liên kết trước đó trong bài viết này.

Nếu thiết lập nhắn tin hoàn toàn không cho phép trả lời thì quy tắc FCC yêu cầu tiết lộ rõ ​​ràng trên mỗi tin nhắn rằng tính năng nhắn tin hai chiều không khả dụng, cùng với các cách khác để chọn không tham gia. Đó là một lý do nữa để chọn thiết lập nơi hoạt động trả lời.

Cách thiết lập nhắn tin hai chiều: Từng bước

Bước 1: Chọn ca sử dụng

Bắt đầu với một công việc, chẳng hạn như xác nhận cuộc hẹn hoặc đặt câu hỏi. Một khởi đầu hẹp sẽ dễ dàng hơn cho nhân viên và đo lường.

Bước 2: Chọn số và đăng ký

Quyết định số lượng khách hàng sẽ nhắn tin. Nếu đó là số địa phương, hãy hoàn tất đăng ký trước khi gửi để tin nhắn của bạn không bị lọc.

Bước 3: Thu thập sự đồng ý rõ ràng

Thêm biểu mẫu đăng ký, hộp kiểm hoặc từ khóa đặt tên cho doanh nghiệp của bạn, cho biết loại thông báo mong đợi và giải thích cách chọn không tham gia.

Bước 4: Quyết định ai sẽ trả lời

Đặt tên cho những người hoặc nhóm xử lý các câu trả lời và đặt thời gian họ có mặt. Một câu trả lời kéo dài hai ngày còn tệ hơn là không có lựa chọn nào để trả lời.

Bước 5: Viết mẫu trả lời của bạn

Soạn thảo câu trả lời ngắn cho 10 câu hỏi bạn nghe được nhiều nhất. Giữ chúng thân thiện và cụ thể, đồng thời chừa chỗ để cá nhân hóa.

Bước 6: Thiết lập xử lý từ chối

Đảm bảo STOP và các từ khóa khác được đọc và thực hiện, đồng thời danh sách liên hệ của bạn được cập nhật ngay lập tức. Hãy hỏi nhà cung cấp của bạn xem tính năng này hoạt động như thế nào trên nền tảng của nó trước khi ra mắt.

Bước 7: Kiểm tra và bắt đầu nhỏ

Gửi tin nhắn thử nghiệm cho nhóm của bạn, trả lời từ các điện thoại khác nhau và thử chọn không tham gia. Sau đó bắt đầu với một nhóm nhỏ và xem xét thời gian phản hồi.

Các phương pháp hay nhất về nhắn tin hai chiều

• Trả lời nhanh. Các câu trả lời sẽ có cảm giác giống như một cuộc trò chuyện. Nếu bạn không thể trả lời nhanh chóng, hãy nói khi nào bạn sẽ trả lời.
• Sử dụng tính năng trả lời tự động ngoài giờ làm việc. Một dòng như "Chúng tôi đã nhận được tin nhắn của bạn và sẽ trả lời vào sáng mai" đặt ra kỳ vọng. Hướng dẫn của chúng tôi tin nhắn văn bản tự động hiển thị khi nào tự động hóa giúp ích và khi nào nó gây khó chịu.
• Nghe như một người. Sử dụng tên của khách hàng, tránh dùng biệt ngữ và mỗi câu trả lời chỉ có một ý tưởng.
• Giữ các chi tiết nhạy cảm ra khỏi văn bản. Không yêu cầu khách hàng nhắn tin số thẻ, mật khẩu hoặc ID chính phủ.
• Ra tay sạch sẽ. Khi cuộc trò chuyện cần một cuộc gọi hoặc email, hãy nói như vậy và ghi chú vào chuỗi cuộc trò chuyện.
• Kiểm tra hộp thư đến hàng tuần. Tìm kiếm các câu hỏi lặp lại sẽ trở thành câu trả lời được lưu hoặc một dòng trong Câu hỏi thường gặp của bạn.

Những lỗi nhắn tin hai chiều phổ biến

• Gửi "Trả lời để xác nhận" mà không có ai đọc câu trả lời.
• Bỏ qua từ ngữ chọn không tham gia. Khách hàng không phải lúc nào cũng gõ STOP bằng chữ in hoa.
• Sử dụng một số không thể nhận được câu trả lời.
• Để hai người trả lời cùng một khách hàng.
• Trình bày trước khi trả lời. Nếu khách hàng đặt câu hỏi, hãy trả lời câu hỏi đó trước.
• Không ghi lại sự đồng ý.

Nhắn tin hai chiều với SMSLocal

SMSLocal kết hợp bên gửi và bên trả lời. Nhà phát triển có thể nhận được phản hồi trong cùng một cuộc gọi lại dưới dạng báo cáo gửi và các nhóm có thể đọc và trả lời chúng trong hộp thư đến chung. Nếu bạn muốn xem nó phù hợp với doanh nghiệp của bạn như thế nào, nói chuyện với nhóm SMSLocal về trường hợp sử dụng, khối lượng và nhu cầu tuân thủ của bạn.

Phần kết luận

Nhắn tin hai chiều chuyển văn bản từ thông báo thành cuộc trò chuyện. Nó cắt thẻ điện thoại, cứu các cuộc hẹn và cung cấp cho khách hàng một cách đơn giản để liên hệ với bạn.

Bắt đầu với một trường hợp sử dụng, đảm bảo ai đó sở hữu hộp thư đến và xây dựng cách xử lý chọn không tham gia của bạn ngay từ ngày đầu tiên. Hãy làm điều đó và nhắn tin hai chiều sẽ trở thành một trong những kênh hữu ích nhất mà bạn có.