การส่งข้อความสองทางสำหรับธุรกิจ: มันทำงานอย่างไร ตัวอย่างและกฎเกณฑ์

การแนะนำ

ร้านเสริมสวยส่งการแจ้งเตือน: "การนัดหมายของคุณคือพรุ่งนี้เวลา 14.00 น. ตอบ C เพื่อยืนยัน" ลูกค้าตอบว่า "ขอเลื่อนไป 4 ได้ไหม" ข้อความลงสู่หมายเลขที่ไม่มีใครตรวจสอบ ลูกค้ารอ ยอมแพ้ และจองที่อื่น

ช่องว่างนั้นคือความแตกต่างระหว่างการส่งข้อความทางเดียวและสองทาง ข้อความทางเดียวพูดคุยกับลูกค้า การส่งข้อความแบบสองทางช่วยให้พวกเขาตอบได้ และให้ทีมของคุณตอบในชุดข้อความเดียวกัน

คู่มือนี้จะอธิบายว่าการส่งข้อความแบบสองทางคืออะไร ทำงานอย่างไรเบื้องหลัง ประโยชน์ที่ได้รับ กฎที่คุณต้องปฏิบัติตาม และวิธีตั้งค่าทีละขั้นตอน

ประเด็นสำคัญ

• การส่งข้อความแบบสองทางหมายความว่าลูกค้าสามารถตอบกลับข้อความธุรกิจของคุณได้ และทีมของคุณสามารถตอบกลับในการสนทนาเดียวกันได้
• ใช้งานได้เมื่อหมายเลขของคุณจะได้รับข้อความและการตอบกลับไปถึงกล่องจดหมายที่ใช้ร่วมกันหรือซอฟต์แวร์ของคุณเอง
• การใช้งานที่ชัดเจน ได้แก่ การเปลี่ยนแปลงการนัดหมาย คำถามเกี่ยวกับคำสั่งซื้อ การสนับสนุน ข้อเสนอแนะ และการติดตามลูกค้าเป้าหมาย
• การตอบกลับที่เลือกไม่รับจะต้องได้รับการยกย่อง ในสหรัฐอเมริกา FCC แสดงรายการ STOP, QUIT, END, REVOKE, OPT OUT, CANCEL และ UNSUBSCRIBE เป็นคำเพิกถอนที่ถูกต้อง
• กล่องจดหมายที่ใช้ร่วมกันที่มีการมอบหมายงานและบันทึกช่วยให้การตอบกลับไม่สูญหายหรือถูกตอบสองครั้ง

การส่งข้อความแบบสองทางคืออะไร?

การส่งข้อความแบบสองทางหรือที่เรียกว่า SMS แบบสองทางเป็นการส่งข้อความทางธุรกิจที่การสนทนาสามารถสื่อสารได้ทั้งสองทิศทาง คุณส่งข้อความถึงลูกค้า ลูกค้าตอบกลับจากโทรศัพท์ของตนเอง และการตอบกลับจะส่งถึงคุณ

ดูเหมือนเธรดข้อความปกติที่ฝั่งลูกค้า ฝั่งของคุณ การตอบกลับมักจะปรากฏในกล่องจดหมายที่ใช้ร่วมกันหรือถูกส่งผ่านไปยังซอฟต์แวร์ของคุณ เพื่อให้บุคคลหรือระบบสามารถอ่านและตอบกลับได้

การส่งข้อความแบบสองทางไม่เหมือนกับการส่งข้อความจำนวนมาก คุณสามารถส่งแคมเปญไปยังผู้ติดต่อที่เลือกได้นับพันราย แต่เมื่อหนึ่งในนั้นตอบกลับ การแลกเปลี่ยนจะกลายเป็นการสนทนาแบบตัวต่อตัว

การส่งข้อความทางเดียวและสองทาง

ทั้งสองมีสถานที่ ทางเลือกที่ถูกต้องขึ้นอยู่กับว่าคุณต้องการคำตอบหรือไม่

หากข้อความลงท้ายด้วย "ตอบกลับเพื่อยืนยัน" หรือ "คำถาม? ส่งข้อความถึงเรา" นั่นเป็นข้อความแบบสองทางอยู่แล้ว คำตอบต้องไปที่ไหนสักแห่ง

การส่งข้อความแบบสองทางทำงานอย่างไร

ด้านหลังเธรดข้อความธรรมดามีสามส่วนที่เคลื่อนไหวได้

เบอร์ที่สามารถรับการตอบกลับได้ หมายเลขที่คุณส่งข้อความคือหมายเลขที่ลูกค้าตอบกลับด้วย การส่งข้อความทางธุรกิจมักใช้หมายเลขท้องถิ่น 10 หลัก หมายเลขโทรฟรี หรือรหัสสั้น กฎการลงทะเบียนแตกต่างกันไปตามประเภทและเรา คู่มือการลงทะเบียน 10DLC ครอบคลุมเส้นทางหมายเลขท้องถิ่น

ช่องทางในการตอบกลับถึงคุณ การตอบกลับคือข้อความขาเข้า แพลตฟอร์มสามารถแสดงในกล่องจดหมายของทีม หรือส่งไปที่ระบบของคุณเองผ่านการติดต่อกลับ SMSLocal's SMS API ตัวอย่างเช่น เพจกล่าวว่าการตอบกลับมาถึงการโทรกลับเดียวกันกับรายงานการจัดส่งและทำเครื่องหมายว่ามาจากอุปกรณ์เคลื่อนที่ ดังนั้นนักพัฒนาจึงสามารถแยกข้อความขาเข้าและขาออกออกจากกันได้

ใครบางคนหรือบางสิ่งบางอย่างที่จะตอบ บุคคลจะอ่านคำตอบและตอบกลับ หรือซอฟต์แวร์จะจัดการคำตอบง่ายๆ โดยอัตโนมัติ เช่น "C" เพื่อยืนยันการนัดหมาย สิ่งผิดปกติจะตกเป็นของบุคคล

การตอบกลับแต่ละครั้งยังคงเป็นข้อความธรรมดา ดังนั้นข้อความที่ยาวจึงถูกแบ่งออกเป็นส่วนๆ และแต่ละส่วนจะถูกเรียกเก็บเงินแยกกัน

กรณีการใช้งานการส่งข้อความแบบสองทาง

การส่งข้อความแบบสองทางได้รับการเก็บรักษาไว้ทุกที่ที่ลูกค้าอาจตอบ

• การเปลี่ยนแปลงการนัดหมาย ลูกค้ายืนยัน ยกเลิก หรือขอย้ายช่องโดยการตอบกลับ โทรศัพท์น้อยลง เก้าอี้ว่างน้อยลง
• การสนับสนุนลูกค้า นักช้อปถามเกี่ยวกับการจัดส่งหรือการคืนสินค้า และได้รับคำตอบโดยไม่ต้องรอคิว
• สอบถามสั่งซื้อและจอง. ร้านอาหาร ร้านซ่อม หรือโรงแรมสามารถชี้แจงรายละเอียดก่อนที่จะกลายเป็นเรื่องร้องเรียน
• เป็นผู้นำในการติดตามผล ตัวแทนอสังหาริมทรัพย์หรือตัวแทนจำหน่ายรถยนต์สามารถตอบกลับการสอบถามผ่านแบบฟอร์มบนเว็บทางข้อความในขณะที่ดอกเบี้ยยังใหม่อยู่
• ข้อเสนอแนะและความคิดเห็น คำสั้นๆ "การมาเยือนของคุณเป็นอย่างไรบ้าง ตอบ 1 ถึง 5" จะได้คำตอบที่ตรงไปตรงมามากกว่าคำตอบที่ยาว
• การตอบกลับของแคมเปญ การส่งเสริมการขายที่เชิญชวนให้มีการตอบกลับ เช่น "ตอบว่าใช่สำหรับช่วงแรก" จะเปลี่ยนการออกอากาศให้เป็นการสนทนา

สำหรับข้อความที่ให้ข้อมูลเพียงอย่างเดียว เช่น การแจ้งเตือนการจัดส่งและความปลอดภัย โปรดดูคำแนะนำของเรา SMS การทำธุรกรรม. ลูกค้ายังอาจตอบกลับได้ ดังนั้นอินบ็อกซ์ควรเตรียมให้พร้อม

สิ่งที่ควรมองหาในการตั้งค่าการส่งข้อความแบบสองทาง

การส่งเป็นส่วนที่ง่าย สิ่งสำคัญคือทีมของคุณสามารถรับมือกับคำตอบได้ดีเพียงใด ตรวจสอบคุณสมบัติเหล่านี้

• กล่องจดหมายที่ใช้ร่วมกัน ทุกคนเห็นกระทู้เดียวกัน ดังนั้นลูกค้าจึงไม่เคยตอบซ้ำสองครั้งหรือไม่ตอบเลย
• งานที่มอบหมาย. สามารถตอบกลับไปยังบุคคลหรือทีมที่มีชื่อได้
• บันทึกภายใน เพื่อนร่วมทีมสามารถทิ้งบริบทส่วนตัวที่ลูกค้าไม่เคยเห็นได้
• การตรวจจับการชนกัน คนสองคนไม่สามารถตอบลูกค้าคนเดียวกันพร้อมกันได้
• การตอบกลับที่บันทึกไว้ คำตอบสำเร็จรูปสำหรับคำถามที่คุณได้รับทุกวัน
• กฎการกำหนดเส้นทาง ข้อความเกี่ยวกับการเรียกเก็บเงินส่งถึงทีมเดียวและข้อความเร่งด่วนจะบานปลายเมื่อไม่มีใครตอบกลับ
• เธรดหลายช่อง หากลูกค้าติดต่อคุณทาง WhatsApp หรืออีเมลด้วย การอ่านหนังสือทั้งหมดจะช่วยประหยัดเวลาได้ในที่เดียว

SMSLocal's กล่องจดหมายทุกช่องทาง หน้านี้อธิบายคุณสมบัติเหล่านี้: กล่องขาเข้าของทีมเดียวสำหรับ SMS, WhatsApp, อีเมล, ช่องทางเสียงและโซเชียล, การมอบหมายและ @mentions, บันทึกส่วนตัว, การตรวจจับการชนกันและกฎการกำหนดเส้นทางพร้อมตัวจับเวลา เพื่อนร่วมทีมจะถูกเพิ่มเป็นที่นั่ง

กฎการส่งข้อความแบบสองทางที่คุณต้องปฏิบัติตาม

การส่งข้อความแบบสองทางช่วยให้ลูกค้าเลือกไม่รับได้ง่ายขึ้น ดังนั้นการปฏิบัติตามข้อกำหนดจึงต้องเป็นส่วนหนึ่งของการออกแบบ สิ่งเหล่านี้คือประเด็นสำคัญสำหรับสหรัฐอเมริกา นี่เป็นข้อมูลทั่วไป ไม่ใช่คำแนะนำทางกฎหมาย

ได้รับความยินยอมก่อน ส่งข้อความหาเฉพาะผู้ที่ตกลงจะรับฟังความคิดเห็นจากคุณ และบันทึกว่าพวกเขาตกลงเมื่อใดและอย่างไร ที่ หลักการส่งข้อความ CTIA และแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด ขอให้ผู้ส่งจัดทำเอกสารความยินยอมพร้อมรายละเอียด เช่น เวลาและวิธีการรวบรวมข้อมูล

ให้เกียรติการไม่เข้าร่วมในรูปแบบที่สมเหตุสมผล ภายใต้กฎของ FCC ที่ 47 ซีเอฟอาร์ 64.1200ลูกค้าสามารถเพิกถอนความยินยอมได้ด้วยวิธีการที่เหมาะสม การตอบกลับด้วยคำว่า หยุด, ออก, สิ้นสุด, เพิกถอน, เลือกไม่รับ, ยกเลิกหรือยกเลิกการสมัคร นับว่าถูกต้อง หากลูกค้าใช้คำพูดแตกต่างออกไป เช่น "โปรดลบฉันออกจากรายการของคุณ" คุณต้องถือเป็นการเพิกถอนเมื่อบุคคลที่สมเหตุสมผลจะเข้าใจเช่นนั้น

อย่าจำกัดวิธีที่ผู้คนสามารถเลือกไม่รับได้ กฎระบุว่าผู้ส่งไม่สามารถกำหนดวิธีการพิเศษในการขอเพิกถอนได้ การตอบกลับแบบ STOP ต้องได้ผล และเส้นทางอื่นๆ เช่น โทรศัพท์หรือแบบฟอร์มบนเว็บก็ควรทำเช่นกัน

ดำเนินการภายในกำหนดเวลา คำขอเพิกถอนจะต้องได้รับการดำเนินการภายในเวลาอันสมควรซึ่งไม่เกินสิบวันทำการ ในทางปฏิบัติ ให้หยุดส่งข้อความทันที

ส่งการยืนยันได้ไม่เกินหนึ่งครั้ง หลังจากเลือกไม่รับ คุณสามารถส่งข้อความเดียวเพื่อยืนยันได้ ตราบใดที่ไม่มีเนื้อหาทางการตลาด ส่งภายในห้านาที ถือว่าอยู่ภายใต้ความยินยอมของลูกค้าก่อนหน้านี้ ต่อไปอย่าส่งอะไรอีกเลย คำแนะนำของ CTIA ตรงกับสิ่งนี้: การยืนยันครั้งสุดท้ายหนึ่งครั้งต่อแคมเปญ โดยไม่มีข้อความเพิ่มเติม

บอกว่าจะเลือกไม่รับอย่างไร CTIA แนะนำให้ระบุในข้อความว่าลูกค้าสามารถเลือกไม่ใช้คำใดและอย่างไร โดยใช้ถ้อยคำมาตรฐาน STOP คำแนะนำในการยืนยันการเลือกเข้าร่วมยังจำเป็นต้องมีรายละเอียดการดูแลลูกค้า เช่น คำแนะนำช่วยเหลือ

ลงทะเบียนผู้ส่งของคุณ ผู้ให้บริการในสหรัฐฯ คาดหวังให้ธุรกิจต่างๆ ลงทะเบียนโปรแกรมส่งข้อความของตน ขั้นตอนของแบรนด์และแคมเปญครอบคลุมอยู่ในคำแนะนำที่ลิงก์ไว้ตอนต้นของบทความนี้

หากการตั้งค่าการส่งข้อความไม่อนุญาตให้ตอบกลับเลย กฎ FCC กำหนดให้มีการเปิดเผยอย่างชัดเจนในแต่ละข้อความว่าการส่งข้อความแบบสองทางไม่พร้อมใช้งาน รวมถึงวิธีอื่นในการยกเลิก นั่นเป็นอีกเหตุผลหนึ่งที่ต้องเลือกการตั้งค่าที่การตอบกลับใช้งานได้

วิธีการตั้งค่าการส่งข้อความแบบสองทาง: ทีละขั้นตอน

ขั้นตอนที่ 1: เลือกกรณีการใช้งาน

เริ่มต้นด้วยงานเดียว เช่น การยืนยันการนัดหมายหรือคำถามเกี่ยวกับคำสั่งซื้อ การเริ่มต้นที่แคบจะทำให้พนักงานและวัดผลได้ง่ายขึ้น

ขั้นตอนที่ 2: เลือกหมายเลขและลงทะเบียน

ตัดสินใจว่าลูกค้าจะส่งข้อความไปที่หมายเลขใด หากเป็นหมายเลขท้องถิ่น ให้ลงทะเบียนให้เสร็จสิ้นก่อนส่งเพื่อไม่ให้ข้อความของคุณถูกกรอง

ขั้นตอนที่ 3: รวบรวมความยินยอมที่ชัดเจน

เพิ่มแบบฟอร์มลงทะเบียน ช่องทำเครื่องหมาย หรือคีย์เวิร์ดที่ระบุชื่อธุรกิจของคุณ ระบุประเภทข้อความที่คาดว่าจะได้รับ และอธิบายวิธีเลือกไม่รับ

ขั้นตอนที่ 4: ตัดสินใจว่าใครจะตอบ

ตั้งชื่อบุคคลหรือทีมที่จัดการการตอบกลับและกำหนดเวลาที่ว่าง การตอบกลับที่ทิ้งไว้สองวันนั้นแย่กว่าการไม่มีทางเลือกในการตอบกลับ

ขั้นตอนที่ 5: เขียนเทมเพลตการตอบกลับของคุณ

ร่างคำตอบสั้นๆ สำหรับคำถามสิบข้อที่คุณได้ยินบ่อยที่สุด ทำให้พวกเขาเป็นมิตรและเฉพาะเจาะจง และปล่อยให้มีที่ว่างเพื่อปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

ขั้นตอนที่ 6: ตั้งค่าการจัดการการยกเลิก

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้อ่านและดำเนินการ STOP และคำหลักอื่นๆ แล้ว และรายชื่อผู้ติดต่อของคุณได้รับการอัปเดตทันที ถามผู้ให้บริการของคุณว่าสิ่งนี้ทำงานอย่างไรบนแพลตฟอร์มก่อนเปิดตัว

ขั้นตอนที่ 7: ทดสอบและเริ่มต้นจากจุดเล็กๆ

ส่งข้อความทดสอบถึงทีมของคุณเอง ตอบกลับจากโทรศัพท์หลายเครื่อง และลองเลือกไม่รับ จากนั้นจึงเริ่มเป็นกลุ่มเล็กๆ และดูเวลาตอบสนอง

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการส่งข้อความแบบสองทาง

• ตอบเร็ว. คำตอบคาดว่าจะรู้สึกเหมือนเป็นการสนทนา หากคุณไม่สามารถตอบกลับได้อย่างรวดเร็ว ให้พูดว่าคุณจะตอบกลับเมื่อใด
• ใช้การตอบกลับอัตโนมัตินอกเวลาทำการ บรรทัดเช่น "เราได้รับข้อความของคุณแล้วและจะตอบกลับในเช้าวันพรุ่งนี้" ทำให้เกิดความคาดหวัง คำแนะนำของเราในการ ข้อความอัตโนมัติ จะแสดงเมื่อระบบอัตโนมัติช่วยได้ และเมื่อใดที่ระบบอัตโนมัติเกิดการระคายเคือง
• เสียงเหมือนคน. ใช้ชื่อของลูกค้า หลีกเลี่ยงศัพท์เฉพาะ และตอบแต่ละแนวคิดให้เป็นหนึ่งเดียว
• เก็บรายละเอียดที่ละเอียดอ่อนออกจากข้อความ อย่าขอให้ลูกค้ากรอกหมายเลขบัตร รหัสผ่าน หรือบัตรประจำตัวประชาชน
• ปล่อยมือให้เรียบร้อย เมื่อแชทต้องการการโทรหรืออีเมล ให้พูดและบันทึกไว้ในชุดข้อความ
• ตรวจสอบกล่องจดหมายทุกสัปดาห์ มองหาคำถามซ้ำๆ ที่ควรจะเป็นคำตอบที่บันทึกไว้หรือบรรทัดในคำถามที่พบบ่อยของคุณ

ข้อผิดพลาดในการส่งข้อความสองทางที่พบบ่อย

• กำลังส่ง "ตอบกลับเพื่อยืนยัน" โดยไม่มีใครอ่านคำตอบ
• ละเว้นถ้อยคำที่ปฏิเสธ ลูกค้าไม่ได้พิมพ์ STOP ด้วยตัวพิมพ์ใหญ่เสมอไป
• การใช้หมายเลขที่ไม่สามารถรับการตอบกลับได้
• ให้คนสองคนตอบลูกค้าคนเดียวกัน
• ขว้างก่อนจะตอบ.. หากลูกค้าถามคำถามให้ตอบก่อน
• ไม่บันทึกความยินยอม

การส่งข้อความสองทางด้วย SMSLocal

SMSLocal รวมด้านการส่งและด้านตอบกลับ นักพัฒนาสามารถรับการตอบกลับในการโทรกลับแบบเดียวกับรายงานการจัดส่ง และทีมสามารถอ่านและตอบได้ในกล่องจดหมายที่ใช้ร่วมกัน หากคุณต้องการดูว่ามันจะเหมาะกับธุรกิจของคุณอย่างไร พูดคุยกับทีม SMSLocal เกี่ยวกับกรณีการใช้งาน ปริมาณ และความต้องการด้านการปฏิบัติตามข้อกำหนดของคุณ

บทสรุป

การส่งข้อความแบบสองทางจะเปลี่ยนข้อความจากประกาศเป็นการสนทนา โดยจะตัดป้ายโทรศัพท์ ช่วยเหลือการนัดหมาย และช่วยให้ลูกค้าสามารถติดต่อคุณได้ด้วยวิธีง่ายๆ

เริ่มต้นด้วยกรณีการใช้งานเดียว ตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีคนเป็นเจ้าของกล่องจดหมาย และสร้างการจัดการการเลือกไม่รับของคุณตั้งแต่วันแรก ทำอย่างนั้นและการส่งข้อความแบบสองทางกลายเป็นหนึ่งในช่องทางที่มีประโยชน์ที่สุดที่คุณมี