Zwei-Wege-SMS für Unternehmen: Wie es funktioniert, Beispiele und Regeln

Einführung

Ein Salon sendet eine Erinnerung: „Ihr Termin ist morgen um 14:00 Uhr. Antworten Sie zur Bestätigung mit C.“ Ein Kunde antwortet: „Können wir es auf 4 verschieben?“ Die Nachricht landet bei einer Nummer, die niemand überprüft. Der Kunde wartet, gibt auf und bucht woanders.

Diese Lücke ist der Unterschied zwischen einseitigem und bidirektionalem SMS-Versand. Einseitige Nachrichten sprechen Kunden an. Per Zwei-Wege-SMS können sie antworten und Ihr Team kann im selben Thread antworten.

Dieser Leitfaden erklärt, was Zwei-Wege-SMS ist, wie es hinter den Kulissen funktioniert, wo es sich auszahlt, welche Regeln Sie beachten müssen und wie Sie es Schritt für Schritt einrichten.

Wichtige Erkenntnisse

• Durch die Zwei-Wege-SMS können Kunden auf Ihre Geschäftstexte antworten und Ihr Team kann im selben Gespräch antworten.
• Es funktioniert, wenn Ihre Nummer Nachrichten empfangen kann und die Antworten einen gemeinsamen Posteingang oder Ihre eigene Software erreichen.
• Zu den starken Einsatzmöglichkeiten gehören Terminänderungen, Bestellfragen, Support, Feedback und Lead-Follow-up.
• Opt-out-Antworten müssen berücksichtigt werden. In den USA listet die FCC STOP, QUIT, END, REVOKE, OPT OUT, CANCEL und UNSUBSCRIBE als gültige Widerrufswörter auf.
• Ein gemeinsamer Posteingang mit Aufgaben und Notizen verhindert, dass Antworten verloren gehen oder doppelt beantwortet werden.

Was ist Zwei-Wege-SMS?

Beim bidirektionalen SMS-Versand, auch Zwei-Wege-SMS genannt, handelt es sich um geschäftliche SMS-Nachrichten, bei denen die Konversation in beide Richtungen erfolgen kann. Sie senden eine Nachricht an einen Kunden, der Kunde antwortet über sein eigenes Telefon und die Antwort erreicht Sie.

Es sieht aus wie ein normaler Text-Thread auf der Kundenseite. Antworten auf Ihrer Seite erscheinen normalerweise in einem gemeinsamen Posteingang oder werden an Ihre Software weitergeleitet, sodass eine Person oder ein System sie lesen und antworten kann.

Zwei-Wege-SMS ist nicht dasselbe wie Massen-SMS. Sie können eine Kampagne an Tausende von angemeldeten Kontakten senden, aber sobald einer von ihnen antwortet, wird der Austausch zu einem persönlichen Gespräch.

Einweg-SMS vs. Zwei-Wege-SMS

Beide haben ihren Platz. Die richtige Wahl hängt davon ab, ob Sie eine Antwort benötigen.

Wenn eine Nachricht mit „Zur Bestätigung antworten“ oder „Fragen? Schreiben Sie uns eine SMS“ endet, handelt es sich bereits um eine bidirektionale Nachricht. Die Antwort muss irgendwohin gehen.

Wie Zwei-Wege-SMS funktioniert

Hinter einem einfachen Textthread verbergen sich drei bewegliche Teile.

Eine Nummer, die Antworten empfangen kann. Die Nummer, von der aus Sie eine SMS senden, ist auch die Nummer, auf die Kunden antworten. Für geschäftliche SMS-Nachrichten wird üblicherweise eine lokale 10-stellige Nummer, eine gebührenfreie Nummer oder eine Kurzwahlnummer verwendet. Die Registrierungsregeln unterscheiden sich je nach Typ und unseren 10DLC-Registrierungsleitfaden deckt die lokale Nummernroute ab.

Eine Möglichkeit, dass Antworten Sie erreichen. Eine Antwort ist eine eingehende Nachricht. Eine Plattform kann es in einem Team-Posteingang anzeigen oder es über einen Rückruf an Ihr eigenes System weiterleiten. SMSLocals SMS-API Auf der Seite heißt es beispielsweise, dass Antworten beim gleichen Rückruf wie Zustellungsberichte eingehen und als von Mobilgeräten stammend markiert sind, sodass Entwickler ausgehende und eingehende Nachrichten unterscheiden können.

Jemand oder etwas zum Antworten. Eine Person liest die Antwort und antwortet, oder eine Software verarbeitet eine einfache Antwort automatisch, beispielsweise ein „C“, um einen Termin zu bestätigen. Alles Ungewöhnliche geht an eine Person.

Jede Antwort ist immer noch eine normale Textnachricht, daher werden lange Nachrichten in Segmente aufgeteilt und jedes Segment wird separat abgerechnet.

Anwendungsfälle für bidirektionale SMS-Nachrichten

Das bidirektionale Versenden von SMS lohnt sich überall dort, wo ein Kunde antwortet.

• Terminänderungen. Kunden bestätigen, stornieren oder bitten um eine Verschiebung eines Slots, indem sie antworten. Weniger Telefonate, weniger leere Stühle.
• Kundenbetreuung. Ein Käufer fragt nach einer Lieferung oder einer Rücksendung und erhält eine Antwort ohne Warteschleife.
• Bestell- und Buchungsfragen. Ein Restaurant, eine Werkstatt oder ein Hotel kann Details klären, bevor sie zu Beschwerden werden.
• Lead-Follow-up. Ein Immobilienmakler oder Autohändler kann per SMS auf eine Webformular-Anfrage antworten, solange das Interesse noch besteht.
• Feedback und Rezensionen. Ein kurzes „Wie war Ihr Besuch? Antwort 1 bis 5“ liefert ehrlichere Antworten als ein langes Formular.
• Antworten auf die Kampagne. Eine Werbeaktion, die zu einer Antwort einlädt, wie zum Beispiel „Antworten Sie mit JA für den frühen Termin“, verwandelt eine Übertragung in ein Gespräch.

Für reine Informationstexte wie Versand- und Sicherheitswarnungen lesen Sie unseren Leitfaden zu Transaktions-SMS. Kunden können weiterhin darauf antworten, daher sollte der Posteingang dafür bereit sein.

Worauf Sie bei einem Zwei-Wege-SMS-Setup achten sollten

Das Senden ist der einfache Teil. Entscheidend ist, wie gut Ihr Team mit den Antworten umgehen kann. Suchen Sie nach diesen Funktionen.

• Ein gemeinsamer Posteingang. Jeder sieht die gleichen Threads, sodass einem Kunden nie zweimal oder gar nicht geantwortet wird.
• Abtretung. Eine Antwort kann an eine benannte Person oder ein Team gegeben werden.
• Interne Notizen. Teamkollegen können privaten Kontext hinterlassen, den der Kunde nie sieht.
• Kollisionserkennung. Zwei Personen können nicht gleichzeitig demselben Kunden antworten.
• Gespeicherte Antworten. Vorgefertigte Antworten auf Fragen, die Sie jeden Tag erhalten.
• Routing-Regeln. Abrechnungsnachrichten gehen an ein Team und dringende Nachrichten werden eskaliert, wenn niemand antwortet.
• Mehrkanal-Threads. Wenn Kunden Sie auch über WhatsApp oder E-Mail erreichen, sparen Sie Zeit, wenn Sie alles an einem Ort lesen können.

SMSLocals Omnichannel-Posteingang Auf dieser Seite werden diese Funktionen beschrieben: ein einziger Team-Posteingang für SMS, WhatsApp, E-Mail, Sprach- und soziale Kanäle, Zuweisung und @Erwähnungen, private Notizen, Kollisionserkennung und Routing-Regeln mit Timern. Teamkollegen werden als Sitzplätze hinzugefügt.

Regeln für bidirektionales SMS-Versand, die Sie befolgen müssen

Das Senden von SMS in beide Richtungen erleichtert Kunden die Abmeldung, daher muss Compliance Teil des Designs sein. Das sind die Kernpunkte für die Vereinigten Staaten. Dies sind allgemeine Informationen, keine Rechtsberatung.

Holen Sie zuerst die Zustimmung ein. Schreiben Sie nur Personen eine SMS, die zugestimmt haben, von Ihnen zu hören, und dokumentieren Sie, wann und wie sie zugestimmt haben. Der CTIA-Messaging-Grundsätze und Best Practices Bitten Sie die Absender, die Einwilligung mit Angaben wie Zeitpunkt und Art der Erhebung zu dokumentieren.

Respektieren Sie Opt-outs in jeder angemessenen Form. Unter der Regelung der FCC bei 47 CFR 64.1200, kann ein Kunde seine Einwilligung auf jede zumutbare Weise widerrufen. Antworten mit den Worten stop, quit, end, revoke, opt out, cancel oder unsubscribe gelten grundsätzlich als gültig. Wenn ein Kunde es anders formuliert, etwa „Bitte streichen Sie mich von Ihrer Liste“, müssen Sie es als Widerruf behandeln, obwohl ein vernünftiger Mensch es so verstehen würde.

Beschränken Sie nicht die Art und Weise, wie Menschen sich abmelden können. Die Regel besagt, dass Absender kein ausschließliches Mittel zur Beantragung eines Widerrufs benennen dürfen. Eine STOP-Antwort muss funktionieren, und andere Wege wie ein Telefonanruf oder ein Webformular sollten dies auch tun.

Handeln Sie innerhalb der Frist. Widerrufsanträge müssen innerhalb einer angemessenen Frist von höchstens zehn Werktagen berücksichtigt werden. In der Praxis hören Sie sofort mit dem Versenden von Nachrichten auf.

Senden Sie höchstens eine Bestätigung. Nach einer Abmeldung können Sie eine einzelne SMS zur Bestätigung senden, sofern diese keinen Marketinginhalt hat. Bei einer Übermittlung innerhalb von fünf Minuten wird davon ausgegangen, dass die vorherige Einwilligung des Kunden vorliegt. Schicken Sie danach nichts weiter. Der Leitfaden von CTIA entspricht diesem: eine letzte Bestätigung pro Kampagne, dann keine weiteren Nachrichten.

Sagen Sie, wie Sie sich abmelden können. CTIA empfiehlt, in der Nachricht anzugeben, wie und mit welchen Worten ein Kunde sich abmelden kann, und zwar unter Verwendung der Standard-STOP-Formulierung. Die Anleitung zur Opt-in-Bestätigung erfordert auch Angaben zur Kundenbetreuung, wie z. B. HELP-Anweisungen.

Registrieren Sie Ihren Absender. US-Betreiber erwarten von Unternehmen, dass sie ihre Messaging-Programme registrieren. Die Marken- und Kampagnenschritte werden in dem weiter oben in diesem Artikel verlinkten Leitfaden behandelt.

Wenn eine SMS-Einrichtung überhaupt keine Antworten zulässt, erfordert die FCC-Regel eine klare Offenlegung in jeder Nachricht, dass bidirektionale SMS nicht verfügbar sind, sowie andere Möglichkeiten, sich abzumelden. Das ist ein weiterer Grund, ein Setup zu wählen, bei dem Antworten funktionieren.

So richten Sie bidirektionale SMS ein: Schritt für Schritt

Schritt 1: Wählen Sie den Anwendungsfall aus

Beginnen Sie mit einem Auftrag, beispielsweise Terminbestätigungen oder Bestellfragen. Ein schmaler Anfang ist einfacher zu besetzen und zu messen.

Schritt 2: Wählen Sie eine Nummer und registrieren Sie sie

Entscheiden Sie, unter welcher Nummer Kunden eine SMS senden möchten. Wenn es sich um eine lokale Nummer handelt, schließen Sie die Registrierung ab, bevor Sie sie senden, damit Ihre Nachrichten nicht gefiltert werden.

Schritt 3: Eindeutige Einwilligung einholen

Fügen Sie ein Anmeldeformular, ein Kontrollkästchen oder ein Schlüsselwort hinzu, das Ihr Unternehmen benennt, angibt, welche Art von Nachrichten zu erwarten sind, und erklärt, wie Sie sich abmelden können.

Schritt 4: Entscheiden Sie, wer antwortet

Benennen Sie die Personen oder das Team, die die Antworten bearbeiten, und legen Sie die Zeiten fest, zu denen sie verfügbar sind. Eine Antwort, die zwei Tage lang wartet, ist schlimmer als keine Antwortmöglichkeit.

Schritt 5: Schreiben Sie Ihre Antwortvorlagen

Entwerfen Sie kurze Antworten auf die zehn Fragen, die Sie am häufigsten hören. Halten Sie sie freundlich und spezifisch und lassen Sie Raum für Personalisierung.

Schritt 6: Opt-out-Behandlung einrichten

Stellen Sie sicher, dass STOP und die anderen Schlüsselwörter gelesen und umgesetzt werden und dass Ihre Kontaktliste sofort aktualisiert wird. Fragen Sie Ihren Anbieter vor dem Start, wie dies auf seiner Plattform funktioniert.

Schritt 7: Testen und klein anfangen

Senden Sie Testnachrichten an Ihr eigenes Team, antworten Sie von verschiedenen Telefonen aus und versuchen Sie es mit einer Abmeldung. Gehen Sie dann zu einer kleinen Gruppe und schauen Sie sich die Reaktionszeiten an.

Best Practices für bidirektionales SMS-Versand

• Antworten Sie schnell. Von den Antworten wird erwartet, dass sie sich wie ein Gespräch anfühlen. Wenn Sie nicht schnell antworten können, sagen Sie uns, wann Sie antworten werden.
• Nutzen Sie außerhalb der Geschäftszeiten eine automatische Antwort. Eine Zeile wie „Wir haben Ihre Nachricht erhalten und werden morgen früh antworten“ weckt Erwartungen. Unser Leitfaden zu automatisierte Textnachrichten zeigt, wann Automatisierung hilft und wann sie nervt.
• Klingt wie eine Person. Verwenden Sie den Namen des Kunden, vermeiden Sie Fachjargon und beschränken Sie jede Antwort auf eine Idee.
• Halten Sie sensible Details aus Texten fern. Bitten Sie Kunden nicht, per SMS Kartennummern, Passwörter oder Regierungsausweise zu senden.
• Sauber abgeben. Wenn für einen Chat ein Anruf oder eine E-Mail erforderlich ist, sagen Sie dies und vermerken Sie es im Thread.
• Überprüfen Sie den Posteingang wöchentlich. Suchen Sie nach wiederholten Fragen, die zu einer gespeicherten Antwort oder einer Zeile in Ihren FAQ werden sollten.

Häufige Fehler beim Senden von Zwei-Wege-SMS

• „Antwort zur Bestätigung“ wird gesendet, ohne dass jemand die Antworten liest.
• Opt-out-Formulierung wird ignoriert. Kunden geben STOP nicht immer in Großbuchstaben ein.
• Verwenden einer Nummer, die keine Antworten empfangen kann.
• Lassen Sie zwei Personen denselben Kunden beantworten.
• Pitchen, bevor man antwortet. Wenn ein Kunde eine Frage stellt, beantworten Sie diese zuerst.
• Einwilligung wird nicht aufgezeichnet.

Zwei-Wege-SMS mit SMSLocal

SMSLocal kombiniert die Sendeseite und die Antwortseite. Entwickler können Antworten auf denselben Rückruf erhalten wie Lieferberichte, und Teams können sie in einem gemeinsamen Posteingang lesen und beantworten. Wenn Sie sehen möchten, wie es zu Ihrem Unternehmen passt, Sprechen Sie mit dem SMSLocal-Team über Ihren Anwendungsfall, Ihr Volumen und Ihre Compliance-Anforderungen.

Abschluss

Beim bidirektionalen SMS-Versand wird eine SMS von einer Ankündigung zu einem Gespräch. Es eliminiert Telefonanrufe, rettet Termine und bietet Kunden eine einfache Möglichkeit, Sie zu erreichen.

Beginnen Sie mit einem Anwendungsfall, stellen Sie sicher, dass jemand der Eigentümer des Posteingangs ist, und bauen Sie vom ersten Tag an Ihre Opt-out-Abwicklung ein. Wenn Sie das tun, wird das Zwei-Wege-SMS zu einem der nützlichsten Kanäle, die Sie haben.