ビジネス向けの双方向テキストメッセージ: 仕組み、例、ルール

導入

サロンは、「ご予約は明日の午後 2 時です。確認するには C と返信してください。」というリマインダーを送信します。顧客は「4 に移動できますか?」と答えました。メッセージは誰もチェックしない番号に送信されます。顧客は待ち、諦めて別の場所を予約します。

このギャップが、一方向テキストメッセージと双方向テキストメッセージの違いです。一方的なメッセージで顧客に話しかけます。双方向テキストメッセージを送信すると、相手は応答でき、チームは同じスレッドで応答できます。

このガイドでは、双方向テキストメッセージとは何か、それが舞台裏でどのように機能するか、どこで利益を得るのか、従う必要があるルール、およびそれを段階的に設定する方法について説明します。

重要なポイント

• 双方向テキストメッセージとは、顧客がビジネス テキストに返信でき、チームは同じ会話で応答できることを意味します。
• 自分の番号がメッセージを受信でき、返信が共有受信箱または独自のソフトウェアに届く場合に機能します。
• 主な用途には、予定の変更、注文の質問、サポート、フィードバック、リードのフォローアップなどがあります。
• オプトアウトの返信は尊重される必要があります。米国では、FCC は有効な取り消し語として STOP、QUIT、END、REVOKE、OPT OUT、CANCEL、UNSUBSCRIBE を列挙しています。
• 課題とメモが入った共有受信箱により、返信が失われたり二度返信されたりすることがなくなります。

双方向テキストメッセージとは何ですか?

双方向テキストメッセージ (双方向 SMS とも呼ばれます) は、会話が双方向に行われるビジネス テキストメッセージです。あなたが顧客にメッセージを送信すると、顧客は自分の電話から返信し、その返信があなたに届きます。

顧客側では通常のテキスト スレッドのように見えます。あなた側では、返信は通常、共有受信箱に表示されるか、ソフトウェアに渡されるため、人またはシステムが返信を読んで応答できます。

双方向テキストメッセージは一斉テキストメッセージとは異なります。オプトインした何千もの連絡先にキャンペーンを送信できますが、そのうちの 1 人が返信した瞬間に、やり取りは 1 対 1 の会話になります。

一方向と双方向のテキストメッセージ

どちらにも場所があります。正しい選択は、答えが必要かどうかによって決まります。

メッセージが「確認のため返信してください」または「質問がありますか? テキストでお問い合わせください」で終わっている場合、それはすでに双方向メッセージです。返信はどこかに送る必要があります。

双方向テキストメッセージの仕組み

単純なテキスト スレッドの背後には 3 つの可動部分があります。

返信を受信できる番号。 あなたがテキストメッセージを送信した番号は、顧客が返信する番号でもあります。ビジネス テキスト メッセージでは、通常、市内の 10 桁の番号、フリーダイヤル番号、またはショート コードが使用されます。登録ルールはタイプによって異なります。 10DLC登録ガイド 市内番号ルートをカバーします。

返信があなたに届く方法。 返信は受信メッセージです。プラットフォームは、それをチームの受信箱に表示したり、コールバックを通じて独自のシステムにプッシュしたりできます。 SMSLocalの SMS API たとえば、ページには、返信は配信レポートと同じコールバックで到着し、モバイル発信としてマークされるため、開発者は送信メッセージと受信メッセージを区別できると記載されています。

答えてくれる誰かまたは何か。 人間が返信を読んで返信するか、アポイントを確認するための「C」などの単純な返信をソフトウェアが自動的に処理します。異常なことはすべて人に起こります。

各返信は通常のテキスト メッセージであるため、長いメッセージはセグメントに分割され、各セグメントごとに料金が請求されます。

双方向テキストメッセージの使用例

双方向テキストメッセージは、顧客が応答する可能性がある場所であればどこでも有効です。

• 予定が変更になります。 顧客は返信することでスロットを確認、キャンセル、または移動するよう依頼します。電話が減り、空席も減ります。
• カスタマーサポート。 買い物客が配達や返品について尋ねると、保留待ちの列を作ることなく答えが得られます。
• 注文と予約に関する質問。 レストラン、修理工場、ホテルは、苦情が発生する前に詳細を解決できます。
• フォローアップを主導します。 不動産業者や自動車ディーラーは、関心が新しいうちに、Web フォームの問い合わせにテキストで返信できます。
• フィードバックとレビュー。 短い「訪問はどうでしたか? 1 から 5 まで返信してください」という質問は、長い形式よりも正直な回答を得ることができます。
• キャンペーンの返信。 「早い時間帯は YES と返信してください」などの返信を促すプロモーションは、ブロードキャストを会話に変えます。

配送やセキュリティに関する警告などの純粋な情報テキストについては、ガイドを参照してください。 トランザクションSMS。顧客はこれらのメッセージに返信する可能性があるため、受信トレイはそれに対する準備ができている必要があります。

双方向テキストメッセージ設定で注意すべきこと

送信するのは簡単です。重要なのは、チームが返信をどれだけうまく処理できるかです。これらの機能を確認してください。

• 共有受信箱。 全員が同じスレッドを見るため、顧客に二度応答したり、まったく応答しなかったりすることはありません。
• 割り当て。 指定した個人またはチームに返信できます。
• 内部メモ。 チームメイトは、顧客には決して見られないプライベートなコンテキストを残すことができます。
• 衝突検知。 2 人が同時に同じ顧客に応答することはできません。
• 保存された返信。 毎日寄せられる質問に対する定型的な回答。
• ルーティングルール。 請求に関するメッセージは 1 つのチームに送られ、緊急のメッセージは誰も応答しないとエスカレートします。
• マルチチャネルスレッド。 顧客が WhatsApp や電子メールでも連絡してきた場合、1 か所ですべてを読むことができ、時間を節約できます。

SMSLocalの オムニチャネル受信トレイ このページでは、SMS、WhatsApp、電子メール、音声、ソーシャル チャネル用の単一チームの受信トレイ、割り当てと @メンション、プライベート メモ、衝突検出、タイマー付きルーティング ルールなどの機能について説明します。チームメイトが座席として追加されます。

従うべき双方向テキストメッセージのルール

双方向テキストメッセージにより顧客のオプトアウトが容易になるため、コンプライアンスを設計の一部とする必要があります。これらは米国にとって重要なポイントである。これは一般的な情報であり、法的なアドバイスではありません。

まずは同意を得てください。 あなたからの連絡に同意した人にのみテキストメッセージを送信し、いつどのように同意したかを記録してください。の CTIA メッセージングの原則とベスト プラクティス 送信者に、収集時間や収集方法などの詳細を記載した同意を文書化するよう依頼します。

合理的な形式であればオプトアウトを尊重します。 FCC の規則に基づいて、 47 CFR 64.1200、お客様は合理的な方法により同意を取り消すことができます。 「停止」、「終了」、「終了」、「取り消し」、「オプトアウト」、「キャンセル」または「購読解除」という言葉を含む返信は、それ自体が有効なものとしてカウントされます。顧客が「私をリストから外してください」など、別の言い方をした場合、分別のある人であればそのように理解できる場合でも、それを取り消しとして扱わなければなりません。

ユーザーがオプトアウトできる方法を制限しないでください。 この規則では、送信者は取り消しを要求するための排他的手段を指定してはいけないと規定している。 STOP 応答は機能する必要があり、電話や Web フォームなどの他のルートも機能する必要があります。

期限内に行動してください。 取り消し要求は、10 営業日を超えない合理的な期間内に受け入れられる必要があります。実際には、メッセージの送信をすぐに停止してください。

確認は 1 回まで送信してください。 オプトアウト後は、マーケティング コンテンツが含まれていない限り、それを確認する 1 つのテキストを送信できます。 5 分以内に送信された場合は、顧客の事前の同意の範囲内であると推定されます。その後は何も送信しません。 CTIA のガイダンスはこれに一致しており、キャンペーンごとに最終確認を 1 回行い、その後はメッセージを送信しません。

オプトアウトする方法を教えてください。 CTIA は、標準的な STOP 文言を使用して、顧客がオプトアウトできる方法と言葉をメッセージに記載することを推奨しています。オプトイン確認ガイダンスでは、ヘルプ手順などの顧客ケアの詳細も求められます。

差出人を登録します。 米国の通信事業者は、企業がメッセージング プログラムを登録することを期待しています。ブランドとキャンペーンの手順については、この記事の前半にリンクされているガイドで説明されています。

テキストメッセージの設定で返信がまったく許可されていない場合、FCC 規則では、双方向テキストメッセージが利用できないことと、オプトアウトする他の方法を各メッセージに明確に開示することが求められます。これが、返信が機能する設定を選択するもう 1 つの理由です。

双方向テキストメッセージの設定方法: ステップバイステップ

ステップ 1: ユースケースを選択する

予定の確認や注文の質問など、1 つの仕事から始めます。ナロースタートはスタッフの配置と測定が容易です。

ステップ2：番号を選択して登録する

顧客がどの番号にテキストメッセージを送信するかを決定します。市内番号の場合は、メッセージがフィルタリングされないように、送信する前に登録を完了してください。

ステップ 3: 明確な同意を収集する

サインアップ フォーム、チェックボックス、またはキーワードを追加して、ビジネス名を指定し、どのような種類のメッセージが表示されるかを示し、オプトアウトする方法を説明します。

ステップ 4: 回答者を決定する

返信を処理する担当者またはチームの名前を指定し、対応可能な時間を設定します。返信が 2 日も続くのは、返信しないよりも悪いです。

ステップ 5: 返信テンプレートを作成する

よく聞かれる 10 個の質問に対する短い回答の草案を作成します。フレンドリーで具体的な内容にし、カスタマイズする余地を残しておきます。

ステップ 6: オプトアウト処理を設定する

STOP とその他のキーワードが読み取られて処理され、連絡先リストがすぐに更新されることを確認してください。発売前にプロバイダーにプラットフォーム上でどのように機能するか問い合わせてください。

ステップ 7: テストして小規模から始める

自分のチームにテスト メッセージを送信し、別の電話から返信して、オプトアウトを試してください。次に、少人数のグループに対して開始して、応答時間を確認します。

双方向テキストメッセージのベストプラクティス

• 早く答えてください。 返信は会話のように感じられることが期待されます。すぐに返信できない場合は、いつ返信するかを伝えてください。
• 営業時間外は自動返信をご利用ください。 「メッセージを受け取りましたので、明日の朝に返信させていただきます」などの一文は、期待を抱かせます。私たちのガイド 自動テキストメッセージ 自動化がどのような場合に役立つのか、またどのような場合に煩わしいのかを示します。
• 人間っぽいですね。 顧客の名前を使用し、専門用語を避け、各返信に 1 つのアイデアをまとめてください。
• 機密性の高い詳細をテキストに含めないでください。 顧客にカード番号、パスワード、政府 ID をテキストメッセージで送信するよう求めないでください。
• きれいに手渡します。 チャットで電話やメールが必要な場合は、その旨をスレッドにメモしてください。
• 受信箱を毎週確認します。 保存された返信または FAQ の 1 行にすべき繰り返しの質問を探します。

双方向テキストメッセージのよくある間違い

• 誰も返信を読まないまま「確認の返信」を送信します。
• オプトアウトの文言を無視します。 お客様は必ずしも STOP を大文字で入力するとは限りません。
• 返信を受けられない番号を使用している。
• 同じ顧客に 2 人で回答させます。
• 答える前にピッチング。 顧客が質問したら、まずそれに答えてください。
• 同意を記録していない。

SMSLocal を使用した双方向テキストメッセージ送信

SMSLocal は、送信側と応答側を組み合わせます。開発者は配信レポートと同じコールバックで返信を受け取ることができ、チームは共有受信箱で返信を読んで答えることができます。それがあなたのビジネスにどのように適合するかを確認したい場合は、 SMSLocal チームに相談してください ユースケース、ボリューム、コンプライアンスのニーズについて。

結論

双方向テキスト送信は、アナウンスからのテキストを会話に変えます。電話タグを切断し、約束を救出し、顧客があなたに連絡するための簡単な方法を提供します。

1 つのユースケースから始めて、誰かが受信トレイを所有していることを確認し、初日からオプトアウトの処理を構築します。そうすれば、双方向テキストメッセージは、最も便利なチャネルの 1 つになります。