商务双向短信： 它是如何工作的、示例和规则

介绍

一家沙龙发送提醒：“您的预约是明天下午 2 点。回复 C 确认。”一位顾客回答：“我们可以把它改为 4 吗？”该消息落在一个没人检查的号码中。顾客等待、放弃并在其他地方预订。

这一差距就是单向短信和双向短信之间的区别。单向消息与客户交谈。双向短信可以让他们回复，并让您的团队在同一个线程中回复。

本指南解释了什么是双向短信、它在幕后如何工作、它的回报在哪里、您必须遵循的规则以及如何逐步设置它。

要点

• 双向短信意味着客户可以回复您的业务短信，您的团队可以在同一对话中回复。
• 当您的号码可以接收消息并且回复到达共享收件箱或您自己的软件时，它就可以工作。
• 强大的用途包括预约更改、订单问题、支持、反馈和潜在客户跟进。
• 必须尊重选择退出的答复。在美国，FCC 将 STOP、QUIT、END、REVOKE、OPT OUT、CANCEL 和 UNSUBSCRIBE 列为有效撤销词。
• 包含作业和注释的共享收件箱可防止回复丢失或重复回复。

什么是双向短信？

双向短信，也称为双向短信，是一种可以双向进行对话的商务短信。您向客户发送消息，客户通过自己的电话进行回复，然后回复到达您。

它看起来就像客户这边的普通文本线程。在您这边，回复通常会出现在共享收件箱中或传递到您的软件，以便个人或系统可以阅读它们并做出回复。

双向短信与群发短信不同。您可以向数千个选择加入的联系人发送活动，但当其中一个人回复时，交流就变成了一对一的对话。

单向短信与双向短信

两者都有一席之地。正确的选择取决于您是否需要答案。

如果消息以“回复确认”或“问题？给我们发短信”结尾，则它已经是双向消息。回复需要去某个地方。

双向短信的工作原理

简单的文本线索背后有三个活动部分。

可以接收回复的号码。 您发短信的号码也是客户回复的号码。商务短信通常使用本地 10 位号码、免费电话号码或短代码。注册规则因类型而异，我们的 10DLC注册指南 覆盖本地号码路由。

一种回复您的方式。 回复是一条入站消息。平台可以将其显示在团队收件箱中，或通过回调将其推送到您自己的系统。 SMSLocal 的 短信接口 例如，页面显示回复与传递报告在同一回调中到达，并被标记为移动发起，因此开发人员可以区分出站和入站消息。

某人或某事需要回答。 一个人阅读回复并做出回应，或者软件自动处理一个简单的回复，例如确认约会的“C”。任何不寻常的事情都会发生在一个人身上。

每条回复仍然是普通的短信，因此长消息会被分成几段，每个段单独计费。

双向短信用例

无论客户在哪里接听，双向短信都能发挥作用。

• 预约变更。 客户通过回复确认、取消或要求移动时段。更少的电话，更少的空椅子。
• 客户支持。 购物者询问送货或退货事宜，无需等待即可得到答复。
• 订单和预订问题。 餐馆、修理店或酒店可以在细节变成投诉之前澄清这些细节。
• 领导跟进。 房地产经纪人或汽车经销商可以在兴趣浓厚时通过文本回复网络表单查询。
• 反馈和评论。 简短的“您访问得怎么样？回复 1 至 5”比长的形式更能得到诚实的答案。
• 竞选活动回复。 邀请回复的促销活动，例如“对早期时段回复“是””，将广播变成对话。

对于纯粹的信息文本，例如运输和安全警报，请参阅我们的指南 交易短信。客户仍可能回复这些邮件，因此收件箱应该已准备好。

在双向短信设置中需要注意什么

发送是最简单的部分。重要的是您的团队处理回复的能力如何。检查这些功能。

• 共享收件箱。 每个人都会看到相同的主题，因此客户永远不会得到两次答复或根本没有答复。
• 任务。 回复可以回复给指定的个人或团队。
• 内部注释。 团队成员可以留下客户永远看不到的私人背景。
• 碰撞检测。 两个人不能同时回答同一个客户。
• 已保存回复。 您每天收到的问题的预设答案。
• 路由规则。 有关计费的消息会发送给一个团队，而当无人回复时，紧急消息就会升级。
• 多通道线程。 如果客户还通过 WhatsApp 或电子邮件联系您，则可以在一个地方阅读所有内容，从而节省时间。

SMSLocal 的 全渠道收件箱 页面描述了这些功能：用于短信、WhatsApp、电子邮件、语音和社交渠道的单个团队收件箱、分配和@提及、私人笔记、冲突检测和带有计时器的路由规则。队友被添加为座位。

您必须遵守的双向短信规则

双向短信使客户更容易选择退出，因此合规性必须成为设计的一部分。这些都是美国的重点。这是一般信息，而不是法律建议。

先征得同意。 只给同意收到您消息的人发短信，并记录他们同意的时间和方式。这 CTIA 消息传递原则和最佳实践 要求发件人记录同意信息，并提供收集时间和方式等详细信息。

尊重以任何合理形式选择退出的权利。 根据 FCC 的规定 47 美国联邦法规 64.1200，客户可以通过任何合理的方法撤销同意。使用“停止”、“退出”、“结束”、“撤销”、“选择退出”、“取消”或“取消订阅”等字样的回复本身视为有效。如果客户的措辞不同，例如“请将我从您的名单中删除”，那么当一个有理智的人会这样理解时，您必须将其视为撤销。

不要限制人们选择退出的方式。 该规则规定，发件人不得指定请求撤销的专有方式。 STOP 回复必须有效，其他途径（例如电话或网络表单）也应该有效。

在期限内行动。 撤销请求必须在不超过十个工作日的合理时间内得到满足。实际上，请立即停止发送消息。

最多发送一个确认。 选择退出后，您可以发送一条确认该消息的文本，只要它不包含营销内容。五分钟内发送，视为已获得客户事先同意。之后就不再发送其他内容了。 CTIA 的指导意见与此相匹配：每个活动进行一次最终确认，然后不再发送任何消息。

说说如何退出。 CTIA 建议在消息中使用标准“停止”措辞，说明客户可以如何以及使用哪些词语选择退出。其选择加入确认指南还要求提供客户服务详细信息，例如帮助说明。

注册您的发件人。 美国运营商希望企业注册他们的消息程序。本文前面链接的指南中介绍了品牌和营销活动步骤。

如果短信设置根本不允许回复，则 FCC 规则要求在每条消息上明确披露双向短信不可用，以及其他选择退出的方式。这是选择可进行回复的设置的又一个原因。

如何设置双向短信：分步

第 1 步：选择用例

从一项工作开始，例如预约确认或订单问题。狭窄的起点更容易配备人员和衡量。

第2步：选择号码并注册

决定客户发短信的号码。如果是本地号码，请在发送前完成注册，以免您的消息被过滤。

第 3 步：收集明确同意

添加注册表单、复选框或关键字来命名您的业务，说明预期收到的消息类型并解释如何选择退出。

第 4 步：决定由谁回答

列出负责处理回复的人员或团队的名称，并设置他们的工作时间。等待两天的答复比没有答复更糟糕。

第 5 步：编写回复模板

为您最常听到的十个问题起草简短的答案。保持友好和具体，并留出个性化的空间。

第 6 步：设置选择退出处理

确保“停止”和其他关键字被阅读并采取行动，并且您的联系人列表立即更新。在发布之前询问您的提供商该功能在其平台上的工作原理。

第 7 步：测试并从小处开始

向您自己的团队发送测试消息，通过不同的电话回复并尝试选择退出。然后向一个小组发起并查看响应时间。

双向短信最佳实践

• 快回答。 回复应该感觉像是一场对话。如果您不能快速回复，请说明您何时回复。
• 在工作时间之外使用自动回复。 诸如“我们收到您的消息并将于明天早上回复”之类的一行设定了期望。我们的指南 自动短信 显示自动化何时有所帮助，何时令人恼火。
• 听起来像一个人。 使用客户的姓名，避免使用行话，并确保每条回复都针对一个想法。
• 不要在文本中出现敏感细节。 请勿要求客户通过短信发送卡号、密码或政府身份证件。
• 干净利落地交接。 当聊天需要打电话或发送电子邮件时，请说出来并在帖子中注明。
• 每周查看收件箱。 查找应成为已保存回复或常见问题解答中的重复问题。

常见的双向短信错误

• 发送“回复确认”，但没有人阅读回复。
• 忽略选择退出的措辞。 客户并不总是以大写字母键入 STOP。
• 使用无法接收回复的号码。
• 让两个人回答同一个客户。
• 回答前先推销。 如果客户提出问题，请先回答。
• 不记录同意。

使用 SMSLocal 进行双向短信

SMSLocal 结合了发送方和回复方。开发人员可以在与交付报告相同的回调中收到回复，团队可以在共享收件箱中阅读和回复它们。如果您想了解它如何适合您的业务， 与 SMSLocal 团队交谈 关于您的用例、数量和合规性需求。

结论

双向短信将公告文本转变为对话。它可以减少电话标签、挽救预约并为客户提供一种简单的联系方式。

从一个用例开始，确保有人拥有收件箱，并从第一天开始建立您的选择退出处理。这样做，双向短信就会成为您拥有的最有用的渠道之一。