Dwukierunkowe SMS-y dla firm: Jak to działa, przykłady i zasady

Wstęp

Salon wysyła przypomnienie: „Twoja wizyta jest jutro o 14:00. Odpowiedz C, aby potwierdzić”. Klient odpowiada: „Czy możemy przenieść to do 4?” Wiadomość ląduje na numerze, którego nikt nie sprawdza. Klient czeka, poddaje się i rezerwuje gdzie indziej.

Ta luka to różnica między wysyłaniem SMS-ów jednokierunkowych i dwukierunkowych. Komunikaty jednostronne przemawiają do klientów. Dwukierunkowe wysyłanie SMS-ów pozwala im odpowiadać, a Twojemu zespołowi odpowiadać w tym samym wątku.

W tym przewodniku wyjaśniono, czym jest dwukierunkowe wysyłanie SMS-ów, jak to działa za kulisami, gdzie się to opłaca, jakich zasad należy przestrzegać i jak to skonfigurować krok po kroku.

Kluczowe dania na wynos

• Dwustronne wysyłanie SMS-ów oznacza, że ​​klienci mogą odpowiadać na Twoje firmowe SMS-y, a Twój zespół może odpowiadać w tej samej rozmowie.
• Działa, gdy na Twój numer można odbierać wiadomości, a odpowiedzi docierają do udostępnionej skrzynki odbiorczej lub Twojego własnego oprogramowania.
• Silne zastosowania obejmują zmiany terminów, pytania dotyczące zamówień, wsparcie, opinie i monitorowanie potencjalnych klientów.
• Odpowiedzi dotyczące rezygnacji muszą być honorowane. W USA FCC jako ważne słowa unieważnienia wymienia STOP, QUIT, END, REVOKE, OPT OUT, CANCEL i UNSUBSCRIBE.
• Dzięki wspólnej skrzynce odbiorczej z zadaniami i notatkami odpowiedzi nie zaginą ani nie zostaną dwukrotnie udzielone.

Co to jest dwukierunkowe SMS-y?

Dwukierunkowe wysyłanie SMS-ów, zwane także dwukierunkowymi SMS-ami, to biznesowe wiadomości tekstowe, podczas których rozmowa może toczyć się w obie strony. Wysyłasz wiadomość do klienta, on odpowiada ze swojego telefonu, a odpowiedź dociera do Ciebie.

Wygląda jak zwykły wątek tekstowy po stronie klienta. Z Twojej strony odpowiedzi zwykle pojawiają się w udostępnionej skrzynce odbiorczej lub są przekazywane do Twojego oprogramowania, dzięki czemu osoba lub system może je przeczytać i odpowiedzieć.

Dwustronne wysyłanie SMS-ów to nie to samo, co masowe wysyłanie SMS-ów. Możesz wysłać kampanię do tysięcy zapisanych kontaktów, ale w momencie, gdy jeden z nich odpowie, wymiana zdań zamieni się w rozmowę jeden na jeden.

SMS-y jednokierunkowe i dwukierunkowe

Obydwoje mają swoje miejsce. Właściwy wybór zależy od tego, czy potrzebujesz odpowiedzi.

Jeśli wiadomość kończy się słowami „Odpowiedz, aby potwierdzić” lub „Pytania? Napisz do nas”, jest to już wiadomość dwukierunkowa. Odpowiedź musi się gdzieś znaleźć.

Jak działa dwukierunkowe wysyłanie SMS-ów

Za prostym wątkiem tekstowym kryją się trzy ruchome części.

Numer, pod który można odbierać odpowiedzi. Numer, z którego wysyłasz SMS-y, jest jednocześnie numerem, na który odpowiadają klienci. Do wysyłania SMS-ów biznesowych zwykle używany jest lokalny 10-cyfrowy numer, numer bezpłatny lub krótki kod. Zasady rejestracji różnią się w zależności od rodzaju i naszego Przewodnik po rejestracji 10DLC obejmuje lokalną trasę numeryczną.

Sposób, w jaki odpowiedzi dotrą do Ciebie. Odpowiedź jest wiadomością przychodzącą. Platforma może wyświetlić go w skrzynce odbiorczej zespołu lub przekazać do własnego systemu poprzez wywołanie zwrotne. SMSLocal API SMS-ów na przykład na stronie jest napisane, że odpowiedzi przychodzą wraz z tym samym wywołaniem zwrotnym co raporty doręczenia i są oznaczane jako pochodzące z telefonu komórkowego, dzięki czemu programiści mogą odróżnić wiadomości wychodzące od przychodzących.

Ktoś lub coś, na co możesz odpowiedzieć. Osoba czyta odpowiedź i odpowiada lub oprogramowanie automatycznie obsługuje prostą odpowiedź, np. literę „C”, aby potwierdzić spotkanie. Wszystko, co niezwykłe, trafia do człowieka.

Każda odpowiedź to nadal zwykła wiadomość tekstowa, więc długie wiadomości są dzielone na segmenty, a każdy segment jest rozliczany osobno.

Przypadki użycia dwukierunkowego wysyłania SMS-ów

Dwukierunkowe wysyłanie SMS-ów sprawdza się wszędzie tam, gdzie klient może odebrać.

• Zmiany terminu. Klienci potwierdzają, anulują lub proszą o przeniesienie przedziału, odpowiadając. Mniej rozmów telefonicznych, mniej pustych krzeseł.
• Wsparcie klienta. Kupujący pyta o dostawę lub zwrot i otrzymuje odpowiedź bez czekania w kolejce.
• Pytania dotyczące zamówień i rezerwacji. Restauracja, warsztat lub hotel mogą wyjaśnić szczegóły, zanim staną się reklamacją.
• Prowadzenie działań następczych. Agent nieruchomości lub sprzedawca samochodów może odpowiedzieć SMS-em na zapytanie z formularza internetowego, gdy zainteresowanie jest świeże.
• Informacje zwrotne i recenzje. Krótkie pytanie „Jak minęła Twoja wizyta? Odpowiedz od 1 do 5” pozwala uzyskać bardziej szczere odpowiedzi niż długi formularz.
• Odpowiedzi na kampanię. Promocja zachęcająca do odpowiedzi, np. „Odpowiedz TAK w przypadku wcześniejszego terminu”, zamienia transmisję w rozmowę.

Teksty o charakterze czysto informacyjnym, takie jak alerty dotyczące wysyłki i bezpieczeństwa, można znaleźć w naszym przewodniku SMS-y transakcyjne. Klienci nadal mogą na nie odpowiadać, więc skrzynka odbiorcza powinna być na to gotowa.

Na co zwrócić uwagę podczas konfiguracji dwukierunkowego wysyłania SMS-ów

Wysyłanie to łatwa część. Liczy się to, jak dobrze Twój zespół poradzi sobie z odpowiedziami. Sprawdź te funkcje.

• Wspólna skrzynka odbiorcza. Wszyscy widzą te same wątki, więc klient nigdy nie otrzymuje odpowiedzi dwukrotnie lub wcale.
• Zadanie. Odpowiedź może zostać udzielona wyznaczonej osobie lub zespołowi.
• Notatki wewnętrzne. Członkowie zespołu mogą pozostawić prywatny kontekst, którego klient nigdy nie widzi.
• Wykrywanie kolizji. Dwie osoby nie mogą jednocześnie odpowiedzieć temu samemu klientowi.
• Zapisane odpowiedzi. Gotowe odpowiedzi na pytania, które otrzymujesz każdego dnia.
• Zasady routingu. Wiadomości dotyczące rozliczeń trafiają do jednego zespołu, a pilne eskalują, gdy nikt nie odpowiada.
• Wątki wielokanałowe. Jeśli klienci kontaktują się z Tobą również za pośrednictwem WhatsApp lub e-maila, jedno miejsce, w którym możesz przeczytać wszystkie informacje, oszczędza czas.

SMSLocal wielokanałowa skrzynka odbiorcza strona opisuje te funkcje: pojedynczą skrzynkę odbiorczą dla SMS-ów, WhatsApp, e-maili, kanałów głosowych i społecznościowych, przydziałów i @wzmianek, prywatnych notatek, wykrywania kolizji i reguł routingu z licznikami czasu. Członkowie drużyny są dodawani jako miejsca.

Zasady dotyczące dwukierunkowych SMS-ów, których musisz przestrzegać

Dwustronne wysyłanie SMS-ów ułatwia klientom rezygnację, dlatego zgodność musi być częścią projektu. To są kluczowe punkty dla Stanów Zjednoczonych. To są informacje ogólne, a nie porada prawna.

Najpierw uzyskaj zgodę. Wysyłaj SMS-y tylko do osób, które zgodziły się na kontakt z Tobą, i zapisuj, kiedy i w jaki sposób się zgodziły. The Zasady i najlepsze praktyki dotyczące przesyłania wiadomości CTIA poproś nadawcę o udokumentowanie zgody, podając takie szczegóły, jak czas i sposób jej zebrania.

Honoruj ​​rezygnację w dowolnej rozsądnej formie. Pod rządami FCC pod adresem 47 CFR 64.1200, klient może odwołać zgodę w dowolny rozsądny sposób. Odpowiedzi zawierające słowa zatrzymaj, wyjdź, zakończ, unieważnij, zrezygnuj, anuluj lub wypisz się, liczą się jako ważne. Jeśli klient wyrazi to inaczej, np. „proszę usunąć mnie z listy”, należy potraktować to jako wycofanie zgody, jeśli rozsądna osoba tak to zrozumie.

Nie ograniczaj możliwości rezygnacji. Zasada stanowi, że nadawcy nie mogą wyznaczać wyłącznego sposobu żądania unieważnienia. Odpowiedź STOP musi działać i inne sposoby, takie jak rozmowa telefoniczna lub formularz internetowy, również powinny działać.

Działaj w terminie. Żądania cofnięcia zgody muszą zostać zrealizowane w rozsądnym terminie nieprzekraczającym dziesięciu dni roboczych. W praktyce natychmiast przestań wysyłać wiadomości.

Wyślij maksymalnie jedno potwierdzenie. Po dokonaniu rezygnacji możesz przesłać pojedynczy SMS potwierdzający tę rezygnację, o ile nie będzie on zawierał treści marketingowych. Zakłada się, że wysłane w ciągu pięciu minut następuje w ramach wcześniejszej zgody Klienta. Nie wysyłaj później nic więcej. Wytyczne CTIA są zgodne z tym: jedno ostateczne potwierdzenie na kampanię, a następnie żadnych dalszych wiadomości.

Powiedz, jak zrezygnować. CTIA zaleca podanie w wiadomości, w jaki sposób i za pomocą jakich słów Klient może zrezygnować, stosując standardowe sformułowanie STOP. Wskazówki dotyczące potwierdzenia zgody wymagają również podania szczegółów obsługi klienta, takich jak instrukcje POMOCY.

Zarejestruj nadawcę. Przewoźnicy amerykańscy oczekują, że firmy zarejestrują swoje programy do przesyłania wiadomości. Etapy marki i kampanii opisano w przewodniku, do którego link znajduje się wcześniej w tym artykule.

Jeśli konfiguracja wysyłania SMS-ów w ogóle nie pozwala na odpowiadanie, reguła FCC wymaga jasnego ujawnienia w każdej wiadomości, że dwustronne wysyłanie SMS-ów nie jest dostępne, a także innych sposobów rezygnacji. To jeszcze jeden powód, aby wybrać konfigurację, w której działają odpowiedzi.

Jak skonfigurować dwukierunkowe wysyłanie SMS-ów: krok po kroku

Krok 1: Wybierz przypadek użycia

Zacznij od jednego zadania, np. potwierdzenia spotkań lub pytań do zamówienia. Wąski początek jest łatwiejszy do obsady i zmierzenia.

Krok 2: Wybierz numer i zarejestruj go

Zdecyduj, na jaki numer klienci będą wysyłać SMS-y. Jeśli jest to numer lokalny, dokończ rejestrację przed wysłaniem, aby Twoje wiadomości nie były filtrowane.

Krok 3: Zbierz wyraźną zgodę

Dodaj formularz rejestracyjny, pole wyboru lub słowo kluczowe, które zawiera nazwę Twojej firmy, informuje, jakiego rodzaju wiadomości się spodziewać i wyjaśnia, jak zrezygnować.

Krok 4: Zdecyduj, kto odpowie

Nazwij osoby lub zespół zajmujący się odpowiedziami i ustal godziny ich dostępności. Odpowiedź czekająca dwa dni jest gorsza niż brak możliwości udzielenia odpowiedzi.

Krok 5: Napisz szablony odpowiedzi

Przygotuj krótkie odpowiedzi na dziesięć pytań, które najczęściej słyszysz. Staraj się, aby były przyjazne i konkretne, i zostaw miejsce na personalizację.

Krok 6: Skonfiguruj obsługę rezygnacji

Upewnij się, że STOP i inne słowa kluczowe zostały przeczytane i zastosowane, a Twoja lista kontaktów jest natychmiast aktualizowana. Przed uruchomieniem zapytaj swojego dostawcę, jak to działa na jego platformie.

Krok 7: Przetestuj i zacznij od małych rzeczy

Wysyłaj wiadomości testowe do swojego zespołu, odpowiadaj z różnych telefonów i spróbuj zrezygnować. Następnie przejdź do małej grupy i sprawdź czas reakcji.

Najlepsze praktyki w zakresie dwukierunkowego wysyłania SMS-ów

• Odpowiadaj szybko. Oczekuje się, że odpowiedzi będą przypominać rozmowę. Jeśli nie możesz odpowiedzieć szybko, powiedz, kiedy to zrobisz.
• Skorzystaj z automatycznej odpowiedzi poza godzinami pracy. Wiersz taki jak „Otrzymaliśmy Twoją wiadomość i odpowiemy jutro rano” określa oczekiwania. Nasz przewodnik po automatyczne wiadomości tekstowe pokazuje, kiedy automatyzacja pomaga, a kiedy irytuje.
• Brzmi jak osoba. Używaj nazwy klienta, unikaj żargonu i zachowuj każdą odpowiedź dotyczącą jednego pomysłu.
• Nie umieszczaj w tekstach wrażliwych szczegółów. Nie proś klientów o wysyłanie SMS-ów z numerami kart, hasłami lub dokumentami tożsamości.
• Oddaj czysto. Jeśli na czacie będzie potrzebna rozmowa telefoniczna lub e-mail, powiedz o tym i zanotuj to w wątku.
• Co tydzień przeglądaj skrzynkę odbiorczą. Poszukaj powtarzających się pytań, które powinny zostać zapisaną odpowiedzią lub linijką w często zadawanych pytaniach.

Typowe błędy w wysyłaniu SMS-ów dwukierunkowych

• Wysyłanie „Odpowiedz w celu potwierdzenia”, gdy nikt nie czyta odpowiedzi.
• Ignorowanie sformułowań dotyczących rezygnacji. Klienci nie zawsze wpisują STOP wielkimi literami.
• Używanie numeru, na który nie można odbierać odpowiedzi.
• Pozwalanie dwóm osobom odpowiadać temu samemu klientowi.
• Rzucanie przed odpowiedzią. Jeśli klient zada pytanie, najpierw odpowiedz na nie.
• Niezapisywanie zgody.

Dwukierunkowe wysyłanie SMS-ów za pomocą SMSLocal

SMSLocal łączy stronę wysyłającą i stronę odpowiedzi. Programiści mogą otrzymywać odpowiedzi za pomocą tego samego wywołania zwrotnego, co raporty dostarczenia, a zespoły mogą je czytać i odpowiadać na nie we wspólnej skrzynce odbiorczej. Jeśli chcesz zobaczyć jak będzie pasować do Twojego biznesu, porozmawiaj z zespołem SMSLocal o Twoim przypadku użycia, wolumenie i potrzebach w zakresie zgodności.

Wniosek

Dwukierunkowe wysyłanie SMS-ów zmienia wiadomość z ogłoszenia w rozmowę. Eliminuje numer telefonu, ułatwia umawianie spotkań i zapewnia klientom prosty sposób skontaktowania się z Tobą.

Zacznij od jednego przypadku użycia, upewnij się, że ktoś jest właścicielem skrzynki odbiorczej i uwzględnij obsługę rezygnacji już od pierwszego dnia. Zrób to, a dwukierunkowe wysyłanie SMS-ów stanie się jednym z najbardziej przydatnych kanałów, jakie posiadasz.