Tweerichtings-sms'en voor bedrijven: Hoe het werkt, voorbeelden en regels

Invoering

Een salon stuurt een herinnering: "Je afspraak is morgen om 14.00 uur. Reageer C om te bevestigen." Een klant antwoordt: "Kunnen we het naar 4 verplaatsen?" Het bericht komt terecht op een nummer dat niemand controleert. De klant wacht, geeft het op en boekt ergens anders.

Die kloof is het verschil tussen eenrichtings- en tweerichtings-sms'en. Eenrichtingsberichten praten tegen klanten. Dankzij tweerichtings-sms'jes kunnen zij antwoorden, en kan uw team in dezelfde lijn antwoorden.

In deze handleiding wordt uitgelegd wat tweerichtingsverkeer is, hoe het achter de schermen werkt, waar het loont, welke regels u moet volgen en hoe u het stap voor stap instelt.

Belangrijkste afhaalrestaurants

• Tweerichtings-sms'en betekent dat klanten op uw zakelijke sms'jes kunnen reageren en dat uw team in hetzelfde gesprek kan reageren.
• Het werkt wanneer uw nummer berichten kan ontvangen en de antwoorden een gedeelde inbox of uw eigen software bereiken.
• Sterke toepassingen zijn onder meer afspraakwijzigingen, bestelvragen, ondersteuning, feedback en leadopvolging.
• Opt-out-antwoorden moeten worden gehonoreerd. In de VS vermeldt de FCC STOP, QUIT, END, REVOKE, OPT OUT, CANCEL en UNSUBSCRIBE als geldige intrekkingswoorden.
• Een gedeelde inbox met opdrachten en notities zorgt ervoor dat antwoorden niet verloren gaan of tweemaal worden beantwoord.

Wat is tweerichtingsverkeer?

Tweerichtingssms, ook wel tweerichtings-sms genoemd, is zakelijk sms'en waarbij het gesprek beide kanten op kan. U stuurt een bericht naar een klant, de klant antwoordt vanaf zijn eigen telefoon en het antwoord bereikt u.

Het ziet eruit als een normale tekstreeks aan de kant van de klant. Aan uw kant verschijnen antwoorden meestal in een gedeelde inbox of worden ze doorgegeven aan uw software, zodat een persoon of een systeem ze kan lezen en reageren.

Tweerichtings-sms'en is niet hetzelfde als massa-sms'en. U kunt een campagne naar duizenden aangemelde contacten sturen, maar zodra een van hen antwoordt, wordt de uitwisseling een één-op-één-gesprek.

Eenrichtingsverkeer versus tweerichtingsverkeer

Beiden hebben een plek. De juiste keuze hangt af van of u een antwoord nodig heeft.

Als een bericht eindigt met 'Antwoord om te bevestigen' of 'Vragen? Stuur ons een sms', is het al een tweerichtingsbericht. Het antwoord moet ergens heen.

Hoe tweerichtingsverkeer werkt

Achter een eenvoudige tekstdraad bevinden zich drie bewegende delen.

Een nummer dat antwoorden kan ontvangen. Het nummer waarnaar u sms't, is ook het nummer waarop klanten antwoorden. Bij zakelijk sms'en wordt doorgaans gebruik gemaakt van een lokaal nummer van tien cijfers, een gratis nummer of een korte code. Registratieregels verschillen per type en per type 10DLC-registratiegids bestrijkt de lokale nummerroute.

Een manier waarop antwoorden u kunnen bereiken. Een antwoord is een inkomend bericht. Een platform kan het in een teaminbox tonen, of via een terugbelactie naar uw eigen systeem pushen. SMSLocal's SMS-API Op de pagina staat bijvoorbeeld dat antwoorden op dezelfde terugbelactie binnenkomen als bezorgingsrapporten en zijn gemarkeerd als afkomstig van mobiel, zodat ontwikkelaars uitgaande en inkomende berichten van elkaar kunnen onderscheiden.

Iemand of iets om te antwoorden. Een persoon leest het antwoord en reageert, of software verwerkt een eenvoudig antwoord automatisch, zoals een "C" om een ​​afspraak te bevestigen. Alles wat ongewoon is, gaat naar een persoon.

Elk antwoord is nog steeds een normaal sms-bericht, dus lange berichten worden opgesplitst in segmenten en elk segment wordt afzonderlijk gefactureerd.

Gebruiksscenario's voor tweerichtingsverkeer

Tweerichtings-sms'en verdient zijn geld overal waar een klant antwoordt.

• Afspraakwijzigingen. Klanten bevestigen, annuleren of vragen een slot te verplaatsen door te reageren. Minder telefoontjes, minder lege stoelen.
• Klantenondersteuning. Een shopper vraagt ​​naar een levering of retour en krijgt antwoord zonder wachtrij.
• Vragen over bestellen en boeken. Een restaurant, reparatiewerkplaats of hotel kan details ophelderen voordat het klachten worden.
• Opvolging van leiding. Een makelaar of autodealer kan een webformulieraanvraag per sms beantwoorden terwijl de interesse vers is.
• Feedback en beoordelingen. Een kort 'Hoe was je bezoek? Antwoord 1 t/m 5' levert eerlijkere antwoorden op dan een lang formulier.
• Campagne antwoorden. Een promotie die uitnodigt tot een antwoord, zoals 'Antwoord JA voor het vroege tijdstip', verandert een uitzending in een gesprek.

Voor puur informatieve teksten zoals verzend- en beveiligingswaarschuwingen, zie onze handleiding transactionele sms. Klanten kunnen daar nog steeds op reageren, dus de inbox moet er klaar voor zijn.

Waar u op moet letten bij een tweerichtings-sms-installatie

Verzenden is het makkelijke gedeelte. Het gaat erom hoe goed uw team de antwoorden kan verwerken. Controleer op deze functies.

• Een gedeelde inbox. Iedereen ziet dezelfde draadjes, waardoor een klant nooit twee keer of helemaal niet wordt beantwoord.
• Opdracht. Er kan een antwoord worden gegeven aan een genoemde persoon of team.
• Interne opmerkingen. Teamgenoten kunnen een privécontext achterlaten die de klant nooit ziet.
• Botsingsdetectie. Twee mensen kunnen dezelfde klant niet tegelijk beantwoorden.
• Opgeslagen antwoorden. Standaardantwoorden op vragen die u elke dag krijgt.
• Routingregels. Berichten over facturering gaan naar één team en urgente berichten escaleren als niemand reageert.
• Meerkanaalsdraden. Als klanten u ook bereiken via WhatsApp of e-mail, bespaart één plek om alles te lezen tijd.

SMSLocal's omnichannel-inbox pagina beschrijft deze functies: één teaminbox voor sms, WhatsApp, e-mail, spraak- en sociale kanalen, toewijzing en @vermeldingen, privénotities, botsingsdetectie en routeringsregels met timers. Teamgenoten worden toegevoegd als zitplaatsen.

Tweerichtings-sms-regels die u moet volgen

Tweerichtings-sms'en maakt opt-outs eenvoudiger voor klanten, dus naleving moet deel uitmaken van het ontwerp. Dit zijn de belangrijkste punten voor de Verenigde Staten. Dit is algemene informatie, geen juridisch advies.

Vraag eerst toestemming. Sms alleen mensen die ermee instemden om van u te horen, en houd bij wanneer en hoe ze ermee instemden. De CTIA-berichtenprincipes en beste praktijken vraag afzenders om toestemming te documenteren met details zoals het tijdstip en de manier waarop deze is verzameld.

Eer opt-outs in elke redelijke vorm. Onder het bewind van de FCC op 47CFR64.1200, kan een klant zijn toestemming op elke redelijke manier intrekken. Antwoorden met de woorden stoppen, stoppen, beëindigen, intrekken, opt-out, annuleren of uitschrijven gelden op zich als geldig. Als een klant het anders verwoordt, zoals 'Haal mij alstublieft van uw lijst', moet u dit als een intrekking behandelen als een redelijk persoon het zo zou opvatten.

Beperk niet hoe mensen zich kunnen afmelden. De regel zegt dat afzenders geen exclusief middel mogen aanwijzen om intrekking aan te vragen. Een STOP-antwoord moet werken, en andere routes, zoals een telefoontje of een webformulier, zouden dat ook moeten doen.

Handel binnen de deadline. Intrekkingsverzoeken moeten worden gehonoreerd binnen een redelijke termijn van maximaal tien werkdagen. Stop in de praktijk meteen met berichten sturen.

Stuur maximaal één bevestiging. Na een opt-out kunt u één enkele sms sturen ter bevestiging, zolang deze geen marketinginhoud bevat. Wordt binnen vijf minuten verzonden, dan wordt aangenomen dat het binnen de eerdere toestemming van de klant valt. Stuur daarna niets anders. De richtlijnen van CTIA komen hierop overeen: één laatste bevestiging per campagne, daarna geen verdere berichten.

Vertel hoe u zich kunt afmelden. CTIA adviseert om in het bericht aan te geven hoe en met welke woorden een klant zich kan afmelden, in standaard STOP-bewoordingen. De richtlijnen voor de bevestiging van de aanmelding vragen ook om details van de klantenservice, zoals HELP-instructies.

Registreer uw afzender. Amerikaanse luchtvaartmaatschappijen verwachten dat bedrijven hun berichtenprogramma's registreren. De merk- en campagnestappen worden behandeld in de handleiding die eerder in dit artikel is gelinkt.

Als een sms-configuratie helemaal geen antwoorden toestaat, vereist de FCC-regel dat bij elk bericht duidelijk wordt vermeld dat sms'en in twee richtingen niet beschikbaar is, plus andere manieren om je af te melden. Dat is nog een reden om te kiezen voor een opstelling waarbij antwoorden werken.

Tweerichtings-sms'en instellen: stap voor stap

Stap 1: Kies de use case

Begin met één klus, zoals afspraakbevestigingen of bestelvragen. Een smalle start is gemakkelijker te bemannen en te meten.

Stap 2: Kies een nummer en registreer het

Bepaal welk nummer klanten zullen sms'en. Als het een lokaal nummer is, voltooi dan de registratie voordat u verzendt, zodat uw berichten niet worden gefilterd.

Stap 3: Verzamel duidelijke toestemming

Voeg een aanmeldingsformulier, selectievakje of trefwoord toe met de naam van uw bedrijf, welke soorten berichten u kunt verwachten en legt uit hoe u zich kunt afmelden.

Stap 4: Bepaal wie antwoordt

Noem de mensen of het team die de antwoorden afhandelen en stel de uren in waarop ze beschikbaar zijn. Een antwoord dat twee dagen blijft staan, is erger dan geen mogelijkheid om te antwoorden.

Stap 5: Schrijf uw antwoordsjablonen

Stel korte antwoorden op voor de tien vragen die u het meest hoort. Houd ze vriendelijk en specifiek, en laat ruimte voor personalisatie.

Stap 6: Afmeldingsafhandeling instellen

Zorg ervoor dat STOP en de andere trefwoorden worden gelezen en dat er actie op wordt ondernomen, en dat uw contactenlijst meteen wordt bijgewerkt. Vraag vóór de lancering aan uw provider hoe dit op zijn platform werkt.

Stap 7: Test en begin klein

Stuur testberichten naar uw eigen team, antwoord vanaf verschillende telefoons en probeer een opt-out. Lanceer dan naar een kleine groep en kijk naar de responstijden.

Beste praktijken voor tweerichtingsverkeer

• Antwoord snel. Van antwoorden wordt verwacht dat ze aanvoelen als een gesprek. Als u niet snel kunt antwoorden, zeg dan wanneer u wilt.
• Gebruik een automatisch antwoord buiten kantooruren. Een regel als "We hebben uw bericht ontvangen en zullen morgenochtend antwoorden" schept verwachtingen. Onze gids voor geautomatiseerde sms-berichten laat zien wanneer automatisering helpt en wanneer het irriteert.
• Klinkt als een persoon. Gebruik de naam van de klant, vermijd jargon en beperk elk antwoord tot één idee.
• Houd gevoelige details uit teksten. Vraag klanten niet om kaartnummers, wachtwoorden of overheids-ID's te sms'en.
• Schoon afgeven. Wanneer een chat een telefoontje of een e-mail nodig heeft, zeg dat dan en noteer dit in de discussie.
• Controleer wekelijks de inbox. Zoek naar herhaalde vragen die een opgeslagen antwoord of een regel in uw FAQ zouden moeten worden.

Veelvoorkomende fouten bij tweerichtingsverkeer

• 'Antwoord ter bevestiging' wordt verzonden terwijl niemand de antwoorden leest.
• Het negeren van de opt-out-formulering. Klanten typen STOP niet altijd in hoofdletters.
• Een nummer gebruiken dat geen antwoorden kan ontvangen.
• Twee mensen dezelfde klant laten beantwoorden.
• Pitchen voordat je antwoordt. Als een klant een vraag stelt, beantwoord deze dan eerst.
• Geen toestemming registreren.

Tweerichtingsverkeer met SMSLocal

SMSLocal combineert de verzendende en de antwoordzijde. Ontwikkelaars kunnen antwoorden ontvangen op hetzelfde terugbelverzoek als leveringsrapporten, en teams kunnen deze lezen en beantwoorden in een gedeelde inbox. Als u wilt zien hoe dit bij uw bedrijf past, praat met het SMSLocal-team over uw gebruiksscenario, volume en compliancebehoeften.

Conclusie

Tweerichtings-sms'en verandert een tekst van een aankondiging in een gesprek. Het verwijdert telefoontags, redt afspraken en geeft klanten een eenvoudige manier om u te bereiken.

Begin met één gebruiksscenario, zorg ervoor dat iemand de inbox bezit en bouw uw opt-out-afhandeling vanaf de eerste dag in. Doe dat en sms'en in twee richtingen wordt een van de nuttigste kanalen die je hebt.