비즈니스를 위한 양방향 문자 메시지: 작동 방식, 예 및 규칙

소개

미용실에서 다음과 같은 알림을 보냈습니다. "예약 시간은 내일 오후 2시입니다. 확인하려면 C로 답장해 주세요." 고객이 "4번으로 옮길 수 있나요?"라고 대답합니다. 메시지는 아무도 확인하지 않는 번호로 전달됩니다. 고객은 기다렸다가 포기하고 다른 곳에서 예약합니다.

그 차이가 단방향 문자 메시지와 양방향 문자 메시지의 차이입니다. 단방향 메시지는 고객에게 전달됩니다. 양방향 문자 메시지를 통해 상대방이 답변할 수 있고, 팀이 동일한 스레드에서 다시 답변할 수 있습니다.

이 가이드에서는 양방향 문자 메시지가 무엇인지, 어떻게 작동하는지, 어디에 효과가 있는지, 따라야 할 규칙 및 설정 방법을 단계별로 설명합니다.

주요 시사점

• 양방향 문자 메시지는 고객이 비즈니스 문자에 답장할 수 있고 팀이 동일한 대화에서 응답할 수 있음을 의미합니다.
• 귀하의 번호로 메시지를 받을 수 있고 응답이 공유 받은 편지함이나 귀하의 소프트웨어에 도달할 때 작동합니다.
• 강력한 용도에는 약속 변경, 주문 질문, 지원, 피드백 및 리드 후속 조치가 포함됩니다.
• 수신 거부 응답은 존중되어야 합니다. 미국의 경우 FCC는 STOP, QUIT, END, REVOKE, OPT OUT, CANCEL 및 UNSUBSCRIBE를 유효한 취소 단어로 나열합니다.
• 과제와 메모가 포함된 공유 받은 편지함은 답장이 분실되거나 두 번 답변되는 일을 방지합니다.

양방향 문자 메시지란 무엇입니까?

양방향 SMS라고도 하는 양방향 문자 메시지는 대화가 양방향으로 진행될 수 있는 비즈니스 문자 메시지입니다. 귀하가 고객에게 메시지를 보내고, 고객이 자신의 휴대폰으로 답장을 보내고, 그 답장은 귀하에게 전달됩니다.

이는 고객 측의 일반적인 텍스트 스레드처럼 보입니다. 귀하 측의 답변은 일반적으로 공유 받은 편지함에 표시되거나 귀하의 소프트웨어로 전달되므로 사람이나 시스템이 이를 읽고 응답할 수 있습니다.

양방향 문자 메시지는 대량 문자 메시지와 다릅니다. 수천 명의 선택된 연락처에게 캠페인을 보낼 수 있지만 그 중 한 명이 응답하는 순간 교환은 일대일 대화가 됩니다.

단방향 문자 메시지와 양방향 문자 메시지

둘 다 자리가 있어요. 올바른 선택은 답변이 필요한지 여부에 따라 다릅니다.

메시지가 "답장하여 확인" 또는 "질문이 있으신가요? 문자로 보내주세요"로 끝나는 경우 이는 이미 양방향 메시지입니다. 답장을 보낼 곳이 필요합니다.

양방향 문자 메시지 작동 방식

간단한 텍스트 스레드 뒤에는 세 개의 움직이는 부분이 있습니다.

답장을 받을 수 있는 번호입니다. 귀하가 문자 메시지를 보내는 번호는 고객이 답장하는 번호이기도 합니다. 비즈니스 문자 메시지에는 일반적으로 현지 10자리 번호, 무료 전화번호 또는 단축 코드가 사용됩니다. 등록 규칙은 유형에 따라 다르며, 10DLC 등록 안내 지역번호 경로를 다룹니다.

답장을 받을 수 있는 방법입니다. 회신은 인바운드 메시지입니다. 플랫폼은 이를 팀 받은 편지함에 표시하거나 콜백을 통해 자체 시스템에 푸시할 수 있습니다. SMSLocal의 SMS API 예를 들어 페이지에서는 응답이 배달 보고서와 동일한 콜백으로 도착하고 모바일에서 시작된 것으로 표시되므로 개발자가 아웃바운드 메시지와 인바운드 메시지를 구분할 수 있습니다.

대답할 누군가 또는 무언가. 사람이 답장을 읽고 응답하거나 소프트웨어가 약속을 확인하는 "C"와 같은 간단한 응답을 자동으로 처리합니다. 특이한 것은 사람에게 돌아갑니다.

각 응답은 여전히 ​​일반 문자 메시지이므로 긴 메시지는 세그먼트로 분할되고 각 세그먼트는 자체적으로 요금이 청구됩니다.

양방향 문자 메시지 사용 사례

양방향 문자 메시지는 고객이 응답할 때마다 계속 유지됩니다.

• 약속이 변경됩니다. 고객은 회신을 통해 확인, 취소 또는 슬롯 이동을 요청합니다. 전화 통화도 줄어들고, 빈 의자도 줄어듭니다.
• 고객 지원. 쇼핑객이 배송이나 반품에 대해 문의하면 대기 대기열 없이 답변을 받을 수 있습니다.
• 주문 및 예약 질문입니다. 레스토랑, 수리점 또는 호텔은 불만 사항이 발생하기 전에 세부 사항을 정리할 수 있습니다.
• 후속 조치를 취하십시오. 부동산 중개인이나 자동차 딜러는 관심이 있는 동안 웹 양식 문의에 문자로 응답할 수 있습니다.
• 피드백 및 리뷰. "방문은 어땠나요? 1~5번 답변"이라는 짧은 내용이 긴 내용보다 더 솔직한 답변을 얻을 수 있습니다.
• 캠페인 응답. "선착순은 YES로 답장하세요"와 같이 응답을 요청하는 프로모션은 방송을 대화로 바꿉니다.

배송 및 보안 알림과 같은 정보 제공용 텍스트만 보려면 다음 가이드를 참조하세요. 거래 SMS. 고객은 여전히 ​​이에 답장을 보낼 수 있으므로 받은 편지함은 이에 대한 준비가 되어 있어야 합니다.

양방향 문자 메시지 설정에서 찾아야 할 사항

보내는 것은 쉬운 부분입니다. 중요한 것은 팀이 응답을 얼마나 잘 처리할 수 있는지입니다. 이러한 기능을 확인하세요.

• 공유받은 편지함. 모든 사람이 동일한 스레드를 보게 되므로 고객이 두 번 답변을 받거나 전혀 응답을 받지 않습니다.
• 과제. 답변은 지정된 사람이나 팀에게 전달될 수 있습니다.
• 내부 메모. 팀원은 고객이 절대 볼 수 없는 비공개 컨텍스트를 남길 수 있습니다.
• 충돌 감지. 두 사람이 동시에 동일한 고객에게 답변할 수는 없습니다.
• 답변이 저장되었습니다. 매일 받는 질문에 대한 미리 준비된 답변입니다.
• 라우팅 규칙. 청구에 대한 메시지는 한 팀으로 전달되고 긴급한 메시지는 아무도 응답하지 않으면 에스컬레이션됩니다.
• 다중 채널 스레드. 고객이 WhatsApp이나 이메일을 통해서도 연락하는 경우 모든 내용을 한 곳에서 읽을 수 있어 시간이 절약됩니다.

SMSLocal의 옴니채널 받은편지함 페이지에서는 SMS, WhatsApp, 이메일, 음성 및 소셜 채널을 위한 단일 팀 받은 편지함, 할당 및 @멘션, 비공개 메모, 충돌 감지 및 타이머를 통한 라우팅 규칙 등의 기능을 설명합니다. 팀원이 좌석으로 추가됩니다.

반드시 따라야 할 양방향 문자 메시지 규칙

양방향 문자 메시지를 통해 고객은 수신 거부를 더 쉽게 할 수 있으므로 규정 준수가 설계의 일부가 되어야 합니다. 이것이 미국의 핵심 포인트입니다. 이는 법적 조언이 아닌 일반적인 정보입니다.

먼저 동의를 구하세요. 귀하의 의견을 듣기로 동의한 사람들에게만 문자 메시지를 보내고 그들이 동의한 시기와 방법을 기록해 두세요. 그만큼 CTIA 메시징 원칙 및 모범 사례 발신자에게 수집 시간 및 방법과 같은 세부 정보와 함께 동의서를 문서화하도록 요청하세요.

합리적인 형태로 거부를 존중합니다. FCC의 규정에 따라 47 CFR 64.1200, 고객은 합리적인 방법으로 동의를 철회할 수 있습니다. 중지, 종료, 종료, 취소, 선택 해제, 취소 또는 구독 취소라는 단어로 응답하면 그 자체로 유효한 것으로 간주됩니다. 고객이 "저를 목록에서 제외해 주세요"와 같이 다르게 말하는 경우, 합리적인 사람이 그렇게 이해할 수 있을 때 이를 취소로 처리해야 합니다.

사람들이 탈퇴할 수 있는 방법을 제한하지 마세요. 규칙에 따르면 발송인은 철회를 요청하는 독점적인 수단을 지정할 수 없습니다. STOP 응답이 작동해야 하며 전화 통화나 웹 양식과 같은 다른 경로도 작동해야 합니다.

기한 내에 행동하십시오. 철회 요청은 영업일 기준 10일을 초과하지 않는 합리적인 시간 내에 수락되어야 합니다. 실제로는 즉시 메시징을 중지하세요.

최대 1번의 확인을 보내세요. 수신 거부 후에는 마케팅 콘텐츠가 없는 한 이를 확인하는 단일 문자를 보낼 수 있습니다. 5분 이내에 전송된 경우에는 고객의 사전 동의에 해당하는 것으로 추정됩니다. 그 후에는 아무것도 보내지 마십시오. CTIA의 지침은 다음과 일치합니다. 캠페인당 최종 확인을 한 번만 수행하면 더 이상 메시지가 표시되지 않습니다.

선택 해제 방법을 알려주세요. CTIA는 표준 STOP 문구를 사용하여 고객이 옵트아웃할 수 있는 방법과 단어를 메시지에 명시할 것을 권장합니다. 옵트인 확인 지침에는 도움말 지침과 같은 고객 관리 세부 정보도 필요합니다.

발송인을 등록하세요. 미국 통신업체에서는 기업이 메시징 프로그램을 등록할 것을 기대합니다. 브랜드 및 캠페인 단계는 이 기사 앞부분에 링크된 가이드에서 다룹니다.

문자 메시지 설정이 회신을 전혀 허용하지 않는 경우 FCC 규칙은 양방향 문자 메시지를 사용할 수 없다는 점과 기타 수신 거부 방법을 각 메시지에 명확히 공개하도록 요구합니다. 이것이 응답이 작동하는 설정을 선택하는 또 하나의 이유입니다.

양방향 문자 메시지 설정 방법: 단계별

1단계: 사용 사례 선택

약속 확인이나 주문 질문 등 하나의 작업부터 시작하세요. 좁은 시작은 직원 배치 및 측정이 더 쉽습니다.

2단계: 번호 선택 및 등록

고객이 문자 메시지를 보낼 번호를 결정합니다. 지역 번호인 경우 메시지가 필터링되지 않도록 보내기 전에 등록을 완료하세요.

3단계: 명확한 동의 수집

귀하의 비즈니스 이름을 지정하는 가입 양식, 체크박스 또는 키워드를 추가하고, 예상되는 메시지 종류와 수신 거부 방법을 설명합니다.

4단계: 답변할 사람 결정

응답을 처리하는 사람이나 팀의 이름을 지정하고 응답 가능한 시간을 설정합니다. 이틀 동안 답장을 보내는 것은 답장할 옵션이 없는 것보다 더 나쁩니다.

5단계: 회신 템플릿 작성

가장 많이 듣는 10가지 질문에 대한 짧은 답변 초안을 작성하세요. 친절하고 구체적으로 설명하고 개인화할 수 있는 여지를 남겨 두십시오.

6단계: 수신 거부 처리 설정

STOP 및 기타 키워드를 읽고 조치를 취하고 연락처 목록이 즉시 업데이트되는지 확인하십시오. 출시 전에 해당 플랫폼에서 이것이 어떻게 작동하는지 공급자에게 문의하세요.

7단계: 소규모로 테스트하고 시작하기

자신의 팀에 테스트 메시지를 보내고, 다른 전화로 응답하고, 수신 거부를 시도해 보세요. 그런 다음 소그룹으로 시작하여 응답 시간을 살펴보세요.

양방향 문자 메시지 모범 사례

• 빨리 대답하세요. 답변은 대화처럼 느껴질 것으로 예상됩니다. 빨리 답변할 수 없다면 언제 답변할지 말씀해 주세요.
• 업무 시간 외에는 자동 회신을 사용하세요. "귀하의 메시지를 받았고 내일 아침에 답변해 드리겠습니다"와 같은 문구는 기대치를 설정합니다. 우리의 가이드 자동 문자 메시지 자동화가 도움이 될 때와 짜증날 때를 보여줍니다.
• 사람처럼 들리네요. 고객의 이름을 사용하고, 전문 용어를 피하고, 하나의 아이디어에 대한 답변을 유지하세요.
• 민감한 내용을 텍스트에서 제외하세요. 고객에게 문자 카드 번호, 비밀번호, 정부 ID를 묻지 마세요.
• 깔끔하게 손을 내밀어 보세요. 채팅에 전화나 이메일이 필요한 경우 그렇게 말하고 스레드에 기록해 두세요.
• 매주 받은편지함을 검토하세요. 저장된 답변이나 FAQ의 한 줄이 되어야 할 반복되는 질문을 찾아보세요.

일반적인 양방향 문자 메시지 전송 실수

• 아무도 답장을 읽지 않고 '확인을 위한 답장'을 보냅니다.
• 옵트아웃 문구를 무시합니다. 고객이 항상 대문자로 STOP을 입력하는 것은 아닙니다.
• 답변을 받을 수 없는 번호를 사용하고 있습니다.
• 두 사람이 동일한 고객에게 답변하도록 합니다.
• 답변하기 전에 피칭합니다. 고객이 질문하면 먼저 대답하세요.
• 동의를 녹음하지 않습니다.

SMSLocal를 사용한 양방향 문자 메시지

SMSLocal는 송신 측과 응답 측을 결합합니다. 개발자는 전송 보고서와 동일한 콜백으로 응답을 받을 수 있으며, 팀은 공유 받은 편지함에서 이를 읽고 답변할 수 있습니다. 귀하의 비즈니스에 얼마나 적합한지 확인하고 싶다면, SMSLocal 팀에 문의하세요 사용 사례, 볼륨 및 규정 준수 요구 사항에 대해 알아보세요.

결론

양방향 문자 메시지는 공지사항의 텍스트를 대화로 바꿔줍니다. 전화 태그를 자르고, 약속을 지키고, 고객이 귀하에게 연락할 수 있는 간단한 방법을 제공합니다.

하나의 사용 사례로 시작하여 누군가 받은편지함을 소유하고 있는지 확인하고 첫날부터 수신 거부 처리 기능을 구축하세요. 그렇게 하면 양방향 문자 메시지가 가장 유용한 채널 중 하나가 됩니다.