SMS bidirezionali per le aziende: Come funziona, esempi e regole

Introduzione

Un salone invia un promemoria: "Il tuo appuntamento è domani alle 14:00. Rispondi C per confermare." Un cliente risponde: "Possiamo spostarlo a 4?" Il messaggio arriva in un numero che nessuno controlla. Il cliente aspetta, si arrende e prenota altrove.

Questo divario è la differenza tra gli SMS unidirezionali e bidirezionali. I messaggi unidirezionali parlano ai clienti. Gli SMS bidirezionali consentono loro di rispondere e consentono al tuo team di rispondere nello stesso thread.

Questa guida spiega cos'è il messaggio bidirezionale, come funziona dietro le quinte, dove dà i suoi frutti, le regole che devi seguire e come configurarlo passo dopo passo.

Punti chiave

• Gli SMS bidirezionali significano che i clienti possono rispondere ai tuoi messaggi aziendali e il tuo team può rispondere nella stessa conversazione.
• Funziona quando il tuo numero può ricevere messaggi e le risposte raggiungono una casella di posta condivisa o il tuo software.
• Gli usi forti includono modifiche agli appuntamenti, domande sugli ordini, supporto, feedback e follow-up dei lead.
• Le risposte di rinuncia devono essere onorate. Negli Stati Uniti, la FCC elenca STOP, QUIT, END, REVOKE, OPT OUT, CANCEL e UNSUBSCRIBE come parole di revoca valide.
• Una casella di posta condivisa con compiti e note evita che le risposte vadano perse o ricevano risposte due volte.

Cos'è il messaggio di testo bidirezionale?

Gli SMS bidirezionali, chiamati anche SMS bidirezionali, sono messaggi di lavoro in cui la conversazione può andare in entrambe le direzioni. Invii un messaggio a un cliente, il cliente risponde dal proprio telefono e la risposta ti arriva.

Sembra un normale thread di testo dal lato del cliente. Da parte tua, le risposte di solito appaiono in una casella di posta condivisa o vengono passate al tuo software, in modo che una persona o un sistema possano leggerle e rispondere.

Gli SMS bidirezionali non sono la stessa cosa degli SMS di massa. Puoi inviare una campagna a migliaia di contatti che hanno aderito, ma nel momento in cui uno di loro risponde, lo scambio diventa una conversazione uno a uno.

SMS unidirezionali o bidirezionali

Entrambi hanno un posto. La scelta giusta dipende da se hai bisogno di una risposta.

Se un messaggio termina con "Rispondi per confermare" o "Domande? Scrivici", è già un messaggio bidirezionale. La risposta deve andare da qualche parte.

Come funzionano gli SMS bidirezionali

Dietro un semplice thread di testo ci sono tre parti mobili.

Un numero che può ricevere risposte. Il numero da cui invii il messaggio è anche il numero a cui rispondono i clienti. Gli SMS aziendali utilizzano comunemente un numero locale di 10 cifre, un numero verde o un codice breve. Le regole di registrazione differiscono in base al tipo e al nostro 10Guida alla registrazione dei DLC copre il percorso del numero locale.

Un modo per ricevere risposte. Una risposta è un messaggio in entrata. Una piattaforma può mostrarlo nella casella di posta del team o inviarlo al tuo sistema tramite una richiamata. SMSLocal API SMS La pagina, ad esempio, afferma che le risposte arrivano con la stessa richiamata dei rapporti di consegna e sono contrassegnate come originate da dispositivi mobili, in modo che gli sviluppatori possano distinguere i messaggi in uscita da quelli in entrata.

Qualcuno o qualcosa a cui rispondere. Una persona legge la risposta e risponde, oppure il software ne gestisce automaticamente una semplice, ad esempio una "C" per confermare un appuntamento. Qualunque cosa insolita va a una persona.

Ogni risposta è ancora un normale messaggio di testo, quindi i messaggi lunghi vengono suddivisi in segmenti e ciascun segmento viene fatturato a parte.

Casi d'uso di SMS bidirezionali

Gli SMS bidirezionali guadagnano terreno ovunque un cliente possa rispondere.

• Cambiamenti di appuntamento. I clienti confermano, annullano o chiedono di spostare uno slot rispondendo. Meno telefonate, meno sedie vuote.
• Assistenza clienti. Un acquirente chiede informazioni su una consegna o un reso e riceve una risposta senza coda di attesa.
• Domande su ordini e prenotazioni. Un ristorante, un'officina o un hotel possono chiarire i dettagli prima che diventino reclami.
• Condurre il follow-up. Un agente immobiliare o un concessionario di automobili può rispondere tramite SMS a una richiesta di informazioni tramite modulo Web mentre l'interesse è fresco.
• Feedback e recensioni. Un breve "Com'è andata la visita? Rispondi da 1 a 5" ottiene risposte più oneste rispetto a un modulo lungo.
• Risposte alla campagna. Una promozione che invita a una risposta, ad esempio "Rispondi SÌ per la prima fascia oraria", trasforma una trasmissione in una conversazione.

Per testi puramente informativi come avvisi di spedizione e sicurezza, consulta la nostra guida a SMS transazionali. I clienti possono comunque rispondere, quindi la casella di posta dovrebbe essere pronta per questo.

Cosa cercare in una configurazione di messaggistica bidirezionale

L'invio è la parte facile. Ciò che conta è quanto bene il tuo team può gestire le risposte. Controlla queste funzionalità.

• Una casella di posta condivisa. Tutti vedono gli stessi thread, quindi un cliente non riceve mai risposta due volte o per niente.
• Compito. Una risposta può essere data a una persona o a un team nominato.
• Note interne. I compagni di squadra possono lasciare un contesto privato che il cliente non vede mai.
• Rilevamento delle collisioni. Due persone non possono rispondere contemporaneamente allo stesso cliente.
• Risposte salvate. Risposte predefinite alle domande che ricevi ogni giorno.
• Regole di percorso. I messaggi sulla fatturazione vengono inviati a un team e quelli urgenti vengono intensificati quando nessuno risponde.
• Thread multicanale. Se i clienti ti contattano anche tramite WhatsApp o e-mail, un unico posto dove leggere tutto fa risparmiare tempo.

SMSLocal casella di posta omnicanale pagina descrive queste funzionalità: un'unica casella di posta del team per SMS, WhatsApp, e-mail, canali vocali e social, assegnazioni e @menzioni, note private, rilevamento delle collisioni e regole di instradamento con timer. I compagni di squadra vengono aggiunti come posti.

Regole per gli SMS bidirezionali da seguire

Gli SMS bidirezionali rendono più semplice la rinuncia per i clienti, quindi la conformità deve essere parte della progettazione. Questi sono i punti chiave per gli Stati Uniti. Si tratta di informazioni generali, non di consulenza legale.

Ottieni prima il consenso. Invia messaggi solo alle persone che hanno accettato di ricevere tue notizie e tieni traccia di quando e come hanno accettato. IL Principi e migliori pratiche di messaggistica CTIA chiedere ai mittenti di documentare il consenso con dettagli quali l'ora e il modo in cui è stato raccolto.

Onorare la rinuncia in qualsiasi forma ragionevole. Secondo il regolamento della FCC a 47 CFR 64.1200, un cliente può revocare il consenso con qualsiasi metodo ragionevole. Le risposte con le parole interrompi, esci, termina, revoca, rinuncia, annulla o annulla l'iscrizione contano come valide di per sé. Se un cliente lo esprime in modo diverso, ad esempio "per favore, toglimi dalla tua lista", devi trattarlo come una revoca quando una persona ragionevole lo interpreterebbe in questo modo.

Non limitare il modo in cui le persone possono rinunciare. La regola afferma che i mittenti non possono designare un mezzo esclusivo per richiedere la revoca. Una risposta STOP deve funzionare e dovrebbero funzionare anche altri percorsi come una telefonata o un modulo web.

Agire entro il termine. Le richieste di revoca devono essere onorate entro un termine ragionevole che non superi i dieci giorni lavorativi. In pratica, smetti subito di mandare messaggi.

Invia al massimo una conferma. Dopo la rinuncia è possibile inviare un unico messaggio di conferma, purché non contenga contenuti di marketing. Inviato entro cinque minuti, si presume rientri nel consenso precedente del cliente. Non inviare nient'altro in seguito. Le linee guida del CTIA corrispondono a questo: una conferma finale per campagna, poi nessun ulteriore messaggio.

Spiega come annullare l'iscrizione. CTIA consiglia di indicare nel messaggio come e con quali parole il cliente può rinunciare, utilizzando la dicitura STOP standard. La sua guida alla conferma dell'attivazione richiede anche i dettagli dell'assistenza clienti, come le istruzioni di AIUTO.

Registra il tuo mittente. Gli operatori statunitensi si aspettano che le aziende registrino i loro programmi di messaggistica. I passaggi relativi al brand e alla campagna sono trattati nella guida collegata in precedenza in questo articolo.

Se un'impostazione di messaggistica non consente affatto risposte, la regola FCC richiede una chiara indicazione su ciascun messaggio che gli SMS bidirezionali non sono disponibili, oltre ad altri modi per rinunciare. Questo è un motivo in più per scegliere una configurazione in cui le risposte funzionano.

Come impostare gli SMS bidirezionali: passo dopo passo

Passaggio 1: scegli il caso d'uso

Inizia con un lavoro, come conferme di appuntamenti o domande sugli ordini. Un inizio stretto è più facile da dotare e misurare.

Passaggio 2: scegli un numero e registralo

Decidi a quale numero i clienti invieranno SMS. Se è un numero locale, completa la registrazione prima di inviare in modo che i tuoi messaggi non vengano filtrati.

Passaggio 3: raccogliere il consenso chiaro

Aggiungi un modulo di iscrizione, una casella di controllo o una parola chiave che denomini la tua attività, indichi quali tipi di messaggi aspettarti e spieghi come annullare l'iscrizione.

Passaggio 4: decidere chi risponde

Assegna un nome alle persone o al team che gestiscono le risposte e imposta gli orari in cui sono disponibili. Una risposta che dura due giorni è peggio di nessuna possibilità di risposta.

Passaggio 5: scrivi i modelli di risposta

Prepara una breve risposta alle dieci domande che senti di più. Mantienili amichevoli e specifici e lascia spazio alla personalizzazione.

Passaggio 6: imposta la gestione della rinuncia

Assicurati che STOP e le altre parole chiave vengano lette e messe in pratica e che il tuo elenco di contatti venga aggiornato immediatamente. Chiedi al tuo provider come funziona sulla sua piattaforma prima del lancio.

Passaggio 7: testare e iniziare in piccolo

Invia messaggi di prova al tuo team, rispondi da telefoni diversi e prova a disattivare. Quindi avvialo in un piccolo gruppo e osserva i tempi di risposta.

Migliori pratiche per gli SMS bidirezionali

• Rispondi velocemente. Ci si aspetta che le risposte sembrino una conversazione. Se non puoi rispondere velocemente, di' quando lo farai.
• Utilizza una risposta automatica al di fuori dell'orario lavorativo. Una riga come "Abbiamo ricevuto il tuo messaggio e ti risponderemo domani mattina" crea aspettative. La nostra guida a messaggi di testo automatizzati mostra quando l'automazione aiuta e quando irrita.
• Sembra una persona. Usa il nome del cliente, evita il gergo e concentra ogni risposta su un'idea.
• Mantieni i dettagli sensibili fuori dai messaggi. Non chiedere ai clienti di inviare tramite SMS numeri di carte, password o documenti d'identità governativi.
• Consegnare in modo pulito. Quando una chat necessita di una chiamata o di un'e-mail, dillo e annotalo nel thread.
• Controlla la casella di posta settimanalmente. Cerca le domande ripetute che dovrebbero diventare una risposta salvata o una riga nelle tue FAQ.

Errori comuni negli SMS bidirezionali

• Invio "Rispondi per confermare" senza che nessuno legga le risposte.
• Ignorare la dicitura di opt-out. I clienti non digitano sempre STOP in maiuscolo.
• Utilizzo di un numero che non può ricevere risposte.
• Lasciare che due persone rispondano allo stesso cliente.
• Presentarsi prima di rispondere. Se un cliente fa una domanda, rispondi prima.
• Non registrare il consenso.

SMS bidirezionali con SMSLocal

SMSLocal combina il lato di invio e il lato di risposta. Gli sviluppatori possono ricevere risposte nella stessa richiamata dei rapporti di consegna e i team possono leggerli e rispondere in una casella di posta condivisa. Se vuoi vedere come si adatterebbe alla tua attività, parla con il team di SMSLocal sul tuo caso d'uso, volume e esigenze di conformità.

Conclusione

Gli SMS bidirezionali trasformano un messaggio da un annuncio in una conversazione. Elimina i tag del telefono, salva gli appuntamenti e offre ai clienti un modo semplice per raggiungerti.

Inizia con un caso d'uso, assicurati che qualcuno sia il proprietario della casella di posta e crea la gestione della disattivazione fin dal primo giorno. Fallo e gli SMS bidirezionali diventeranno uno dei canali più utili che hai.