Mensajes de texto bidireccionales para empresas: Cómo funciona, ejemplos y reglas

Introducción

Un salón envía un recordatorio: "Tu cita es mañana a las 2 p. m. Responde a C para confirmar". Un cliente responde: "¿Podemos pasarlo a 4?" El mensaje llega a un número que nadie controla. El cliente espera, desiste y reserva en otro sitio.

Esa brecha es la diferencia entre mensajes de texto unidireccionales y bidireccionales. Los mensajes unidireccionales hablan a los clientes. Los mensajes de texto bidireccionales les permiten responder y que su equipo responda en el mismo hilo.

Esta guía explica qué son los mensajes de texto bidireccionales, cómo funcionan entre bastidores, dónde vale la pena, las reglas que debes seguir y cómo configurarlos paso a paso.

Conclusiones clave

• Los mensajes de texto bidireccionales significan que los clientes pueden responder a sus mensajes de texto comerciales y su equipo puede responder en la misma conversación.
• Funciona cuando tu número puede recibir mensajes y las respuestas llegan a una bandeja de entrada compartida o a tu propio software.
• Los usos importantes incluyen cambios de citas, preguntas sobre pedidos, soporte, comentarios y seguimiento de clientes potenciales.
• Se deben respetar las respuestas de exclusión voluntaria. En los EE. UU., la FCC enumera DETENER, SALIR, FINALIZAR, REVOCAR, OPTAR POR SALIR, CANCELAR y CANCELAR LA SUSCRIPCIÓN como palabras de revocación válidas.
• Una bandeja de entrada compartida con tareas y notas evita que las respuestas se pierdan o se respondan dos veces.

¿Qué son los mensajes de texto bidireccionales?

Los mensajes de texto bidireccionales, también llamados SMS bidireccionales, son mensajes de texto comerciales en los que la conversación puede ir en ambas direcciones. Envías un mensaje a un cliente, el cliente responde desde su propio teléfono y la respuesta te llega.

Parece un hilo de texto normal del lado del cliente. Por su parte, las respuestas suelen aparecer en una bandeja de entrada compartida o se pasan a su software, para que una persona o un sistema pueda leerlas y responder.

Los mensajes de texto bidireccionales no son lo mismo que los mensajes de texto masivos. Puedes enviar una campaña a miles de contactos registrados, pero en el momento en que uno de ellos responde, el intercambio se convierte en una conversación uno a uno.

Mensajes de texto unidireccionales versus bidireccionales

Ambos tienen un lugar. La elección correcta depende de si necesita una respuesta.

Si un mensaje termina con "Responder para confirmar" o "¿Preguntas? Envíanos un mensaje de texto", ya es un mensaje bidireccional. La respuesta necesita algún lugar adonde ir.

Cómo funcionan los mensajes de texto bidireccionales

Detrás de un simple hilo de texto hay tres partes móviles.

Un número que puede recibir respuestas. El número desde el que envía mensajes de texto es también el número al que responden los clientes. Los mensajes de texto comerciales suelen utilizar un número local de 10 dígitos, un número gratuito o un código corto. Las reglas de registro difieren según el tipo, y nuestra Guía de registro 10DLC cubre la ruta del número local.

Una forma de que las respuestas te lleguen. Una respuesta es un mensaje entrante. Una plataforma puede mostrarlo en la bandeja de entrada de un equipo o enviarlo a su propio sistema mediante una devolución de llamada. SMSLocal API de SMS La página, por ejemplo, dice que las respuestas llegan en la misma devolución de llamada que los informes de entrega y están marcadas como originadas en dispositivos móviles, para que los desarrolladores puedan distinguir los mensajes entrantes y salientes.

Alguien o algo para responder. Una persona lee la respuesta y responde, o el software maneja una respuesta simple automáticamente, como una "C" para confirmar una cita. Todo lo inusual va para una persona.

Cada respuesta sigue siendo un mensaje de texto normal, por lo que los mensajes largos se dividen en segmentos y cada segmento se factura por separado.

Casos de uso de mensajes de texto bidireccionales

Los mensajes de texto bidireccionales se mantienen dondequiera que un cliente pueda responder.

• Cambios de cita. Los clientes confirman, cancelan o solicitan mover un espacio respondiendo. Menos llamadas telefónicas, menos sillas vacías.
• Atención al cliente. Un comprador pregunta sobre una entrega o una devolución y obtiene una respuesta sin colas de espera.
• Preguntas sobre pedidos y reservas. Un restaurante, taller u hotel puede aclarar los detalles antes de que se conviertan en quejas.
• Seguimiento de leads. Un agente de bienes raíces o un concesionario de automóviles puede responder a una consulta de un formulario web por mensaje de texto mientras el interés esté fresco.
• Comentarios y reseñas. Un breve "¿Cómo estuvo tu visita? Responde del 1 al 5" obtiene respuestas más honestas que un formulario largo.
• Respuestas de campaña. Una promoción que invita a una respuesta, como "Responder SÍ para el primer horario", convierte una transmisión en una conversación.

Para textos puramente informativos, como alertas de envío y seguridad, consulte nuestra guía para SMS transaccionales. Los clientes aún pueden responder a ellos, por lo que la bandeja de entrada debería estar lista para ello.

Qué buscar en una configuración de mensajes de texto bidireccionales

Enviar es la parte fácil. Lo que importa es qué tan bien su equipo puede manejar las respuestas. Compruebe estas características.

• Una bandeja de entrada compartida. Todos ven los mismos hilos, por lo que un cliente nunca recibe respuesta dos veces o ninguna respuesta.
• Asignación. Se puede dar una respuesta a una persona o equipo designado.
• Notas internas. Los compañeros de equipo pueden dejar un contexto privado que el cliente nunca ve.
• Detección de colisiones. Dos personas no pueden contestar al mismo cliente a la vez.
• Respuestas guardadas. Respuestas preparadas para las preguntas que recibe todos los días.
• Reglas de enrutamiento. Los mensajes sobre facturación van a un equipo y los urgentes aumentan cuando nadie responde.
• Hilos multicanal. Si los clientes también se comunican con usted por WhatsApp o correo electrónico, un lugar para leerlo todo ahorra tiempo.

SMSLocal bandeja de entrada omnicanal La página describe estas características: una bandeja de entrada de equipo único para SMS, WhatsApp, correo electrónico, canales sociales y de voz, asignaciones y @menciones, notas privadas, detección de colisiones y reglas de enrutamiento con temporizadores. Los compañeros de equipo se agregan como asientos.

Reglas de mensajes de texto bidireccionales que debes seguir

Los mensajes de texto bidireccionales facilitan la exclusión voluntaria para los clientes, por lo que el cumplimiento debe ser parte del diseño. Estos son los puntos clave para Estados Unidos. Esta es información general, no asesoramiento legal.

Obtenga el consentimiento primero. Envíe mensajes de texto únicamente a las personas que aceptaron recibir noticias suyas y mantenga un registro de cuándo y cómo aceptaron. El Principios y mejores prácticas de mensajería de CTIA Solicite a los remitentes que documenten el consentimiento con detalles como la hora y la forma en que se obtuvo.

Respete las exclusiones voluntarias en cualquier forma razonable. Según la regla de la FCC en 47 CFR 64.1200, un cliente puede revocar el consentimiento mediante cualquier método razonable. Las respuestas con las palabras detener, salir, finalizar, revocar, optar por no participar, cancelar o darse de baja cuentan como válidas per se. Si un cliente lo expresa de otra manera, como "por favor, sácame de tu lista", debes tratarlo como una revocación cuando una persona razonable lo entendería de esa manera.

No limite la forma en que las personas pueden optar por no participar. La norma dice que los remitentes no pueden designar un medio exclusivo para solicitar la revocación. Una respuesta STOP debe funcionar, al igual que otras rutas, como una llamada telefónica o un formulario web, también.

Actuar dentro del plazo. Las solicitudes de revocación deberán ser atendidas dentro de un plazo razonable que no exceda los diez días hábiles. En la práctica, deje de enviar mensajes de inmediato.

Envíe como máximo una confirmación. Después de una exclusión voluntaria, podrá enviar un único texto que lo confirme, siempre y cuando no tenga contenido de marketing. Enviado en un plazo de cinco minutos, se presume que está dentro del consentimiento previo del cliente. No envíe nada más después. La guía de CTIA coincide con esto: una confirmación final por campaña, luego no más mensajes.

Indique cómo darse de baja. CTIA recomienda indicar en el mensaje cómo y con qué palabras un cliente puede optar por no participar, utilizando la redacción estándar STOP. Su guía de confirmación de suscripción también solicita detalles de atención al cliente, como instrucciones de AYUDA.

Registre su remitente. Los operadores estadounidenses esperan que las empresas registren sus programas de mensajería. Los pasos de la marca y la campaña se tratan en la guía vinculada anteriormente en este artículo.

Si una configuración de mensajes de texto no permite ninguna respuesta, la regla de la FCC requiere que se indique claramente en cada mensaje que los mensajes de texto bidireccionales no están disponibles, además de otras formas de optar por no participar. Ésa es una razón más para elegir una configuración donde las respuestas funcionen.

Cómo configurar mensajes de texto bidireccionales: paso a paso

Paso 1: elija el caso de uso

Comience con un trabajo, como confirmaciones de citas o preguntas sobre pedidos. Un comienzo estrecho es más fácil de dotar de personal y medir.

Paso 2: Elige un número y regístralo

Decida a qué número enviarán mensajes de texto los clientes. Si es un número local, completa el registro antes de enviar para que tus mensajes no sean filtrados.

Paso 3: obtener un consentimiento claro

Agregue un formulario de registro, una casilla de verificación o una palabra clave que nombre su empresa, indique qué tipo de mensajes esperar y explique cómo cancelar su suscripción.

Paso 4: decide quién responde

Nombra las personas o el equipo que manejan las respuestas y establece las horas en las que están disponibles. Una respuesta que permanece en espera durante dos días es peor que ninguna opción para responder.

Paso 5: escribe tus plantillas de respuesta

Redacte respuestas breves para las diez preguntas que más escuche. Manténgalos amigables y específicos, y deje espacio para personalizar.

Paso 6: configurar el manejo de exclusión voluntaria

Asegúrese de leer y actuar en consecuencia DETENER y las otras palabras clave, y de que su lista de contactos se actualice de inmediato. Pregúntele a su proveedor cómo funciona esto en su plataforma antes del lanzamiento.

Paso 7: Pruebe y comience poco a poco

Envíe mensajes de prueba a su propio equipo, responda desde diferentes teléfonos e intente darse de baja. Luego, diríjase a un grupo pequeño y observe los tiempos de respuesta.

Mejores prácticas de mensajes de texto bidireccionales

• Responde rápido. Se espera que las respuestas parezcan una conversación. Si no puede responder rápidamente, diga cuándo lo hará.
• Utilice una respuesta automática fuera del horario comercial. Una línea como "Recibimos su mensaje y le responderemos mañana por la mañana" genera expectativas. nuestra guía para mensajes de texto automatizados muestra cuándo la automatización ayuda y cuándo irrita.
• Suena como una persona. Utilice el nombre del cliente, evite la jerga y limite cada respuesta a una idea.
• Mantenga los detalles confidenciales fuera de los mensajes de texto. No solicite a los clientes que envíen mensajes de texto con números de tarjetas, contraseñas o identificaciones gubernamentales.
• Entregar limpiamente. Cuando un chat necesite una llamada o un correo electrónico, dígalo y anótelo en el hilo.
• Revisa la bandeja de entrada semanalmente. Busque preguntas repetidas que deberían convertirse en una respuesta guardada o en una línea de sus preguntas frecuentes.

Errores comunes en los mensajes de texto bidireccionales

• Enviando "Responder para confirmar" sin que nadie lea las respuestas.
• Ignorar la redacción de exclusión voluntaria. Los clientes no siempre escriben STOP en mayúsculas.
• Usar un número que no puede recibir respuestas.
• Dejar que dos personas contesten al mismo cliente.
• Lanzar antes de responder. Si un cliente hace una pregunta, respóndela primero.
• No registrar el consentimiento.

Mensajes de texto bidireccionales con SMSLocal

SMSLocal combina el lado de envío y el lado de respuesta. Los desarrolladores pueden recibir respuestas en la misma devolución de llamada que los informes de entrega, y los equipos pueden leerlos y responderlos en una bandeja de entrada compartida. Si quieres ver cómo encajaría en tu negocio, habla con el equipo SMSLocal sobre su caso de uso, volumen y necesidades de cumplimiento.

Conclusión

Los mensajes de texto bidireccionales convierten un mensaje de texto de un anuncio en una conversación. Elimina la etiqueta telefónica, rescata citas y ofrece a los clientes una forma sencilla de comunicarse con usted.

Comience con un caso de uso, asegúrese de que alguien sea el propietario de la bandeja de entrada y desarrolle su gestión de exclusión voluntaria desde el primer día. Haga eso y los mensajes de texto bidireccionales se convertirán en uno de los canales más útiles que tenga.