İş Amaçlı İki Yönlü Mesajlaşma: Nasıl Çalışır, Örnekler ve Kurallar

giriiş

Bir salon bir hatırlatma gönderiyor: "Randevunuz yarın saat 14.00. Onaylamak için C yanıtını verin." Bir müşteri "Bunu 4'e taşıyabilir miyiz?" diye yanıt verir. Mesaj kimsenin kontrol etmediği bir numaraya düşüyor. Müşteri bekler, vazgeçer ve başka bir yere rezervasyon yapar.

Bu boşluk, tek yönlü ve çift yönlü mesajlaşma arasındaki farktır. Tek yönlü mesajlar müşterilere hitap eder. İki yönlü mesajlaşma onların yanıt vermesini ve ekibinizin aynı mesaj dizisinde yanıt vermesini sağlar.

Bu kılavuzda iki yönlü mesajlaşmanın ne olduğu, perde arkasında nasıl çalıştığı, nerede işe yaradığı, uymanız gereken kurallar ve bunu adım adım nasıl ayarlayacağınız açıklanmaktadır.

Temel Çıkarımlar

• İki yönlü mesajlaşma, müşterilerinizin iş mesajlarınıza yanıt verebileceği ve ekibinizin aynı görüşmede yanıt verebileceği anlamına gelir.
• Numaranız mesaj alabildiğinde ve yanıtlar paylaşılan bir gelen kutusuna veya kendi yazılımınıza ulaştığında çalışır.
• Güçlü kullanımlar arasında randevu değişiklikleri, sipariş soruları, destek, geri bildirim ve müşteri takibi yer alır.
• Devre dışı bırakma yanıtları dikkate alınmalıdır. ABD'de FCC, geçerli iptal sözcükleri olarak DUR, ÇIK, SON, REVOKE, OPT OUT, CANCEL ve UNSUBSCRIBE'ı listeler.
• Ödev ve notların bulunduğu paylaşılan bir gelen kutusu, yanıtların kaybolmasını veya iki kez yanıtlanmasını önler.

İki Yönlü Mesajlaşma Nedir?

İki yönlü SMS olarak da adlandırılan iki yönlü mesajlaşma, konuşmanın her iki yöne de gidebildiği iş amaçlı mesajlaşmadır. Bir müşteriye mesaj gönderiyorsunuz, müşteri kendi telefonundan cevap veriyor ve cevap size ulaşıyor.

Müşteri tarafında normal bir metin dizisine benziyor. Sizin tarafınızda, yanıtlar genellikle paylaşılan bir gelen kutusunda görünür veya yazılımınıza iletilir, böylece bir kişi veya sistem bunları okuyabilir ve yanıt verebilir.

İki yönlü mesajlaşma, toplu mesajlaşmayla aynı şey değildir. Binlerce kayıtlı kişiye bir kampanya gönderebilirsiniz, ancak bunlardan biri yanıt verdiği anda görüşme bire bir görüşmeye dönüşür.

Tek Yönlü ve İki Yönlü Mesajlaşma

Her ikisinin de yeri var. Doğru seçim, bir cevaba ihtiyacınız olup olmadığına bağlıdır.

Bir mesaj "Onaylamak için yanıtla" veya "Sorularınız mı var? Bize mesaj gönderin" ile bitiyorsa bu zaten iki yönlü bir mesajdır. Cevabın gidecek bir yere ihtiyacı var.

İki Yönlü Mesajlaşma Nasıl Çalışır?

Basit bir metin dizisinin arkasında üç hareketli parça vardır.

Cevap alabilecek bir numara. Mesaj attığınız numara aynı zamanda müşterilerin yanıtladığı numaradır. İş amaçlı mesajlaşmada genellikle 10 haneli yerel bir numara, ücretsiz bir numara veya kısa bir kod kullanılır. Kayıt kuralları türe göre farklılık gösterir ve 10DLC kayıt kılavuzu yerel numara rotasını kapsar.

Yanıtların size ulaşmasının bir yolu. Cevap, gelen bir mesajdır. Bir platform bunu bir ekibin gelen kutusunda gösterebilir veya bir geri arama yoluyla kendi sisteminize gönderebilir. SMSLocal'ler SMS API'si Örneğin, sayfa, yanıtların teslimat raporlarıyla aynı geri aramayla geldiğini ve mobil kaynaklı olarak işaretlendiğini, böylece geliştiricilerin giden ve gelen mesajları birbirinden ayırabildiğini söylüyor.

Cevap verecek biri veya bir şey. Bir kişi yanıtı okur ve yanıt verir veya yazılım, randevuyu onaylamak için "C" gibi basit bir yanıtı otomatik olarak işler. Alışılmadık olan her şey bir kişiye gider.

Her yanıt hâlâ normal bir kısa mesaj olduğundan, uzun mesajlar bölümlere ayrılır ve her bölüm kendi başına faturalandırılır.

İki Yönlü Mesajlaşma Kullanım Durumları

İki yönlü mesajlaşma, müşterinin cevap verebileceği her yerde geçerliliğini kazanır.

• Randevu değişiklikleri. Müşteriler yanıt vererek onaylar, iptal eder veya bir slotun taşınmasını ister. Daha az telefon görüşmesi, daha az boş sandalye.
• Müşteri desteği. Alışveriş yapan kişi teslimat veya iade hakkında soru sorar ve bekleme kuyruğu olmadan yanıt alır.
• Sipariş ve rezervasyon soruları. Bir restoran, tamirhane veya otel, şikayete dönüşmeden önce ayrıntıları temizleyebilir.
• Lider takibi. Bir emlakçı veya araba satıcısı, ilgi tazeyken bir web formu sorgusuna metin yoluyla yanıt verebilir.
• Geri bildirim ve incelemeler. Kısa bir "Ziyaretiniz nasıldı? 1'den 5'e kadar yanıtlayın", uzun bir forma göre daha dürüst yanıtlar alır.
• Kampanya yanıtları. "Erken zaman için EVET olarak yanıtlayın" gibi bir yanıtı davet eden bir promosyon, yayını bir sohbete dönüştürür.

Gönderim ve güvenlik uyarıları gibi tamamen bilgilendirme amaçlı metinler için kılavuzumuza bakın. işlemsel SMS. Müşteriler yine de bunlara yanıt verebilir, bu nedenle gelen kutusunun buna hazır olması gerekir.

İki Yönlü Mesajlaşma Kurulumunda Nelere Dikkat Edilmeli?

Göndermek işin kolay kısmı. Önemli olan ekibinizin yanıtları ne kadar iyi idare edebildiğidir. Bu özellikleri kontrol edin.

• Paylaşılan bir gelen kutusu. Herkes aynı konuları görür, dolayısıyla bir müşteriye asla iki kez yanıt verilmez veya hiç yanıt verilmez.
• Atama. Adı geçen bir kişiye veya ekibe yanıt verilebilir.
• Dahili notlar. Ekip arkadaşları, müşterinin asla görmediği özel bağlamları bırakabilir.
• Çarpışma tespiti. Aynı müşteriye aynı anda iki kişi cevap veremez.
• Yanıtlar kaydedildi. Her gün aldığınız soruların hazır yanıtları.
• Yönlendirme kuralları. Faturalandırmayla ilgili mesajlar bir ekibe gidiyor ve kimse yanıt vermediğinde acil olanlar daha da artıyor.
• Çok kanallı konular. Müşteriler size WhatsApp veya e-posta yoluyla da ulaşırsa, bunların tamamını okuyabileceğiniz tek bir yer zaman tasarrufu sağlar.

SMSLocal'ler çok kanallı gelen kutusu sayfasında şu özellikler açıklanmaktadır: SMS, WhatsApp, e-posta, ses ve sosyal kanallar için tek bir ekip gelen kutusu, atama ve @bahsetmeler, özel notlar, çarpışma tespiti ve zamanlayıcılı yönlendirme kuralları. Takım arkadaşları koltuk olarak eklenir.

Uymanız Gereken İki Yönlü Mesajlaşma Kuralları

İki yönlü mesajlaşma müşteriler için vazgeçmeyi kolaylaştırır, bu nedenle uyumluluk tasarımın bir parçası olmalıdır. Bunlar ABD için önemli noktalar. Bu genel bir bilgidir, yasal tavsiye değildir.

Önce onay alın. Yalnızca sizden haber almayı kabul eden kişilere mesaj gönderin ve ne zaman ve nasıl anlaştıklarının kaydını tutun. CTIA Mesajlaşma İlkeleri ve En İyi Uygulamalar Gönderenlerden, onayın alındığı tarih ve yöntem gibi ayrıntılarla birlikte onay belgesini talep edin.

Herhangi bir makul biçimde vazgeçmeyi kabul edin. FCC'nin kuralına göre 47 CFR 64.1200, müşteri herhangi bir makul yöntemle onayını iptal edebilir. Durdur, çık, sonlandır, iptal et, devre dışı bırak, iptal et veya aboneliği iptal et sözcüklerini içeren yanıtlar kendi başına geçerli sayılır. Bir müşteri bunu "lütfen beni listenizden çıkarın" gibi farklı bir şekilde ifade ederse, makul bir kişinin bunu bu şekilde anlayacağı bir durumda, bunu bir iptal olarak değerlendirmelisiniz.

İnsanların nasıl vazgeçebileceğini sınırlamayın. Kural, gönderenlerin iptal talebinde bulunmak için özel bir yöntem belirleyemeyeceklerini söylüyor. Bir STOP yanıtının yanı sıra telefon görüşmesi veya web formu gibi diğer yolların da çalışması gerekir.

Süre içerisinde harekete geçin. İptal talepleri, on iş gününü aşmayacak makul bir süre içinde yerine getirilmelidir. Pratikte mesajlaşmayı hemen bırakın.

En fazla bir onay gönderin. Vazgeçme işleminden sonra, pazarlama içeriği olmadığı sürece bunu onaylayan tek bir metin gönderebilirsiniz. Beş dakika içinde gönderilen mektubun müşterinin önceden onayına tabi olduğu varsayılır. Daha sonra başka hiçbir şey göndermeyin. CTIA'nın yönlendirmesi şuna uyuyor: kampanya başına son bir onay, ardından başka mesaj yok.

Nasıl vazgeçeceğinizi söyleyin. CTIA, standart STOP ifadesini kullanarak bir müşterinin nasıl ve hangi kelimelerle vazgeçebileceğini mesajda belirtmenizi önerir. Katılım onayı kılavuzunda ayrıca YARDIM talimatları gibi müşteri hizmetleri ayrıntıları da istenir.

Göndereni kaydedin. ABD'li operatörler işletmelerin mesajlaşma programlarını kaydetmelerini bekliyor. Marka ve kampanya adımları, bu makalenin önceki bölümlerinde bağlantısı verilen kılavuzda ele alınmaktadır.

Mesajlaşma kurulumu yanıtlara hiçbir şekilde izin vermiyorsa, FCC kuralı her mesajda iki yönlü mesajlaşmanın mümkün olmadığının ve diğer çıkış yollarının açık bir şekilde açıklanmasını gerektirir. Bu, yanıtların işe yaradığı bir kurulumu seçmek için bir neden daha.

İki Yönlü Mesajlaşma Nasıl Kurulur: Adım Adım

1. Adım: Kullanım senaryosunu seçin

Randevu onayları veya sipariş soruları gibi tek bir işle başlayın. Dar bir başlangıcın personellendirilmesi ve ölçülmesi daha kolaydır.

Adım 2: Bir numara seçin ve kaydedin

Müşterilerin hangi numaraya mesaj göndereceğine karar verin. Yerel bir numaraysa, mesajlarınızın filtrelenmemesi için göndermeden önce kaydı tamamlayın.

3. Adım: Açık rıza alın

İşletmenizin adını veren, ne tür mesajların beklendiğini söyleyen ve nasıl devre dışı bırakılacağını açıklayan bir kayıt formu, onay kutusu veya anahtar kelime ekleyin.

4. Adım: Kimin cevap vereceğine karar verin

Yanıtlarla ilgilenen kişileri veya ekibi adlandırın ve bunların uygun olacağı saatleri belirleyin. İki gün boyunca bekleyen bir yanıt, yanıt verme seçeneğinin olmamasından daha kötüdür.

5. Adım: Yanıt şablonlarınızı yazın

En çok duyduğunuz on soru için kısa yanıtlar taslağı hazırlayın. Onları samimi ve spesifik tutun ve kişiselleştirmeye yer bırakın.

6. Adım: Devre dışı bırakma işlemini ayarlayın

STOP ve diğer anahtar kelimelerin okunduğundan ve bunlara göre işlem yapıldığından ve kişi listenizin hemen güncellendiğinden emin olun. Lansmandan önce sağlayıcınıza bunun kendi platformunda nasıl çalıştığını sorun.

7. Adım: Test edin ve küçük başlayın

Kendi ekibinize test mesajları gönderin, farklı telefonlardan yanıt verin ve devre dışı kalmayı deneyin. Daha sonra küçük bir gruba başlayın ve yanıt sürelerine bakın.

İki Yönlü Mesajlaşma En İyi Uygulamaları

• Hızlı cevap ver. Cevapların bir konuşma gibi hissetmesi bekleniyor. Hızlı cevap veremiyorsanız, ne zaman cevap vereceğinizi söyleyin.
• Otomatik yanıtı mesai saatleri dışında kullanın. "Mesajınızı aldık, yarın sabah cevap vereceğiz" gibi bir satır beklentileri belirler. Rehberimiz otomatik metin mesajları Otomasyonun ne zaman yardımcı olduğunu, ne zaman sinir bozucu olduğunu gösterir.
• Bir insan gibi konuşuyorsun. Müşterinin adını kullanın, jargondan kaçının ve her yanıtı tek bir fikre verin.
• Hassas ayrıntıları metinlerden uzak tutun. Müşterilerden kısa mesaj numarası, şifre veya resmi kimlik bilgilerini istemeyin.
• Temiz bir şekilde teslim edin. Bir sohbetin bir çağrıya veya e-postaya ihtiyacı olduğunda bunu söyleyin ve mesaj dizisine not edin.
• Gelen kutusunu haftalık olarak inceleyin. Kaydedilmiş bir yanıt veya SSS bölümünüzde bir satır haline gelmesi gereken tekrarlanan soruları arayın.

Yaygın İki Yönlü Mesajlaşma Hataları

• Kimse yanıtları okumadan "Onaylamak için yanıtla" gönderiliyor.
• Devre dışı bırakma ifadesinin dikkate alınmaması. Müşteriler her zaman büyük harflerle STOP yazmazlar.
• Yanıt alamayacak bir numarayı kullanmak.
• Aynı müşteriye iki kişinin cevap vermesine izin vermek.
• Cevap vermeden önce konuşma. Müşteri bir soru sorarsa önce soruyu yanıtlayın.
• Rıza kaydedilmiyor.

SMSLocal ile Çift Yönlü Mesajlaşma

SMSLocal gönderen taraf ile cevap tarafını birleştirir. Geliştiriciler, teslim raporlarıyla aynı geri aramayla yanıt alabilir ve ekipler bunları paylaşılan bir gelen kutusunda okuyup yanıtlayabilir. İşletmenize nasıl uyacağını görmek istiyorsanız, SMSLocal ekibiyle konuşun kullanım durumunuz, hacim ve uyumluluk ihtiyaçlarınız hakkında.

Çözüm

İki yönlü mesajlaşma, metni duyurudan sohbete dönüştürür. Telefon etiketini ortadan kaldırır, randevuları kurtarır ve müşterilere size ulaşmanın basit bir yolunu sunar.

Tek bir kullanım örneğiyle başlayın, birinin gelen kutusunun sahibi olduğundan emin olun ve ilk günden itibaren devre dışı bırakma işleminizi oluşturun. Bunu yaptığınızda iki yönlü mesajlaşma, sahip olduğunuz en kullanışlı kanallardan biri haline gelir.