Tvåvägssms för företag: Hur det fungerar, exempel och regler

Introduktion

En salong skickar en påminnelse: "Din tid är imorgon kl. 14. Svara C för att bekräfta." En kund svarar: "Kan vi flytta den till 4?" Meddelandet hamnar i ett nummer som ingen kontrollerar. Kunden väntar, ger upp och bokar någon annanstans.

Det gapet är skillnaden mellan envägs- och tvåvägssms. Enkelriktade meddelanden talar till kunderna. Tvåvägssms låter dem svara och låter ditt team svara tillbaka i samma tråd.

Den här guiden förklarar vad tvåvägssms är, hur det fungerar bakom kulisserna, var det lönar sig, reglerna du måste följa och hur du ställer in det steg för steg.

Viktiga takeaways

• Tvåvägssms innebär att kunder kan svara på dina företagstexter och ditt team kan svara i samma konversation.
• Det fungerar när ditt nummer kan ta emot meddelanden och svaren når en delad inkorg eller din egen programvara.
• Starka användningsområden inkluderar mötesändringar, beställningsfrågor, support, feedback och lead-uppföljning.
• Svar på opt-out måste respekteras. I USA listar FCC STOP, QUIT, END, REVOKE, OPT OUT, CANCEL och AVONSKRIFT som giltiga återkallelseord.
• En delad inkorg med uppgifter och anteckningar förhindrar att svar går vilse eller besvaras två gånger.

Vad är tvåvägssms?

Tvåvägssms, även kallat tvåvägssms, är företagssms där konversationen kan gå åt båda hållen. Du skickar ett meddelande till en kund, kunden svarar från sin egen telefon och svaret når dig.

Det ser ut som en vanlig texttråd på kundens sida. På din sida visas svar vanligtvis i en delad inkorg eller skickas till din programvara, så att en person eller ett system kan läsa dem och svara.

Tvåvägs-sms är inte detsamma som mass-sms. Du kan skicka en kampanj till tusentals anmälda kontakter, men i det ögonblick en av dem svarar blir utbytet en en-till-en-konversation.

One-Way vs Two-Way SMS

Båda har en plats. Rätt val beror på om du behöver ett svar.

Om ett meddelande slutar med "Svara för att bekräfta" eller "Frågor? Sms:a oss" är det redan ett tvåvägsmeddelande. Svaret behöver någonstans att ta vägen.

Hur tvåvägs-sms fungerar

Bakom en enkel texttråd finns tre rörliga delar.

Ett nummer som kan ta emot svar. Numret du smsar från är också det nummer som kunderna svarar på. Företagssms använder vanligtvis ett lokalt tiosiffrigt nummer, ett avgiftsfritt nummer eller en kortkod. Reglerna för registrering skiljer sig åt beroende på typ, och vår 10DLC registreringsguide täcker den lokala nummerrutten.

Ett sätt för svar att nå dig. Ett svar är ett inkommande meddelande. En plattform kan visa den i en teaminkorg eller skicka den till ditt eget system genom en återuppringning. SMSLocal:s SMS API sida, till exempel, säger att svar kommer vid samma återuppringning som leveransrapporter och är markerade som mobilt ursprung, så att utvecklare kan skilja utgående och inkommande meddelanden från varandra.

Någon eller något att svara. En person läser svaret och svarar, eller så hanterar programvaran ett enkelt automatiskt, till exempel ett "C" för att bekräfta ett möte. Allt ovanligt går till en person.

Varje svar är fortfarande ett normalt textmeddelande, så långa meddelanden delas upp i segment och varje segment faktureras för sig.

Användningsfall för tvåvägssms

Tvåvägs-sms får sitt stöd varhelst en kund kan svara.

• Ändringar av möten. Kunder bekräftar, avbryter eller ber om att flytta en plats genom att svara. Färre telefonsamtal, färre tomma stolar.
• Kundsupport. En shoppare frågar om en leverans eller en retur och får ett svar utan hållkö.
• Beställnings- och bokningsfrågor. En restaurang, reparationsverkstad eller hotell kan reda ut detaljer innan de blir klagomål.
• Leda uppföljning. En fastighetsmäklare eller bilhandlare kan svara på en webbformulärförfrågan via sms medan intresset är färskt.
• Feedback och recensioner. Ett kort "Hur var ditt besök? Svar 1 till 5" får ärligare svar än ett långt formulär.
• Kampanjsvar. En kampanj som uppmanar till ett svar, till exempel "Svara JA för den tidiga tidpunkten", förvandlar en sändning till en konversation.

För rent informativa texter som frakt- och säkerhetsvarningar, se vår guide till transaktions-SMS. Kunder kan fortfarande svara på dem, så inkorgen bör vara redo för det.

Vad du ska leta efter i en tvåvägs textinställning

Att skicka är den enkla delen. Det viktiga är hur väl ditt team kan hantera svaren. Kontrollera dessa funktioner.

• En delad inkorg. Alla ser samma trådar, så en kund besvaras aldrig två gånger eller inte alls.
• Uppdrag. Ett svar kan ges till en namngiven person eller team.
• Interna anteckningar. Lagkamrater kan lämna privata sammanhang som kunden aldrig ser.
• Kollisionsdetektering. Två personer kan inte svara samma kund samtidigt.
• Sparade svar. Fasta svar på frågor du får varje dag.
• Rutningsregler. Meddelanden om fakturering går till ett team och brådskande meddelanden eskalerar när ingen svarar.
• Flerkanaliga trådar. Om kunder också når dig på WhatsApp eller e-post, sparar tid på ett ställe att läsa allt.

SMSLocal:s omnikanals inkorg sidan beskriver dessa funktioner: en enda teaminkorg för SMS, WhatsApp, e-post, röst och sociala kanaler, uppdrag och @omnämnanden, privata anteckningar, kollisionsdetektering och routingregler med timers. Lagkamrater läggs till som platser.

Tvåvägs textningsregler du måste följa

Tvåvägssms gör det lättare för kunder att välja bort dem, så efterlevnad måste vara en del av designen. Dessa är nyckelpunkterna för USA. Detta är allmän information, inte juridisk rådgivning.

Skaffa samtycke först. Sms:a endast personer som samtyckt till att höra av sig och håll ett register över när och hur de gick med på det. De CTIA Messaging Principer och bästa praxis be avsändare att dokumentera samtycke med detaljer som tidpunkt och hur det samlades in.

Hedra opt-outs i någon rimlig form. Enligt FCC:s regel kl 47 CFR 64,1200, kan en kund återkalla samtycke på alla rimliga sätt. Svar med orden stoppa, avsluta, avsluta, återkalla, välja bort, avbryta eller avsluta prenumerationen räknas som giltiga i sig. Om en kund uttrycker det annorlunda, till exempel "snälla ta bort mig från din lista", måste du behandla det som ett återkallande när en rimlig person skulle förstå det på det sättet.

Begränsa inte hur människor kan välja bort. Regeln säger att avsändare inte får utse ett exklusivt sätt att begära återkallelse. Ett STOPP-svar måste fungera, och andra vägar som ett telefonsamtal eller ett webbformulär borde också.

Agera inom tidsfristen. Begäran om återkallelse måste uppfyllas inom rimlig tid som inte överstiger tio arbetsdagar. I praktiken, sluta skicka meddelanden direkt.

Skicka högst en bekräftelse. Efter att du har valt bort kan du skicka ett enda sms som bekräftar det, så länge det inte har något marknadsföringsinnehåll. Skickas inom fem minuter antas det falla inom kundens tidigare samtycke. Skicka inget annat efteråt. CTIA:s vägledning matchar detta: en sista bekräftelse per kampanj, sedan inga fler meddelanden.

Berätta hur du väljer bort. CTIA rekommenderar att i meddelandet ange hur och med vilka ord en kund kan välja bort, med standard STOPP-formulering. Dess opt-in-bekräftelsevägledning kräver också kundvårdsdetaljer, såsom HJÄLP-instruktioner.

Registrera din avsändare. Amerikanska operatörer förväntar sig att företag registrerar sina meddelandeprogram. Varumärkes- och kampanjstegen behandlas i guiden som länkades tidigare i den här artikeln.

Om en sms-inställning inte tillåter svar alls, kräver FCC-regeln ett tydligt meddelande på varje meddelande om att tvåvägssms inte är tillgängligt, plus andra sätt att välja bort. Det är ytterligare en anledning att välja en inställning där svar fungerar.

Hur man ställer in tvåvägs-sms: Steg för steg

Steg 1: Välj användningsfall

Börja med ett jobb, till exempel bokningsbekräftelser eller beställningsfrågor. En smal start är lättare att bemanna och mäta.

Steg 2: Välj ett nummer och registrera det

Bestäm vilket nummer kunderna ska sms:a. Om det är ett lokalt nummer, slutför registreringen innan du skickar så att dina meddelanden inte filtreras.

Steg 3: Samla in tydligt samtycke

Lägg till ett registreringsformulär, kryssruta eller nyckelord som namnger ditt företag, säger vilka typer av meddelanden du kan förvänta dig och förklarar hur du väljer bort det.

Steg 4: Bestäm vem som ska svara

Namnge personerna eller teamet som hanterar svar och ange vilka timmar de är tillgängliga. Ett svar som sitter i två dagar är värre än inget alternativ att svara.

Steg 5: Skriv dina svarsmallar

Skapa korta svar på de tio frågor du hör mest. Håll dem vänliga och specifika och lämna utrymme för att anpassa dem.

Steg 6: Konfigurera opt-out-hantering

Se till att STOP och de andra nyckelorden läses och åtgärdas, och att din kontaktlista uppdateras direkt. Fråga din leverantör hur detta fungerar på sin plattform innan lansering.

Steg 7: Testa och börja smått

Skicka testmeddelanden till ditt eget team, svara från olika telefoner och prova att välja bort. Starta sedan till en liten grupp och titta på svarstider.

Bästa praxis för tvåvägssms

• Svara snabbt. Svar förväntas kännas som en konversation. Om du inte kan svara snabbt, säg när du kommer.
• Använd ett automatiskt svar utanför öppettiderna. En rad som "Vi har tagit emot ditt meddelande och kommer att svara i morgon bitti" sätter förväntningar. Vår guide till automatiska textmeddelanden visar när automatisering hjälper och när det irriterar.
• Låter som en person. Använd kundens namn, undvik jargong och behåll varje svar på en idé.
• Håll känsliga detaljer borta från texter. Be inte kunder att sms:a kortnummer, lösenord eller statliga ID.
• Lämna rent. När en chatt behöver ett samtal eller ett mail, säg det och notera det i tråden.
• Granska inkorgen varje vecka. Leta efter upprepade frågor som bör bli ett sparat svar eller en rad i din FAQ.

Vanliga dubbelriktade sms-misstag

• Skickar "Svara för att bekräfta" utan att någon läser svaren.
• Ignorera opt-out formuleringar. Kunder skriver inte alltid STOP med versaler.
• Använder ett nummer som inte kan ta emot svar.
• Låta två personer svara samma kund.
• Pitching innan du svarar. Om en kund ställer en fråga, svara först på den.
• Spelar inte in samtycke.

Tvåvägs-sms med SMSLocal

SMSLocal kombinerar sändningssidan och svarssidan. Utvecklare kan få svar på samma återuppringning som leveransrapporter, och team kan läsa och svara på dem i en delad inkorg. Om du vill se hur det skulle passa ditt företag, prata med SMSLocal-teamet om ditt användningsfall, volym och efterlevnadsbehov.

Slutsats

Tvåvägssms förvandlar ett sms från ett meddelande till en konversation. Det skär bort telefontaggar, räddar möten och ger kunderna ett enkelt sätt att nå dig.

Börja med ett användningsfall, se till att någon äger inkorgen och bygg in din opt-out-hantering från första dagen. Gör det och tvåvägssms blir en av de mest användbara kanalerna du har.