Mensagens de texto bidirecionais para empresas: Como funciona, exemplos e regras

Introdução

Um salão envia um lembrete: “Sua consulta é amanhã às 14h. Responda C para confirmar”. Um cliente responde: “Podemos mudar para 4?” A mensagem chega a um número que ninguém verifica. O cliente espera, desiste e reserva em outro lugar.

Essa lacuna é a diferença entre mensagens de texto unidirecionais e bidirecionais. Mensagens unidirecionais falam com os clientes. As mensagens de texto bidirecionais permitem que eles respondam e que sua equipe responda no mesmo tópico.

Este guia explica o que são mensagens de texto bidirecionais, como funcionam nos bastidores, onde vale a pena, as regras que você deve seguir e como configurá-las passo a passo.

Principais conclusões

• Mensagens de texto bidirecionais significam que os clientes podem responder às suas mensagens comerciais e sua equipe pode responder na mesma conversa.
• Funciona quando o seu número pode receber mensagens e as respostas chegam a uma caixa de entrada compartilhada ou ao seu próprio software.
• Os usos fortes incluem alterações de compromissos, perguntas sobre pedidos, suporte, feedback e acompanhamento de leads.
• As respostas de cancelamento devem ser respeitadas. Nos EUA, a FCC lista STOP, QUIT, END, REVOKE, OPT OUT, CANCEL e UNSUBSCRIBE como palavras de revogação válidas.
• Uma caixa de entrada compartilhada com tarefas e notas evita que as respostas sejam perdidas ou respondidas duas vezes.

O que são mensagens de texto bidirecionais?

Mensagens de texto bidirecionais, também chamadas de SMS bidirecionais, são mensagens de texto comerciais em que a conversa pode ocorrer em ambas as direções. Você envia uma mensagem para um cliente, o cliente responde de seu próprio telefone e a resposta chega até você.

Parece um tópico de texto normal do lado do cliente. Da sua parte, as respostas geralmente aparecem em uma caixa de entrada compartilhada ou são repassadas ao seu software, para que uma pessoa ou sistema possa lê-las e responder.

Mensagens de texto bidirecionais não são o mesmo que mensagens de texto em massa. Você pode enviar uma campanha para milhares de contatos que optaram por participar, mas no momento em que um deles responde, a troca se torna uma conversa individual.

Mensagens de texto unidirecionais versus bidirecionais

Ambos têm um lugar. A escolha certa depende se você precisa de uma resposta.

Se uma mensagem terminar com “Responder para confirmar” ou “Dúvidas? Envie-nos uma mensagem”, já é uma mensagem bidirecional. A resposta precisa de um lugar para ir.

Como funcionam as mensagens de texto bidirecionais

Atrás de um simples tópico de texto existem três partes móveis.

Um número que pode receber respostas. O número do qual você envia a mensagem também é o número ao qual os clientes respondem. As mensagens de texto comerciais geralmente usam um número local de 10 dígitos, um número gratuito ou um código curto. As regras de registro diferem por tipo, e nossos Guia de registro 10DLC cobre a rota numérica local.

Uma forma de as respostas chegarem até você. Uma resposta é uma mensagem de entrada. Uma plataforma pode mostrá-lo em uma caixa de entrada da equipe ou enviá-lo para seu próprio sistema por meio de um retorno de chamada. SMSLocal API SMS página, por exemplo, diz que as respostas chegam no mesmo retorno de chamada que os relatórios de entrega e são marcadas como originadas em dispositivos móveis, para que os desenvolvedores possam diferenciar as mensagens enviadas e recebidas.

Alguém ou algo para responder. Uma pessoa lê a resposta e responde, ou um software lida automaticamente com uma resposta simples, como um “C” para confirmar um compromisso. Qualquer coisa incomum vai para uma pessoa.

Cada resposta ainda é uma mensagem de texto normal, portanto mensagens longas são divididas em segmentos e cada segmento é cobrado separadamente.

Casos de uso de mensagens de texto bidirecionais

As mensagens de texto bidirecionais ganham seu sustento onde quer que um cliente responda.

• Mudanças de compromisso. Os clientes confirmam, cancelam ou pedem para mover um slot respondendo. Menos telefonemas, menos cadeiras vazias.
• Suporte ao cliente. Um comprador pergunta sobre uma entrega ou devolução e obtém uma resposta sem fila de espera.
• Perguntas sobre pedidos e reservas. Um restaurante, oficina ou hotel pode esclarecer os detalhes antes que se transformem em reclamações.
• Acompanhamento de leads. Um agente imobiliário ou revendedor de automóveis pode responder a uma consulta de formulário da web por texto enquanto o interesse é recente.
• Feedback e comentários. Um breve "Como foi sua visita? Resposta de 1 a 5" obtém respostas mais honestas do que um formulário longo.
• Respostas da campanha. Uma promoção que convida a uma resposta, como “Responda SIM para o horário antecipado”, transforma uma transmissão em uma conversa.

Para textos meramente informativos, como alertas de remessa e segurança, consulte nosso guia para SMS transacional. Os clientes ainda podem respondê-las, portanto a caixa de entrada deve estar pronta para isso.

O que procurar em uma configuração de mensagens de texto bidirecionais

Enviar é a parte fácil. O que importa é quão bem sua equipe consegue lidar com as respostas. Verifique esses recursos.

• Uma caixa de entrada compartilhada. Todos veem os mesmos tópicos, então um cliente nunca recebe resposta duas vezes ou nunca recebe resposta.
• Atribuição. Uma resposta pode ser dada a uma pessoa ou equipe nomeada.
• Notas internas. Os colegas de equipe podem sair de um contexto privado que o cliente nunca vê.
• Detecção de colisão. Duas pessoas não podem atender o mesmo cliente ao mesmo tempo.
• Respostas salvas. Respostas prontas para perguntas que você recebe todos os dias.
• Regras de roteamento. As mensagens sobre cobrança vão para uma equipe e as urgentes aumentam quando ninguém responde.
• Threads multicanal. Se os clientes também entrarem em contato com você por WhatsApp ou e-mail, um lugar para ler tudo economiza tempo.

SMSLocal caixa de entrada omnicanal A página descreve esses recursos: uma caixa de entrada de equipe única para SMS, WhatsApp, e-mail, voz e canais sociais, atribuições e @menções, notas privadas, detecção de colisão e regras de roteamento com temporizadores. Colegas de equipe são adicionados como assentos.

Regras de mensagens de texto bidirecionais que você deve seguir

As mensagens de texto bidirecionais facilitam a desativação para os clientes, portanto, a conformidade deve fazer parte do projeto. Estes são os pontos-chave para os Estados Unidos. Esta é uma informação geral, não um aconselhamento jurídico.

Obtenha consentimento primeiro. Envie mensagens de texto apenas para pessoas que concordaram em receber notícias suas e mantenha um registro de quando e como elas concordaram. O Princípios e práticas recomendadas de mensagens da CTIA peça aos remetentes que documentem o consentimento com detalhes como a hora e a forma como foi coletado.

Honre as desativações de qualquer forma razoável. De acordo com a regra da FCC em 47 CFR 64.1200, um cliente pode revogar o consentimento por qualquer método razoável. As respostas com as palavras parar, sair, encerrar, revogar, cancelar, cancelar ou cancelar a assinatura contam como válidas por si só. Se um cliente expressar de forma diferente, como “por favor, tire-me da sua lista”, você deverá tratar isso como uma revogação, quando uma pessoa razoável entenderia dessa forma.

Não limite como as pessoas podem cancelar. A regra diz que os remetentes não podem designar um meio exclusivo para solicitar a revogação. Uma resposta STOP deve funcionar, e outras rotas, como uma chamada telefônica ou um formulário da web, também.

Aja dentro do prazo. As solicitações de revogação devem ser atendidas dentro de um prazo razoável que não exceda dez dias úteis. Na prática, pare de enviar mensagens imediatamente.

Envie no máximo uma confirmação. Após o opt-out, poderá enviar um único texto que o confirme, desde que não tenha conteúdo de marketing. Enviado no prazo de cinco minutos, presume-se que se enquadra no consentimento prévio do cliente. Não envie mais nada depois. A orientação da CTIA corresponde a isto: uma confirmação final por campanha e depois nenhuma mensagem adicional.

Diga como cancelar. A CTIA aconselha indicar na mensagem como e com quais palavras um cliente pode cancelar, usando o texto padrão STOP. Sua orientação de confirmação de aceitação também exige detalhes de atendimento ao cliente, como instruções de AJUDA.

Cadastre seu remetente. As operadoras dos EUA esperam que as empresas registrem seus programas de mensagens. As etapas da marca e da campanha são abordadas no guia vinculado anteriormente neste artigo.

Se uma configuração de mensagens de texto não permitir respostas, a regra da FCC exige uma divulgação clara em cada mensagem de que mensagens de texto bidirecionais não estão disponíveis, além de outras maneiras de cancelar. Esse é mais um motivo para escolher uma configuração onde as respostas funcionem.

Como configurar mensagens de texto bidirecionais: passo a passo

Etapa 1: escolha o caso de uso

Comece com um trabalho, como confirmações de compromissos ou perguntas sobre pedidos. Um início estreito é mais fácil de definir e medir.

Passo 2: Escolha um número e registre-o

Decida para qual número os clientes enviarão mensagens de texto. Se for um número local, complete o cadastro antes de enviar para que suas mensagens não sejam filtradas.

Passo 3: Obtenha consentimento claro

Adicione um formulário de inscrição, uma caixa de seleção ou uma palavra-chave que dê um nome à sua empresa, indique quais tipos de mensagens esperar e explique como cancelar.

Etapa 4: decidir quem responde

Nomeie as pessoas ou equipe que cuidam das respostas e defina os horários em que estarão disponíveis. Uma resposta que fica parada por dois dias é pior do que nenhuma opção de resposta.

Etapa 5: escreva seus modelos de resposta

Elabore respostas curtas para as dez perguntas que você mais ouve. Mantenha-os amigáveis ​​e específicos e deixe espaço para personalizar.

Etapa 6: configurar o tratamento de desativação

Certifique-se de que STOP e as outras palavras-chave sejam lidas e executadas e que sua lista de contatos seja atualizada imediatamente. Pergunte ao seu provedor como isso funciona em sua plataforma antes do lançamento.

Etapa 7: teste e comece aos poucos

Envie mensagens de teste para sua própria equipe, responda em telefones diferentes e experimente cancelar. Em seguida, dirija-se a um pequeno grupo e observe os tempos de resposta.

Práticas recomendadas para mensagens de texto bidirecionais

• Responda rápido. Espera-se que as respostas pareçam uma conversa. Se você não puder responder rapidamente, diga quando o fará.
• Use uma resposta automática fora do horário comercial. Uma frase como “Recebemos sua mensagem e responderemos amanhã de manhã” define expectativas. Nosso guia para mensagens de texto automatizadas mostra quando a automação ajuda e quando irrita.
• Soe como uma pessoa. Use o nome do cliente, evite jargões e limite cada resposta a uma ideia.
• Mantenha detalhes confidenciais fora dos textos. Não peça aos clientes que enviem números de cartões, senhas ou identificações governamentais.
• Entregue de forma limpa. Quando um bate-papo precisar de uma ligação ou e-mail, diga isso e anote no tópico.
• Revise a caixa de entrada semanalmente. Procure perguntas repetidas que devem se tornar uma resposta salva ou uma linha no seu FAQ.

Erros comuns de mensagens de texto bidirecionais

• Enviando "Responder para confirmar" sem que ninguém leia as respostas.
• Ignorando o texto de opt-out. Os clientes nem sempre digitam STOP em maiúsculas.
• Usando um número que não pode receber respostas.
• Deixar duas pessoas atenderem o mesmo cliente.
• Lançar antes de responder. Se um cliente fizer uma pergunta, responda primeiro.
• Não registrar consentimento.

Mensagens de texto bidirecionais com SMSLocal

SMSLocal combina o lado de envio e o lado de resposta. Os desenvolvedores podem receber respostas no mesmo retorno de chamada que os relatórios de entrega, e as equipes podem lê-las e respondê-las em uma caixa de entrada compartilhada. Se você quiser ver como isso se adequaria ao seu negócio, fale com a equipe SMSLocal sobre seu caso de uso, volume e necessidades de conformidade.

Conclusão

As mensagens de texto bidirecionais transformam um texto de um anúncio em uma conversa. Ele elimina a etiqueta telefônica, salva compromissos e oferece aos clientes uma maneira simples de entrar em contato com você.

Comece com um caso de uso, certifique-se de que alguém seja o proprietário da caixa de entrada e desenvolva seu tratamento de desativação desde o primeiro dia. Faça isso e as mensagens de texto bidirecionais se tornarão um dos canais mais úteis que você possui.