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Introdução
Uma cadeira vazia custa mais do que parece. Um higienista dental espera às 14h15. para um paciente das 14h que simplesmente se esqueceu. A hora não pode ser revendida, os suprimentos estão dispostos e o próximo paciente já está atrasado porque a recepção está ocupada fazendo ligações.
Uma breve mensagem de texto de lembrete de compromisso corrige a maior parte disso. Ele aparece na tela que as pessoas olham o dia todo, pede uma pequena ação e custa uma fração de uma visita perdida.
Este guia aborda o que dizer, quando enviar, como lidar com as respostas, como manter a conformidade nos EUA e como automatizar tudo.
Principais conclusões
- Uma boa mensagem de texto de lembrete de compromisso nomeia sua empresa, a data, hora e local, e solicita uma ação.
- Envie um lembrete com um ou dois dias de antecedência e um segundo algumas horas antes, se o não comparecimento for comum.
- Permita que os clientes respondam para confirmar, reagendar ou cancelar e certifique-se de que alguém leia as respostas.
- Obtenha consentimento quando o cliente fizer a reserva, inclua palavras de cancelamento e respeite STOP imediatamente.
- Mantenha os detalhes privados fora. Uma data, hora e local geralmente são suficientes.
Por que os lembretes por texto funcionam
As pessoas raramente faltam aos compromissos por desrespeito. Eles esquecem, ficam ocupados ou os detalhes escapam em uma caixa de entrada lotada. Um texto funciona por causa de três características simples:
- É visto rapidamente. A maioria das pessoas verifica os textos em minutos, ao contrário de um e-mail que pode ficar parado por um dia.
- É fácil responder. Uma palavra, “C” para confirmar ou “R” para reagendar, leva cinco segundos.
- Está salvo. A mensagem fica no telefone, então a data e a hora estão lá quando o cliente a procura.
Um lembrete também lhe dá a chance de reabastecer uma vaga. Se um cliente cancelar com um dia de antecedência em vez de simplesmente não comparecer, você poderá oferecer esse horário a outra pessoa.
O que colocar em um lembrete de compromisso
Um bom lembrete responde às perguntas sobre as quais o cliente ligaria. Incluir:
- Quem você é. Comece com o nome da sua empresa.
- Para quem é. Um primeiro nome torna isso pessoal.
- Quando. Dia, data e hora, escritos de forma clara.
- Onde. Adicione um endereço ou quarto se não for óbvio.
- O que fazer a seguir. Confirme, reagende ou ligue.
- Como parar. Adicione palavras de cancelamento, como "Responda STOP para cancelar".
Deixe de lado todo o resto. Como um único texto contém apenas alguns caracteres, detalhes extras podem empurrá-lo para um segundo segmento. Nosso guia para o Limite de caracteres SMS mostra como verificar isso antes de enviar.
Exemplos de mensagens de texto de lembrete de compromisso por setor
Use-os como pontos de partida e reescreva-os com sua própria voz.
Consultório odontológico ou médico
“Maple Street Dental: Olá, Priya, sua visita será quinta-feira, 8 de maio, às 10h30. Responda C para confirmar ou R para reagendar. PARE para cancelar.”
Mantenha os detalhes de saúde fora da mensagem. Não mencione diagnóstico, tratamento ou resultados de exames em um texto.
Salão ou spa
“Salão Luna: Olá Danielle, vejo você no sábado às 13h para a marcação de coloração com a Mia. Precisa movê-lo? Responda R. PARE para cancelar.”
Oficina de automóveis
“Bayside Auto: Seu carro está reservado para entrega amanhã às 8h. Por favor, traga sua chave e qualquer peça sobressalente. Responda C para confirmar. PARE para cancelar.”
Serviços domésticos
“Encanamento Northside: Nosso técnico Marcus chegará entre 14h e 16h de hoje. Ele enviará uma mensagem quando estiver a 20 minutos de distância. Responda STOP para cancelar.”
Consultoria ou serviços profissionais
“Carter & Lee CPA: Sua reunião é terça-feira, 3 de junho, às 11h. Responda C para confirmar ou ligue para (555) 010-4477 para alterar. PARE para cancelar.”
Aula de fitness ou personal trainer
“Peak Fit: Sua aula das 6h30 de amanhã está reservada. Cancele até às 20h desta noite para evitar multa por atraso. Responda X para cancelar. PARE para cancelar.”
Observe que cada exemplo usa uma pergunta diferente. O lembrete de consultoria orienta o cliente a ligar, o da academia permite o cancelamento por mensagem de texto e o encanador não precisa de resposta alguma. Combine a ação com o que sua empresa realmente precisa.
Quando enviar uma mensagem de texto de lembrete de compromisso
O tempo é tão importante quanto o texto. Um lembrete enviado muito cedo fica enterrado, e um enviado tarde demais não deixa espaço para reagendamento.
| Tipo de compromisso | Um ritmo sensato |
|---|---|
| Médico ou odontológico | Confirmação no momento da reserva, um lembrete 2 dias antes, uma breve nota na manhã de |
| Salão ou spa | Um lembrete 1 dia antes e um lembrete rápido 2 a 3 horas antes |
| Serviços domésticos | Um dia antes, mais uma mensagem de “técnico a caminho” |
| Prazo de entrega longo (semanas antes) | Confirmação na reserva, check-in uma semana antes, um lembrete final um dia antes |
| Reservas no mesmo dia | Um lembrete 1 a 2 horas antes |
Estes são pontos de partida. Revise seus próprios padrões de não comparecimento para descobrir o que funciona. Se a maioria dos cancelamentos acontecer na noite anterior, um lembrete dois dias antes é o que importa.
Envie durante o dia no fuso horário do cliente. Uma mensagem às 23h. parece intrusivo mesmo quando é útil.
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Faça lembretes bidirecionais
Um lembrete de que só conversas custa metade do valor. Convide uma resposta e permita que os clientes confirmem ou alterem planos em uma única etapa.
- Confirmar: "Responder C para confirmar" dá um claro sim.
- Reprogramar: "Responder R" pode acionar um texto de acompanhamento com novos horários ou um membro da equipe pode responder.
- Cancelar: "Responder X para cancelar" libera o espaço.
Planeje as respostas que não seguem o script. Os clientes escreverão "Posso ir às 4?" ou "Estou atrasado". Alguém da sua equipe deve ser capaz de ver e responder a essas perguntas. Um programa de lembrete que ignora as respostas desperdiça seu melhor recurso.
Mantenha-o em conformidade
Os lembretes são informativos, e é por isso que os clientes geralmente os recebem bem. Eles ainda são regulamentados, então siga estes princípios básicos. Esta é uma orientação geral, não um aconselhamento jurídico.
- Obtenha permissão. Obtenha o consentimento quando alguém fizer uma reserva, por exemplo, uma caixa de seleção no formulário de reserva ou uma linha na folha de admissão informando que você enviará lembretes de compromissos por mensagem de texto.
- Honra PARAR. Se um cliente desistir, pare de enviar mensagens de texto imediatamente. A regra da FCC em 47 CFR 64.1200 permite que os clientes revoguem o consentimento por qualquer meio razoável, portanto, leia também as respostas como "por favor, pare".
- Proteja informações privadas. Para práticas de saúde, mantenha os detalhes ao mínimo. Uma data, hora e local geralmente são suficientes. Deixe de lado os motivos da visita e pergunte ao seu responsável pela conformidade como as regras de privacidade de saúde, como a HIPAA, se aplicam às suas mensagens.
- Tenha cuidado com os horários de envio. Evite envios de manhã cedo e tarde da noite.
- Cadastre seu número. Se você enviar de um número local padrão, as operadoras esperam registro. Veja nosso guia para Registro 10DLC.
Os lembretes pertencem à mesma família de outras mensagens acionadas por ações do cliente. Nossa postagem em SMS transacional explica onde eles se encaixam.
Como configurar lembretes de compromissos com SMSLocal
Você não precisa de um desenvolvedor para começar. Aqui está um caminho simples.
1. Crie sua conta. Cadastre-se em SMSLocal. Uma avaliação gratuita permite testar antes de se comprometer.
2. Adicione seus clientes. Importe uma lista de contatos ou adicione números um por um. Agrupe-os, por exemplo, por localização ou serviço, para que as mensagens permaneçam relevantes.
3. Crie seu lembrete. Escreva uma mensagem por tipo de lembrete e use campos de mesclagem para nome, data e hora.
4. Agende os envios. Defina as mensagens para serem enviadas na hora certa antes de cada compromisso. Nosso guia para agendando uma mensagem de texto mostra como funciona o agendamento passo a passo.
5. Observe as respostas. Leia as confirmações e responda às perguntas no mesmo dia.
6. Verifique seus relatórios. Revise os resultados da entrega e veja quais lembretes geraram confirmações ou reagendamentos.
7. Melhore com o tempo. Ajuste o tempo e o texto com base no que você vê.
Se você só precisa de uma mensagem única em um iPhone, nossa postagem em agendando uma mensagem de texto no iPhone cobre uma solução alternativa simples, embora uma plataforma de mensagens seja melhor quando você tem mais do que alguns compromissos.
Erros que tornam os lembretes menos eficazes
- Enviando muitos. Três lembretes para um compromisso parecem irritantes. Um ou dois geralmente é suficiente.
- Ignorando o nome da empresa. Um texto sem nome parece spam.
- Escrevendo demais. Se não couber em algumas linhas, encurte-o.
- Esquecendo os fusos horários. Verifique a localização do cliente se você atende mais de um.
- Ignorando cancelamentos. Quando alguém cancelar, ofereça a vaga para a próxima pessoa na sua lista de espera.
- Sem cancelamento. Sempre inclua-o.
- Reutilizando a mesma mensagem para tudo. Uma primeira consulta e um acompanhamento regular merecem uma redação diferente.
Como medir se está funcionando
Acompanhe alguns números simples por um mês:
- Taxa de não comparecimento antes e depois de iniciar os lembretes.
- Taxa de confirmação, ou seja, quantos clientes respondem para confirmar.
- Reprogramar e cancelar tarifa, que mostra quanta capacidade você recupera.
- Taxa de exclusão. Um número crescente significa que suas mensagens podem ser muito frequentes ou mal cronometradas.
Você não precisa de um estudo perfeito. Se o horário de cadeira vazia diminuir e sua recepção fizer menos ligações, os lembretes estarão se pagando.
Conclusão
Uma mensagem de texto de lembrete de compromisso é uma das maneiras mais simples de proteger sua agenda. Diga quem você é, forneça a data, hora e local, peça uma ação clara e inclua uma opção de exclusão. Envie no momento certo, ouça as respostas e mantenha os detalhes privados afastados.
Comece com um lembrete para seu compromisso mais comum, observe os resultados por algumas semanas e adicione a partir daí.
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Perguntas frequentes
Inclua o nome da sua empresa, o primeiro nome do cliente, a data e a hora, o local, se não for óbvio, uma ação simples, como confirmar ou remarcar, e um texto de cancelamento como "Responda STOP para cancelar".
Depende da consulta. Para muitas empresas, um lembrete um ou dois dias antes funciona bem, às vezes com uma segunda mensagem curta com algumas horas de antecedência. Marcações com prazos longos beneficiam de uma confirmação no momento da reserva e de um check-in mais próximo da data.
Sim. Obtenha o consentimento quando o cliente fizer a reserva, como uma caixa de seleção ou uma linha em seu formulário de admissão, e mantenha um registro. Sempre honre as solicitações STOP.
Mantenha-o mínimo. Uma data, hora e local geralmente são suficientes. Evite diagnósticos, tratamentos e resultados, pois os textos podem ser vistos em uma tela bloqueada ou lidos por outra pessoa.
Sim. Você pode pedir que respondam com uma letra ou palavra, como R, e depois enviar novas opções ou pedir que um membro da equipe responda. Certifique-se de que alguém monitore as respostas.
Para a maioria dos compromissos, um ou dois. Se os clientes começarem a desistir ou reclamar, reduza a frequência ou restringe o tempo.
