व्यवसाय के लिए दोतरफा टेक्स्टिंग: यह कैसे काम करता है, उदाहरण और नियम

परिचय

एक सैलून एक अनुस्मारक भेजता है: "आपकी नियुक्ति कल दोपहर 2 बजे है। पुष्टि करने के लिए उत्तर C दें।" एक ग्राहक उत्तर देता है, "क्या हम इसे 4 तक ले जा सकते हैं?" संदेश ऐसे नंबर पर आता है जिसकी कोई जांच नहीं करता। ग्राहक इंतजार करता है, हार मान लेता है और कहीं और बुक कर लेता है।

वह अंतर एक-तरफ़ा और दो-तरफ़ा टेक्स्टिंग के बीच का अंतर है। एकतरफ़ा संदेश ग्राहकों से बात करते हैं। दो-तरफ़ा टेक्स्टिंग से उन्हें उत्तर देने में मदद मिलती है, और आपकी टीम को भी उसी थ्रेड में उत्तर देने में मदद मिलती है।

यह मार्गदर्शिका बताती है कि दो-तरफ़ा टेक्स्टिंग क्या है, यह पर्दे के पीछे कैसे काम करती है, इसके फ़ायदे कहाँ हैं, आपको किन नियमों का पालन करना चाहिए और इसे चरण दर चरण कैसे सेट अप करना है।

चाबी छीनना

• दो-तरफा टेक्स्टिंग का मतलब है कि ग्राहक आपके व्यावसायिक टेक्स्ट का जवाब दे सकते हैं और आपकी टीम उसी बातचीत में जवाब दे सकती है।
• यह तब काम करता है जब आपका नंबर संदेश प्राप्त कर सकता है और उत्तर एक साझा इनबॉक्स या आपके स्वयं के सॉफ़्टवेयर तक पहुंच सकते हैं।
• सशक्त उपयोगों में नियुक्ति परिवर्तन, ऑर्डर प्रश्न, समर्थन, फीडबैक और लीड फॉलो-अप शामिल हैं।
• ऑप्ट-आउट उत्तरों का सम्मान किया जाना चाहिए। अमेरिका में, FCC STOP, QUIT, END, REVOKE, OPT OUT, CANCEL और UNBSCRIBE को वैध निरस्तीकरण शब्दों के रूप में सूचीबद्ध करता है।
• असाइनमेंट और नोट्स के साथ एक साझा इनबॉक्स उत्तरों को खोने या दो बार उत्तर दिए जाने से बचाता है।

टू-वे टेक्स्टिंग क्या है?

टू-वे टेक्स्टिंग, जिसे टू-वे एसएमएस भी कहा जाता है, व्यावसायिक टेक्स्टिंग है जहां बातचीत दोनों दिशाओं में जा सकती है। आप किसी ग्राहक को संदेश भेजते हैं, ग्राहक अपने फ़ोन से उत्तर देता है और उत्तर आप तक पहुँच जाता है।

यह ग्राहक की ओर से एक सामान्य टेक्स्ट थ्रेड जैसा दिखता है। आपकी ओर से, उत्तर आमतौर पर एक साझा इनबॉक्स में दिखाई देते हैं या आपके सॉफ़्टवेयर को भेज दिए जाते हैं, ताकि कोई व्यक्ति या सिस्टम उन्हें पढ़ सके और प्रतिक्रिया दे सके।

दो-तरफ़ा टेक्स्टिंग सामूहिक टेक्स्टिंग के समान नहीं है। आप हजारों ऑप्ट-इन संपर्कों को एक अभियान भेज सकते हैं, लेकिन जैसे ही उनमें से कोई एक उत्तर देता है, आदान-प्रदान एक-से-एक वार्तालाप बन जाता है।

वन-वे बनाम टू-वे टेक्स्टिंग

दोनों का एक स्थान है. सही विकल्प इस पर निर्भर करता है कि आपको उत्तर की आवश्यकता है या नहीं।

यदि कोई संदेश "पुष्टि करने के लिए उत्तर दें" या "प्रश्न? हमें संदेश भेजें" के साथ समाप्त होता है, तो यह पहले से ही दोतरफा संदेश है। उत्तर को कहीं न कहीं जाने की जरूरत है।

टू-वे टेक्स्टिंग कैसे काम करती है

एक साधारण टेक्स्ट थ्रेड के पीछे तीन गतिशील भाग होते हैं।

एक नंबर जो उत्तर प्राप्त कर सकता है. आप जिस नंबर से संदेश भेजते हैं वही वह नंबर भी होता है जिसका ग्राहक उत्तर देते हैं। व्यावसायिक टेक्स्टिंग आमतौर पर स्थानीय 10-अंकीय नंबर, एक टोल-फ़्री नंबर या एक संक्षिप्त कोड का उपयोग करता है। पंजीकरण नियम प्रकार और हमारे अनुसार भिन्न होते हैं 10डीएलसी पंजीकरण गाइड स्थानीय संख्या मार्ग को कवर करता है।

उत्तर आप तक पहुँचने का एक तरीका. उत्तर एक आने वाला संदेश है. एक प्लेटफ़ॉर्म इसे टीम इनबॉक्स में दिखा सकता है, या कॉलबैक के माध्यम से इसे आपके सिस्टम पर भेज सकता है। SMSLocal's एसएमएस एपीआई उदाहरण के लिए, पृष्ठ का कहना है कि उत्तर डिलीवरी रिपोर्ट के समान कॉलबैक पर आते हैं और उन्हें मोबाइल से उत्पन्न के रूप में चिह्नित किया जाता है, इसलिए डेवलपर्स आउटबाउंड और इनबाउंड संदेशों को अलग-अलग बता सकते हैं।

उत्तर देने के लिए कोई न कोई व्यक्ति। एक व्यक्ति उत्तर पढ़ता है और प्रतिक्रिया देता है, या सॉफ़्टवेयर स्वचालित रूप से एक साधारण उत्तर को संभालता है, जैसे किसी नियुक्ति की पुष्टि करने के लिए "सी"। कोई भी चीज़ व्यक्ति को असामान्य लगती है।

प्रत्येक उत्तर अभी भी एक सामान्य पाठ संदेश है, इसलिए लंबे संदेशों को खंडों में विभाजित किया जाता है और प्रत्येक खंड को अपने हिसाब से बिल किया जाता है।

दो-तरफा टेक्स्टिंग उपयोग के मामले

ग्राहक जहां भी उत्तर दे, दो-तरफा टेक्स्टिंग अपना प्रभाव जमा लेती है।

• नियुक्ति में परिवर्तन. ग्राहक उत्तर देकर पुष्टि करते हैं, रद्द करते हैं या स्लॉट स्थानांतरित करने के लिए कहते हैं। कम फ़ोन कॉल, कम खाली कुर्सियाँ।
• ग्राहक सहेयता। एक खरीदार डिलीवरी या रिटर्न के बारे में पूछता है और उसे बिना किसी कतार के उत्तर मिलता है।
• ऑर्डर और बुकिंग प्रश्न. कोई रेस्तरां, मरम्मत की दुकान या होटल शिकायत बनने से पहले विवरण साफ़ कर सकता है।
• अनुवर्ती कार्रवाई का नेतृत्व करें. एक रियल एस्टेट एजेंट या कार डीलर वेब फॉर्म पूछताछ का जवाब टेक्स्ट द्वारा दे सकता है, जबकि रुचि ताज़ा है।
• प्रतिक्रिया और समीक्षा. एक संक्षिप्त "आपका दौरा कैसा रहा? उत्तर 1 से 5" को लंबे फॉर्म की तुलना में अधिक ईमानदार उत्तर मिलते हैं।
• अभियान उत्तर देता है. एक प्रचार जो उत्तर आमंत्रित करता है, जैसे "शुरुआती स्लॉट के लिए हाँ में उत्तर दें", प्रसारण को वार्तालाप में बदल देता है।

शिपिंग और सुरक्षा अलर्ट जैसे पूरी तरह से सूचनात्मक पाठ के लिए, हमारी मार्गदर्शिका देखें लेन-देन संबंधी एसएमएस. ग्राहक अभी भी उनका उत्तर दे सकते हैं, इसलिए इनबॉक्स इसके लिए तैयार रहना चाहिए।

टू-वे टेक्स्टिंग सेटअप में क्या देखें?

भेजना आसान हिस्सा है. महत्वपूर्ण यह है कि आपकी टीम उत्तरों को कितनी अच्छी तरह संभाल सकती है। इन सुविधाओं की जाँच करें.

• एक साझा इनबॉक्स. हर कोई एक ही थ्रेड देखता है, इसलिए किसी ग्राहक को कभी भी दो बार या बिल्कुल भी उत्तर नहीं दिया जाता है।
• कार्यभार। किसी नामित व्यक्ति या टीम को उत्तर दिया जा सकता है.
• आंतरिक नोट्स. टीम के साथी निजी संदर्भ छोड़ सकते हैं जिसे ग्राहक कभी नहीं देखता।
• टकराव का पता लगाना. दो व्यक्ति एक ही ग्राहक को एक साथ उत्तर नहीं दे सकते।
• उत्तर सहेजे गए. आपको प्रतिदिन मिलने वाले प्रश्नों के डिब्बाबंद उत्तर।
• रूटिंग नियम. बिलिंग के बारे में संदेश एक टीम के पास जाते हैं और जब कोई जवाब नहीं देता तो अत्यावश्यक संदेश बढ़ जाते हैं।
• मल्टी-चैनल धागे. यदि ग्राहक व्हाट्सएप या ईमेल पर भी आप तक पहुंचते हैं, तो यह सब पढ़ने के लिए एक जगह से समय की बचत होती है।

SMSLocal's सर्वचैनल इनबॉक्स पेज इन सुविधाओं का वर्णन करता है: एसएमएस, व्हाट्सएप, ईमेल, वॉयस और सोशल चैनल, असाइनमेंट और @उल्लेख, निजी नोट्स, टकराव का पता लगाने और टाइमर के साथ रूटिंग नियमों के लिए एक एकल टीम इनबॉक्स। टीम के साथियों को सीटों के रूप में जोड़ा जाता है।

दो-तरफा टेक्स्टिंग नियम जिनका आपको पालन करना चाहिए

दो-तरफ़ा टेक्स्टिंग ग्राहकों के लिए ऑप्ट-आउट को आसान बनाती है, इसलिए अनुपालन डिज़ाइन का हिस्सा होना चाहिए। ये संयुक्त राज्य अमेरिका के लिए प्रमुख बिंदु हैं। यह सामान्य जानकारी है, कानूनी सलाह नहीं.

पहले सहमति प्राप्त करें. केवल उन्हीं लोगों को संदेश भेजें जो आपकी बात सुनने के लिए सहमत हुए हों और वे कब और कैसे सहमत हुए इसका रिकॉर्ड रखें। सीटीआईए मैसेजिंग सिद्धांत और सर्वोत्तम प्रथाएं प्रेषकों से समय और इसे एकत्र करने के तरीके जैसे विवरणों के साथ सहमति का दस्तावेजीकरण करने के लिए कहें।

ऑनर किसी भी उचित रूप में ऑप्ट-आउट करता है। एफसीसी के नियम के तहत 47 सीएफआर 64.1200, ग्राहक किसी भी उचित तरीके से सहमति रद्द कर सकता है। रोकें, छोड़ें, समाप्त करें, निरस्त करें, बाहर निकलें, रद्द करें या सदस्यता समाप्त करें जैसे शब्दों वाले उत्तर स्वयं मान्य माने जाते हैं। यदि कोई ग्राहक इसे अलग ढंग से कहता है, जैसे "कृपया मुझे अपनी सूची से हटा दें," तो आपको इसे निरस्तीकरण के रूप में मानना ​​चाहिए, जब एक उचित व्यक्ति इसे इस तरह समझेगा।

यह सीमित न करें कि लोग कैसे बाहर निकल सकते हैं। नियम कहता है कि प्रेषक निरस्तीकरण का अनुरोध करने के लिए कोई विशेष साधन निर्दिष्ट नहीं कर सकते हैं। एक STOP उत्तर को काम करना चाहिए, और फ़ोन कॉल या वेब फ़ॉर्म जैसे अन्य मार्गों को भी काम करना चाहिए।

समय सीमा के अंदर कार्रवाई करें. निरस्तीकरण अनुरोधों को उचित समय के भीतर स्वीकार किया जाना चाहिए जो दस व्यावसायिक दिनों से अधिक न हो। व्यवहार में, संदेश भेजना तुरंत बंद कर दें।

अधिकतम एक पुष्टिकरण भेजें. ऑप्ट-आउट करने के बाद, आप एक ऐसा टेक्स्ट भेज सकते हैं जो इसकी पुष्टि करता हो, जब तक कि उसमें कोई मार्केटिंग सामग्री न हो। पांच मिनट के भीतर भेजा गया, यह माना जाता है कि यह ग्राहक की पूर्व सहमति के अंतर्गत आता है। बाद में और कुछ न भेजें. सीटीआईए का मार्गदर्शन इससे मेल खाता है: प्रति अभियान एक अंतिम पुष्टि, फिर कोई और संदेश नहीं।

बताएं कि कैसे बाहर निकलना है. CTIA संदेश में मानक STOP शब्दों का उपयोग करके यह बताने की सलाह देता है कि ग्राहक कैसे और किन शब्दों के साथ ऑप्ट आउट कर सकता है। इसके ऑप्ट-इन पुष्टिकरण मार्गदर्शन में सहायता निर्देशों जैसे ग्राहक सेवा विवरण की भी आवश्यकता होती है।

अपने प्रेषक को पंजीकृत करें. अमेरिकी वाहकों को उम्मीद है कि व्यवसाय अपने मैसेजिंग कार्यक्रमों को पंजीकृत करेंगे। ब्रांड और अभियान चरण इस आलेख में पहले लिंक की गई मार्गदर्शिका में शामिल हैं।

यदि टेक्स्टिंग सेटअप बिल्कुल भी उत्तरों की अनुमति नहीं देता है, तो एफसीसी नियम के अनुसार प्रत्येक संदेश पर स्पष्ट प्रकटीकरण की आवश्यकता होती है कि दो-तरफा टेक्स्टिंग उपलब्ध नहीं है, साथ ही ऑप्ट आउट करने के अन्य तरीके भी। ऐसा सेटअप चुनने का यह एक और कारण है जहां उत्तर काम करते हैं।

टू-वे टेक्स्टिंग कैसे सेट करें: चरण दर चरण

चरण 1: उपयोग का मामला चुनें

एक ही काम से शुरुआत करें, जैसे नियुक्ति की पुष्टि या ऑर्डर संबंधी प्रश्न। एक संकीर्ण शुरुआत कर्मचारियों और माप के लिए आसान है।

चरण 2: एक नंबर चुनें और उसे पंजीकृत करें

तय करें कि ग्राहक किस नंबर पर संदेश भेजेंगे. यदि यह एक स्थानीय नंबर है, तो भेजने से पहले पंजीकरण पूरा करें ताकि आपके संदेश फ़िल्टर न हों।

चरण 3: स्पष्ट सहमति प्राप्त करें

एक साइन-अप फ़ॉर्म, चेकबॉक्स या कीवर्ड जोड़ें जो आपके व्यवसाय का नाम बताता हो, बताता हो कि किस प्रकार के संदेशों की अपेक्षा की जानी चाहिए और यह बताता है कि कैसे बाहर निकलना है।

चरण 4: तय करें कि उत्तर कौन देगा

उन लोगों या टीम का नाम बताएं जो उत्तरों को संभालते हैं और उनके उपलब्ध होने का समय निर्धारित करते हैं। एक उत्तर जो दो दिनों तक बना रहता है, वह उत्तर देने का कोई विकल्प न होने से भी बदतर है।

चरण 5: अपना उत्तर टेम्पलेट लिखें

उन दस प्रश्नों के लिए संक्षिप्त उत्तर तैयार करें जिन्हें आप सबसे अधिक सुनते हैं। उन्हें मैत्रीपूर्ण और विशिष्ट रखें, और वैयक्तिकृत करने के लिए जगह छोड़ें।

चरण 6: ऑप्ट-आउट हैंडलिंग सेट करें

सुनिश्चित करें कि STOP और अन्य कीवर्ड पढ़े गए हैं और उन पर कार्रवाई की गई है, और आपकी संपर्क सूची तुरंत अपडेट की गई है। लॉन्च से पहले अपने प्रदाता से पूछें कि यह उसके प्लेटफ़ॉर्म पर कैसे काम करता है।

चरण 7: परीक्षण करें और छोटी शुरुआत करें

अपनी टीम को परीक्षण संदेश भेजें, विभिन्न फ़ोनों से उत्तर दें और ऑप्ट-आउट का प्रयास करें। फिर एक छोटे समूह में लॉन्च करें और प्रतिक्रिया समय देखें।

दोतरफा टेक्स्टिंग की सर्वोत्तम प्रथाएँ

• जल्दी उत्तर दो. उत्तरों से बातचीत की तरह महसूस होने की उम्मीद है। यदि आप शीघ्र उत्तर नहीं दे सकते, तो बताएं कि आप कब देंगे।
• व्यावसायिक घंटों के बाहर ऑटो-रिप्लाई का उपयोग करें। "हमें आपका संदेश मिला और हम कल सुबह जवाब देंगे" जैसी पंक्ति अपेक्षाएं निर्धारित करती है। के लिए हमारा मार्गदर्शक स्वचालित पाठ संदेश दिखाता है कि स्वचालन कब मदद करता है और कब परेशान करता है।
• एक व्यक्ति की तरह लग रहा है. ग्राहक के नाम का उपयोग करें, शब्दजाल से बचें और प्रत्येक उत्तर को एक विचार पर रखें।
• संवेदनशील विवरण को टेक्स्ट से दूर रखें. ग्राहकों से कार्ड नंबर, पासवर्ड या सरकारी आईडी लिखकर न पूछें।
• सफाई से हाथ हटाओ. जब किसी चैट को कॉल या ईमेल की आवश्यकता हो, तो ऐसा कहें और इसे थ्रेड में नोट करें।
• इनबॉक्स की साप्ताहिक समीक्षा करें. बार-बार पूछे जाने वाले प्रश्नों को देखें जो आपके FAQ में एक सहेजा गया उत्तर या एक पंक्ति बन जाना चाहिए।

आम दो-तरफा टेक्स्टिंग गलतियाँ

• "पुष्टि करने के लिए उत्तर दें" भेजा जा रहा है और कोई भी उत्तर नहीं पढ़ रहा है।
• ऑप्ट-आउट शब्दों को अनदेखा करना. ग्राहक हमेशा STOP को बड़े अक्षरों में नहीं लिखते।
• ऐसे नंबर का उपयोग करना जिससे उत्तर प्राप्त नहीं हो सकते।
• दो लोगों को एक ही ग्राहक को उत्तर देने देना।
• जवाब देने से पहले पिच करना. यदि कोई ग्राहक कोई प्रश्न पूछता है, तो पहले उसका उत्तर दें।
• सहमति दर्ज नहीं की जा रही है.

SMSLocal के साथ दोतरफा टेक्स्टिंग

SMSLocal प्रेषण पक्ष और उत्तर पक्ष को जोड़ता है। डेवलपर्स डिलीवरी रिपोर्ट के समान कॉलबैक पर उत्तर प्राप्त कर सकते हैं, और टीमें उन्हें एक साझा इनबॉक्स में पढ़ और उत्तर दे सकती हैं। यदि आप यह देखना चाहते हैं कि यह आपके व्यवसाय के लिए किस प्रकार उपयुक्त होगा, SMSLocal टीम से बात करें आपके उपयोग के मामले, मात्रा और अनुपालन आवश्यकताओं के बारे में।

निष्कर्ष

दो-तरफा टेक्स्टिंग एक घोषणा से एक टेक्स्ट को बातचीत में बदल देती है। यह फ़ोन टैग को काटता है, नियुक्तियों को बचाता है और ग्राहकों को आप तक पहुंचने का एक आसान तरीका देता है।

एक उपयोग के मामले से शुरू करें, सुनिश्चित करें कि कोई व्यक्ति इनबॉक्स का मालिक है और पहले दिन से अपना ऑप्ट-आउट प्रबंधन तैयार करें। ऐसा करें और दो-तरफ़ा टेक्स्टिंग आपके लिए सबसे उपयोगी चैनलों में से एक बन जाएगी।