Envoi de SMS bidirectionnels pour les entreprises : Comment ça marche, exemples et règles

Introduction

Un salon vous envoie un rappel : "Votre rendez-vous est demain à 14h. Répondez C pour confirmer." Un client répond : « Pouvons-nous le déplacer vers 4 ? » Le message arrive dans un numéro que personne ne vérifie. Le client attend, abandonne et réserve ailleurs.

Cet écart constitue la différence entre les SMS unidirectionnels et bidirectionnels. Les messages à sens unique parlent aux clients. Les SMS bidirectionnels leur permettent de répondre et permettent à votre équipe de répondre dans le même fil de discussion.

Ce guide explique ce qu'est l'envoi de SMS bidirectionnels, comment il fonctionne en coulisses, où cela s'avère payant, les règles que vous devez suivre et comment le configurer étape par étape.

Points clés à retenir

• Les SMS bidirectionnels signifient que les clients peuvent répondre à vos SMS professionnels et que votre équipe peut répondre dans la même conversation.
• Cela fonctionne lorsque votre numéro peut recevoir des messages et que les réponses parviennent à une boîte de réception partagée ou à votre propre logiciel.
• Les utilisations fortes incluent les changements de rendez-vous, les questions de commande, l'assistance, les commentaires et le suivi des prospects.
• Les réponses de désinscription doivent être honorées. Aux États-Unis, la FCC répertorie STOP, QUIT, END, REVOKE, OPT OUT, CANCEL et UNSUBSCRIBE comme mots de révocation valides.
• Une boîte de réception partagée avec des devoirs et des notes empêche les réponses de se perdre ou de répondre deux fois.

Qu'est-ce que l'envoi de SMS bidirectionnels ?

Les SMS bidirectionnels, également appelés SMS bidirectionnels, sont des SMS professionnels dans lesquels la conversation peut aller dans les deux sens. Vous envoyez un message à un client, le client répond depuis son propre téléphone et la réponse vous parvient.

Cela ressemble à un fil de discussion normal du côté du client. De votre côté, les réponses apparaissent généralement dans une boîte de réception partagée ou sont transmises à votre logiciel, afin qu'une personne ou un système puisse les lire et y répondre.

L’envoi de SMS bidirectionnels n’est pas la même chose que l’envoi de SMS en masse. Vous pouvez envoyer une campagne à des milliers de contacts inscrits, mais dès que l'un d'eux répond, l'échange devient une conversation en tête-à-tête.

Envoi de SMS unidirectionnel ou bidirectionnel

Les deux ont leur place. Le bon choix dépend si vous avez besoin d’une réponse.

Si un message se termine par « Répondre pour confirmer » ou « Questions ? Envoyez-nous un SMS », il s'agit déjà d'un message bidirectionnel. La réponse doit aller quelque part.

Comment fonctionnent les SMS bidirectionnels

Derrière un simple fil de texte se cachent trois parties mobiles.

Un numéro pouvant recevoir des réponses. Le numéro à partir duquel vous envoyez un SMS est également le numéro auquel les clients répondent. Les SMS professionnels utilisent généralement un numéro local à 10 chiffres, un numéro gratuit ou un code court. Les règles d'inscription diffèrent selon le type, et notre Guide d'inscription 10DLC couvre l'itinéraire du numéro local.

Un moyen pour que les réponses vous parviennent. Une réponse est un message entrant. Une plate-forme peut l'afficher dans la boîte de réception d'une équipe ou le transmettre à votre propre système via un rappel. SMSLocal API SMS La page, par exemple, indique que les réponses arrivent lors du même rappel que les rapports de livraison et sont marquées comme provenant d'un mobile, afin que les développeurs puissent distinguer les messages sortants et entrants.

Quelqu'un ou quelque chose à qui répondre. Une personne lit la réponse et répond, ou un logiciel gère automatiquement une réponse simple, comme un « C » pour confirmer un rendez-vous. Tout ce qui est inhabituel revient à une personne.

Chaque réponse est toujours un message texte normal, les messages longs sont donc divisés en segments et chaque segment est facturé individuellement.

Cas d'utilisation des SMS bidirectionnels

Les SMS bidirectionnels gagnent leur place partout où un client peut répondre.

• Changements de rendez-vous. Les clients confirment, annulent ou demandent le déplacement d'un créneau en répondant. Moins d'appels téléphoniques, moins de chaises vides.
• Assistance client. Un acheteur pose des questions sur une livraison ou un retour et obtient une réponse sans file d'attente.
• Questions de commande et de réservation. Un restaurant, un atelier de réparation ou un hôtel peut clarifier les détails avant qu'ils ne deviennent des plaintes.
• Suivi des leads. Un agent immobilier ou un concessionnaire automobile peut répondre à une demande de renseignements via un formulaire Web par SMS tant que l'intérêt est nouveau.
• Commentaires et critiques. Un court formulaire « Comment s'est déroulée votre visite ? Répondez 1 à 5 » obtient des réponses plus honnêtes qu'un long formulaire.
• Réponses à la campagne. Une promotion qui invite à une réponse, telle que « Répondez OUI pour le premier créneau », transforme une diffusion en conversation.

Pour des textes purement informatifs tels que les alertes d'expédition et de sécurité, consultez notre guide pour SMS transactionnels. Les clients peuvent toujours y répondre, la boîte de réception devrait donc être prête.

Que rechercher dans une configuration de SMS bidirectionnels

L’envoi est la partie la plus facile. Ce qui compte, c'est la capacité de votre équipe à gérer les réponses. Vérifiez ces fonctionnalités.

• Une boîte de réception partagée. Tout le monde voit les mêmes fils de discussion, donc un client ne reçoit jamais de réponse deux fois, voire pas du tout.
• Affectation. Une réponse peut être donnée à une personne ou une équipe nommée.
• Notes internes. Les coéquipiers peuvent quitter un contexte privé que le client ne voit jamais.
• Détection des collisions. Deux personnes ne peuvent pas répondre simultanément au même client.
• Réponses enregistrées. Des réponses prédéfinies aux questions que vous recevez quotidiennement.
• Règles de routage. Les messages concernant la facturation sont envoyés à une seule équipe et les messages urgents s'intensifient lorsque personne ne répond.
• Fils multicanaux. Si les clients vous contactent également sur WhatsApp ou par e-mail, un seul endroit pour tout lire vous fait gagner du temps.

SMSLocal boîte de réception omnicanale La page décrit ces fonctionnalités : une boîte de réception d'équipe unique pour les SMS, WhatsApp, les e-mails, les canaux vocaux et sociaux, l'affectation et les @mentions, les notes privées, la détection des collisions et les règles de routage avec minuteries. Des coéquipiers sont ajoutés comme sièges.

Règles d'envoi de SMS bidirectionnels que vous devez suivre

Les SMS bidirectionnels facilitent la désinscription pour les clients, la conformité doit donc faire partie de la conception. Ce sont les points clés pour les États-Unis. Il s’agit d’informations générales et non de conseils juridiques.

Obtenez d’abord le consentement. Envoyez des SMS uniquement aux personnes qui ont accepté de vous entendre et notez quand et comment elles ont accepté. Le Principes et bonnes pratiques de messagerie CTIA demandez aux expéditeurs de documenter leur consentement avec des détails tels que l’heure et la manière dont il a été collecté.

Honorez les désinscriptions sous toute forme raisonnable. Selon la règle de la FCC à 47 CFR 64.1200, un client peut révoquer son consentement par toute méthode raisonnable. Les réponses contenant les mots arrêter, quitter, mettre fin, révoquer, se désinscrire, annuler ou se désinscrire comptent comme valables en soi. Si un client le formule différemment, par exemple « s'il vous plaît, retirez-moi de votre liste », vous devez le traiter comme une révocation alors qu'une personne raisonnable le comprendrait de cette façon.

Ne limitez pas la manière dont les gens peuvent se désinscrire. La règle stipule que les expéditeurs ne peuvent pas désigner de moyen exclusif pour demander la révocation. Une réponse STOP doit fonctionner, tout comme d’autres itinéraires tels qu’un appel téléphonique ou un formulaire Web.

Agir dans les délais. Les demandes de révocation doivent être honorées dans un délai raisonnable qui n’excède pas dix jours ouvrés. En pratique, arrêtez immédiatement d’envoyer des messages.

Envoyez au maximum une confirmation. Après une désinscription, vous pouvez envoyer un seul texte de confirmation, à condition qu'il n'ait aucun contenu marketing. Envoyé dans un délai de cinq minutes, il est présumé relever du consentement préalable du client. N’envoyez rien d’autre par la suite. Les directives de la CTIA correspondent à cela : une confirmation finale par campagne, puis plus aucun message.

Dites comment vous désinscrire. CTIA conseille d'indiquer dans le message comment et avec quels mots un client peut se désinscrire, en utilisant la formulation STOP standard. Ses instructions de confirmation d'inscription nécessitent également des détails sur le service client, tels que des instructions d'AIDE.

Enregistrez votre expéditeur. Les opérateurs américains attendent des entreprises qu'elles enregistrent leurs programmes de messagerie. Les étapes de la marque et de la campagne sont couvertes dans le guide lié plus haut dans cet article.

Si une configuration d'envoi de SMS n'autorise pas du tout les réponses, la règle FCC exige une indication claire sur chaque message indiquant que l'envoi de SMS bidirectionnels n'est pas disponible, ainsi que d'autres moyens de se désinscrire. C'est une raison de plus pour choisir une configuration dans laquelle les réponses fonctionnent.

Comment configurer les SMS bidirectionnels : étape par étape

Étape 1 : Choisissez le cas d'utilisation

Commencez par une tâche, comme les confirmations de rendez-vous ou les questions de commande. Un début restreint est plus facile à doter et à mesurer.

Étape 2 : Choisissez un numéro et enregistrez-le

Décidez à quel numéro les clients enverront un SMS. S'il s'agit d'un numéro local, terminez votre inscription avant d'envoyer afin que vos messages ne soient pas filtrés.

Étape 3 : Recueillir un consentement clair

Ajoutez un formulaire d'inscription, une case à cocher ou un mot-clé qui nomme votre entreprise, indique les types de messages auxquels vous devez vous attendre et explique comment vous désinscrire.

Étape 4 : décidez qui répond

Nommez les personnes ou l’équipe qui gèrent les réponses et définissez les heures auxquelles elles sont disponibles. Une réponse qui dure deux jours est pire que l’absence d’option de réponse.

Étape 5 : Rédigez vos modèles de réponse

Rédigez des réponses courtes aux dix questions que vous entendez le plus. Gardez-les conviviaux et précis, et laissez de la place pour les personnaliser.

Étape 6 : Configurer la gestion des désinscriptions

Assurez-vous que STOP et les autres mots-clés sont lus et suivis, et que votre liste de contacts est mise à jour immédiatement. Demandez à votre fournisseur comment cela fonctionne sur sa plateforme avant le lancement.

Étape 7 : Testez et commencez petit

Envoyez des messages de test à votre propre équipe, répondez depuis différents téléphones et essayez de vous désinscrire. Lancez-vous ensuite en petit groupe et examinez les temps de réponse.

Meilleures pratiques en matière d'envoi de SMS bidirectionnels

• Répondez vite. Les réponses devraient ressembler à une conversation. Si vous ne pouvez pas répondre rapidement, dites quand vous le ferez.
• Utilisez une réponse automatique en dehors des heures de bureau. Une ligne telle que « Nous avons reçu votre message et vous répondrons demain matin » définit les attentes. Notre guide pour messages texte automatisés montre quand l’automatisation aide et quand elle irrite.
• Cela ressemble à une personne. Utilisez le nom du client, évitez le jargon et limitez chaque réponse à une seule idée.
• Gardez les détails sensibles hors des textes. Ne demandez pas aux clients d’envoyer par SMS des numéros de carte, des mots de passe ou des pièces d’identité gouvernementales.
• Remettez-le proprement. Lorsqu'une discussion nécessite un appel ou un e-mail, dites-le et notez-le dans le fil de discussion.
• Consultez la boîte de réception chaque semaine. Recherchez les questions répétées qui devraient devenir une réponse enregistrée ou une ligne dans votre FAQ.

Erreurs courantes d'envoi de SMS bidirectionnels

• Envoi de "Réponse pour confirmer" sans que personne ne lise les réponses.
• Ignorer la formulation de désinscription. Les clients ne tapent pas toujours STOP en majuscules.
• Utiliser un numéro qui ne peut pas recevoir de réponses.
• Laisser deux personnes répondre au même client.
• Pitcher avant de répondre. Si un client pose une question, répondez-y d'abord.
• Ne pas enregistrer le consentement.

Envoi de SMS bidirectionnels avec SMSLocal

SMSLocal combine le côté envoi et le côté réponse. Les développeurs peuvent recevoir des réponses lors du même rappel que les rapports de livraison, et les équipes peuvent les lire et y répondre dans une boîte de réception partagée. Si vous voulez voir comment cela s'adapterait à votre entreprise, parlez à l'équipe SMSLocal sur votre cas d'utilisation, votre volume et vos besoins en matière de conformité.

Conclusion

L'envoi de SMS bidirectionnels transforme un texte d'annonce en conversation. Il élimine les appels téléphoniques, sauve les rendez-vous et offre aux clients un moyen simple de vous joindre.

Commencez par un cas d'utilisation, assurez-vous que quelqu'un est propriétaire de la boîte de réception et intégrez votre gestion de désinscription dès le premier jour. Faites cela et les SMS bidirectionnels deviennent l’un des canaux les plus utiles dont vous disposez.