Qu’est-ce que le marketing par SMS ? Comment ça marche, les règles et comment commencer

Introduction

Pensez à la dernière fois qu'une entreprise vous a envoyé un texto. Peut-être qu'un salon a confirmé votre rendez-vous, qu'un magasin vous a annoncé qu'un colis était en route ou qu'un restaurant vous a envoyé un coupon pour le week-end. Vous l'avez probablement lu en quelques minutes et vous avez peut-être agi en conséquence avant de raccrocher le téléphone.

Alors, qu’est-ce que le marketing par SMS ? Dans sa forme la plus simple, une entreprise envoie un court texte aux personnes qui ont accepté d'en entendre parler, et le message arrive sur l'écran que les gens consultent le plus souvent.

Ce guide explique ce qu'est le marketing par SMS, comment il fonctionne en coulisses, ce que vous pouvez envoyer, quelles sont les règles aux États-Unis et comment une petite équipe peut se lancer sans gros budget.

Points clés à retenir

• Le marketing par SMS consiste à envoyer des SMS basés sur une autorisation pour les promotions, les rappels, les mises à jour et les conversations.
• Les messages promotionnels nécessitent un consentement écrit et chaque message nécessite une désinscription.
• Les entreprises envoient à partir de numéros 10DLC enregistrés, de numéros gratuits ou de codes courts.
• Commencez avec un objectif, une liste d’adhésion claire et un message court et clair.
• Suivez la livraison, les réponses et les désinscriptions, et ajustez à partir de là.

Qu’est-ce que le marketing par SMS ?

Le marketing par SMS consiste à envoyer des messages texte promotionnels et axés sur le client aux personnes qui ont donné l'autorisation commerciale de les contacter. SMS signifie Short Message Service, la même technologie derrière les SMS ordinaires sur chaque téléphone mobile.

Le mot « marketing » peut être trompeur. La plupart des meilleurs messages SMS ne vendent rien directement. Ils rappellent un rendez-vous à un patient, informent un acheteur de sa commande expédiée ou donnent à un client fidèle un accès anticipé à une vente. La vente est une utilisation. Garder les clients informés et connectés est le plus important.

Deux choses séparent le marketing par SMS d'un texte qu'un ami vous envoie :

• C’est basé sur l’autorisation. Une entreprise ne peut envoyer des textes marketing qu'aux personnes qui se sont inscrites, et chaque message doit être clairement indiqué pour ne plus les recevoir.
• Il est envoyé à grande échelle. Au lieu de taper un message à la fois, une entreprise utilise une plateforme de messagerie pour envoyer le même message, ou une version personnalisée de celui-ci, à des milliers de contacts à la fois.

Comment fonctionne le marketing par SMS ?

Vous n’avez pas besoin de comprendre le côté télécom pour l’utiliser, mais une vue d’ensemble rapide vous aide à prendre de meilleures décisions.

De votre écran au téléphone du client

Vous rédigez un message sur une plateforme telle que SMSLocal et choisissez qui le reçoit. La plate-forme transmet le texte à un réseau d'opérateurs, et les opérateurs le transmettent à chaque téléphone. La plateforme renvoie ensuite un rapport de livraison indiquant ce qui est arrivé, ce qui a échoué et qui a répondu.

Les chiffres que les entreprises envoient

Aux États-Unis, les entreprises envoient généralement à partir de l'un des trois types de numéros suivants :

• Un numéro local à 10 chiffres (10DLC), qui ressemble à un numéro de téléphone ordinaire et semble familier aux clients. Les entreprises enregistrent leur marque et leur campagne avant de les envoyer.
• Un numéro gratuit, qui est populaire pour le service client et nécessite sa propre vérification.
• Un code court, un numéro à cinq ou six chiffres conçu pour les campagnes à volume élevé.

Le choix dépend du nombre de messages que vous envoyez et de la rapidité avec laquelle vous devez commencer. Si vous n'êtes pas sûr, notre guide pour Messagerie A2P explique en quoi les SMS professionnels diffèrent des SMS entre amis.

L'inscription passe en premier

Avant que quiconque reçoive un texte marketing, il doit dire oui. Cela peut se produire via un formulaire Web, une case à cocher à la caisse, un texte de mot clé tel que « Envoyer un SMS au 12345 » ou une feuille d'inscription papier à la réception. Gardez une trace de comment et quand chaque personne a accepté.

Quels types de messages pouvez-vous envoyer ?

Le marketing par SMS ne se limite pas aux codes de réduction. Les types de messages courants se répartissent en quelques groupes.

Messages promotionnels sont les utilisations classiques : ventes flash, nouveautés, bons de réduction, récompenses de fidélité, offres d'anniversaire et invitations à des événements. Ceux-ci nécessitent l’accord écrit préalable du client.

Messages transactionnels répondre à quelque chose que le client a fait : confirmations de commande, mises à jour d'expédition, codes d'accès à usage unique et reçus. Ils sont attendus et utiles, c’est pourquoi les clients ont tendance à les accueillir. Notre article sur SMS transactionnels va plus profondément.

Rappels et alertes inclure les rappels de rendez-vous, les dates d’échéance des paiements, les changements de service et les fermetures météorologiques.

Messages conversationnels inviter une réponse. Un client envoie une question par SMS et votre équipe répond par SMS. Les conversations bidirectionnelles transforment une chaîne de diffusion en une relation.

La plupart des entreprises les mélangent. Un cabinet dentaire, par exemple, peut envoyer des rappels de rendez-vous chaque semaine, un avis de rappel deux fois par an et une offre de blanchiment saisonnière aux patients qui ont demandé des offres.

Pourquoi les entreprises utilisent le marketing par SMS

Il atteint les gens là où ils se trouvent déjà

Aux États-Unis, presque tout le monde possède un téléphone portable et un texte n'a pas besoin d'une application, d'un identifiant ou d'une connexion de données pour être lu. Comparé au courrier électronique, qui peut rester non ouvert parmi des dizaines d’autres messages, un texte a tendance à être remarqué plus rapidement.

C'est court par conception

Un texte vous oblige à dire le point en une phrase ou deux. Cette discipline aide les clients à agir : un moment, un code, un lien. Si vous souhaitez savoir exactement combien de temps peut durer un texte, lisez notre guide du Limite de caractères SMS.

Il prend en charge toutes les tailles d’entreprises

Une boulangerie de quartier et un détaillant national peuvent tous deux envoyer un SMS. Le prix est généralement basé sur le nombre de messages que vous envoyez, donc une petite liste coûte peu pour démarrer.

C'est mesurable

Les rapports de livraison, les clics sur les liens et les réponses montrent ce qui a fonctionné. Vous pouvez exécuter deux versions d'un message et conserver le gagnant.

Cela fonctionne avec d'autres chaînes

Les SMS ne doivent pas nécessairement remplacer le courrier électronique ou les réseaux sociaux. Un plan solide utilise chaque canal pour ce qu'il fait le mieux, comme le courrier électronique pour les contenus plus longs et les SMS pour les coups de pouce urgents.

Les règles que vous devez suivre

L’envoi de SMS aux clients est réglementé et enfreindre les règles peut coûter cher. Ce sont les bases pour les entreprises américaines. Il s’agit d’un point de départ et non d’un conseil juridique. Parlez donc à un avocat de votre situation particulière.

• Obtenez le consentement. La loi sur la protection des consommateurs par téléphone (TCPA) et la règle de la FCC à 47 CFR 64.1200 demander un accord préalable, exprès et écrit pour les textes marketing envoyés avec un système de numérotation automatique.
• Identifiez-vous. Chaque message doit indiquer clairement de qui il vient.
• Proposez une simple désinscription. Incluez une formulation telle que « Répondez STOP pour vous désabonner » et honorez les demandes rapidement.
• Respectez les heures calmes. La règle de la FCC sur les sollicitations téléphoniques les interdit avant 8h ou après 21h. à l'heure locale de l'appelé, et de nombreuses entreprises appliquent la même fenêtre aux textes marketing.
• Enregistrez vos campagnes. Les opérateurs s'attendent à ce que les entreprises envoyant des numéros 10DLC enregistrent leur marque et leur cas d'utilisation avant l'envoi.
• Suivez les directives du transporteur et de l’industrie. Des groupes industriels tels que CTIA publient des normes de messagerie que les opérateurs appliquent.

Si vous voulez le côté transporteur en détail, notre Guide d'inscription 10DLC couvre l'enregistrement de la marque et de la campagne étape par étape.

Comment démarrer le marketing par SMS

Vous pouvez lancer un programme de base en une après-midi. Voici un chemin pratique.

1. Décidez à quoi servent les textes. Choisissez d’abord un objectif, comme réduire les rendez-vous manqués ou ramener les clients indisponibles. Un objectif étroit rend la première campagne plus facile à juger.

2. Construisez une liste de la bonne manière. Ajoutez une boîte d'inscription à votre site Web et à votre caisse, mettez un mot-clé sur une pancarte dans votre boutique et demandez au point de service. Dites aux gens ce qu’ils recevront et à quelle fréquence.

3. Choisissez une plateforme. Recherchez la gestion des contacts, la planification, la personnalisation, les réponses et les rapports de livraison. Avec SMSLocal, vous pouvez importer vos contacts, rédiger et planifier des messages et consulter les résultats de livraison à partir d'un seul tableau de bord.

4. Écrivez un message qui mérite d'être lu. Dirigez avec valeur, dites qui vous êtes, soyez bref et donnez une action claire. Un bon exemple : "Maria's Bakery : le levain frais est sorti du four. Affichez ce texte pour un cookie gratuit aujourd'hui. Répondez STOP pour vous désinscrire."

5. Choisissez votre timing. Envoyez lorsque les gens peuvent réagir au message. Une offre de déjeuner fonctionne à 10h30, pas à 21h.

6. Envoyez, mesurez et ajustez. Vérifiez la livraison, les clics, les réponses et les désinscriptions. Si les désabonnements augmentent, vos messages peuvent être trop fréquents ou hors cible.

Pour des idées sur ce qu'il faut envoyer, consultez notre collection de Idées de marketing par SMS. Si vous envisagez d'envoyer un message à une grande liste, notre guide d'un campagne de SMS en masse couvre le choix d’un fournisseur et les fonctionnalités à rechercher.

Erreurs courantes à éviter

• Envoyer des SMS à des personnes qui ne se sont jamais inscrites. L'achat d'une liste est un moyen rapide d'être bloqué et condamné à une amende.
• Envoie trop souvent. Un message hebdomadaire suffit pour de nombreuses entreprises. Dites aux gens la fréquence attendue lorsqu’ils rejoignent.
• Écrire comme une publicité. Un message qui ressemble à un panneau d'affichage est ignoré. Écrivez comme vous parleriez à un client régulier.
• Oublier l'opt-out. L’absence du langage STOP entraîne des problèmes de conformité et ennuie les clients.
• Ignorer les réponses. Si un client répond et que personne ne répond, vous perdez le bénéfice d’un canal bidirectionnel.
• Sauter le test. Envoyez toujours le message sur votre propre téléphone en premier. Vérifiez le lien, l'orthographe et à quoi il ressemble.

Marketing par SMS vs marketing par e-mail

Les gens demandent souvent lequel est le meilleur. La réponse honnête est qu’ils font des tâches différentes.

Les e-mails conviennent aux contenus longs, aux newsletters, aux reçus détaillés et aux messages que les gens lisent à un bureau. Les SMS conviennent aux messages courts, urgents et personnels tels qu'un rappel ou une offre à durée limitée. Les e-mails coûtent également moins cher par message en cas de très gros volume, tandis que les SMS parviennent généralement plus rapidement aux utilisateurs. De nombreuses entreprises utilisent les deux et envoient d'abord la même offre par e-mail, puis font un suivi par SMS pour celles qui ne l'ont pas ouverte.

Conclusion

Au final, qu’est-ce que le marketing par SMS ? C'est une idée simple : envoyez des messages texte utiles, basés sur des autorisations, à vos clients et mesurez ce qui se passe. Bien fait, cela rend votre entreprise plus facile à entendre et avec laquelle il est plus facile de faire affaire. Mal fait, cela ressemble à du spam.

La différence réside dans quelques habitudes. Demandez avant d'envoyer. Dites quelque chose qui vaut le temps d'un client. Soyez bref, facilitez la désinscription et tirez les leçons de chaque campagne.