الرسائل النصية في اتجاهين للأعمال: كيف يعمل والأمثلة والقواعد

مقدمة

صالون يرسل تذكير: "موعدك غدا الساعة 2 ظهرا. قم بالرد بـ C للتأكيد." يجيب أحد العملاء: "هل يمكننا نقله إلى 4؟" تصل الرسالة إلى رقم لا يتحقق منه أحد. ينتظر العميل ويستسلم ويحجز في مكان آخر.

هذه الفجوة هي الفرق بين الرسائل النصية في اتجاه واحد وفي اتجاهين. رسائل أحادية الاتجاه تتحدث مع العملاء. تتيح لهم الرسائل النصية ثنائية الاتجاه الإجابة، وتتيح لفريقك الرد مرة أخرى في نفس الموضوع.

يشرح هذا الدليل ماهية الرسائل النصية الثنائية، وكيف تعمل خلف الكواليس، وأين تؤتي ثمارها، والقواعد التي يجب عليك اتباعها وكيفية إعدادها خطوة بخطوة.

الوجبات السريعة الرئيسية

• الرسائل النصية في اتجاهين تعني أنه يمكن للعملاء الرد على نصوص عملك ويمكن لفريقك الرد في نفس المحادثة.
• إنه يعمل عندما يتمكن رقمك من تلقي الرسائل وتصل الردود إلى صندوق بريد مشترك أو برنامجك الخاص.
• تشمل الاستخدامات القوية تغييرات المواعيد وأسئلة الطلب والدعم والتعليقات ومتابعة العملاء المحتملين.
• يجب احترام ردود إلغاء الاشتراك. في الولايات المتحدة، تدرج لجنة الاتصالات الفيدرالية (FCC) كلمات STOP وQUIT وEND وREVOKE وOPT OUT وCANCEL وUNSUBSCRIBE ككلمات صالحة للإلغاء.
• يمنع البريد الوارد المشترك الذي يحتوي على المهام والملاحظات من ضياع الردود أو الرد عليها مرتين.

ما هي الرسائل النصية في اتجاهين؟

الرسائل النصية ثنائية الاتجاه، والتي تسمى أيضًا الرسائل النصية القصيرة ثنائية الاتجاه، هي رسائل نصية للأعمال حيث يمكن للمحادثة أن تسير في كلا الاتجاهين. تقوم بإرسال رسالة إلى العميل، ويقوم العميل بالرد من هاتفه الخاص، ويصل الرد إليك.

يبدو وكأنه سلسلة نصية عادية من جانب العميل. من جانبك، تظهر الردود عادةً في صندوق بريد مشترك أو يتم تمريرها إلى برنامجك، بحيث يمكن لأي شخص أو نظام قراءتها والرد عليها.

الرسائل النصية في اتجاهين ليست مثل الرسائل النصية الجماعية. يمكنك إرسال حملة إلى الآلاف من جهات الاتصال المشتركة، ولكن في اللحظة التي يرد فيها أحدهم، يصبح التبادل محادثة بين شخصين.

اتجاه واحد مقابل الرسائل النصية في اتجاهين

كلاهما لهما مكان. يعتمد الاختيار الصحيح على ما إذا كنت بحاجة إلى إجابة.

إذا انتهت الرسالة بـ "الرد للتأكيد" أو "هل لديك أسئلة؟ أرسل لنا رسالة نصية"، فهي بالفعل رسالة ذات اتجاهين. الجواب يحتاج إلى مكان للذهاب.

كيف تعمل الرسائل النصية في اتجاهين

خلف سلسلة نصية بسيطة هناك ثلاثة أجزاء متحركة.

رقم يمكنه تلقي الردود. الرقم الذي ترسل منه رسالة نصية هو أيضًا الرقم الذي يرد عليه العملاء. تستخدم الرسائل النصية للأعمال عادةً رقمًا محليًا مكونًا من 10 أرقام أو رقمًا مجانيًا أو رمزًا قصيرًا. تختلف قواعد التسجيل حسب النوع، ولدينا دليل التسجيل 10DLC يغطي مسار الرقم المحلي.

وسيلة لوصول الردود إليك. الرد هو رسالة واردة. يمكن للنظام الأساسي إظهاره في البريد الوارد للفريق، أو دفعه إلى النظام الخاص بك من خلال رد الاتصال. SMSLocal واجهة برمجة تطبيقات الرسائل القصيرة على سبيل المثال، تشير الصفحة إلى أن الردود تصل في نفس رد الاتصال مثل تقارير التسليم ويتم وضع علامة عليها على أنها صادرة من الهاتف المحمول، بحيث يمكن للمطورين التمييز بين الرسائل الصادرة والواردة.

شخص ما أو شيء ما للرد. يقرأ الشخص الرد ويستجيب، أو يتعامل البرنامج مع رد بسيط تلقائيًا، مثل "C" لتأكيد الموعد. أي شيء غير عادي يذهب إلى الشخص.

لا يزال كل رد عبارة عن رسالة نصية عادية، لذلك يتم تقسيم الرسائل الطويلة إلى أجزاء ويتم محاسبة كل جزء بمفرده.

حالات استخدام الرسائل النصية في اتجاهين

تحظى الرسائل النصية في الاتجاهين بمكانة خاصة حيث يمكن للعميل الرد.

• تغييرات التعيين. يؤكد العملاء أو يلغون أو يطلبون نقل الفتحة عن طريق الرد. مكالمات هاتفية أقل، عدد أقل من الكراسي الفارغة.
• دعم العملاء. يسأل المتسوق عن التسليم أو الإرجاع ويحصل على إجابة دون انتظار الانتظار.
• أسئلة الطلب والحجز. يمكن للمطعم أو ورشة الإصلاح أو الفندق توضيح التفاصيل قبل أن تصبح شكاوى.
• متابعة الرصاص. يمكن للوكيل العقاري أو تاجر السيارات الرد على استفسار عبر نموذج الويب عبر رسالة نصية عندما تكون الفائدة جديدة.
• ردود الفعل والمراجعات. إن الإجابة القصيرة "كيف كانت زيارتك؟ الرد من 1 إلى 5" تحصل على إجابات أكثر صدقًا من الإجابة الطويلة.
• ردود الحملة يؤدي الترويج الذي يدعو إلى الرد، مثل "الرد بنعم للخانة المبكرة"، إلى تحويل البث إلى محادثة.

للحصول على نصوص إعلامية بحتة مثل تنبيهات الشحن والأمن، راجع دليلنا ل الرسائل القصيرة للمعاملات. لا يزال بإمكان العملاء الرد على هذه الرسائل، لذا يجب أن يكون البريد الوارد جاهزًا لها.

ما الذي تبحث عنه في إعداد الرسائل النصية ثنائية الاتجاه

الإرسال هو الجزء السهل. ما يهم هو مدى قدرة فريقك على التعامل مع الردود. تحقق من هذه الميزات.

• صندوق بريد وارد مشترك. يرى الجميع نفس المواضيع، لذلك لا يتم الرد على العميل مرتين أو لا يتم الرد عليه على الإطلاق.
• تكليف. يمكن الرد على شخص أو فريق محدد.
• ملاحظات داخلية. يمكن لزملاء الفريق ترك سياق خاص لا يراه العميل أبدًا.
• كشف الاصطدام. لا يمكن لشخصين الرد على نفس العميل في وقت واحد.
• الردود المحفوظة. الإجابات المعلبة للأسئلة التي تحصل عليها كل يوم.
• قواعد التوجيه. تنتقل الرسائل المتعلقة بالفواتير إلى فريق واحد، وتتصاعد الرسائل العاجلة عندما لا يستجيب أحد.
• مواضيع متعددة القنوات. إذا كان العملاء يتواصلون معك أيضًا عبر WhatsApp أو البريد الإلكتروني، فإن مكانًا واحدًا لقراءة كل ذلك يوفر الوقت.

SMSLocal البريد الوارد متعدد القنوات تصف الصفحة هذه الميزات: صندوق بريد وارد لفريق واحد للرسائل النصية القصيرة، وواتساب، والبريد الإلكتروني، والقنوات الصوتية والاجتماعية، والمهمة والإشارات، والملاحظات الخاصة، واكتشاف التصادم وقواعد التوجيه مع أجهزة ضبط الوقت. تتم إضافة زملاء الفريق كمقاعد.

قواعد الرسائل النصية ثنائية الاتجاه التي يجب عليك اتباعها

تعمل الرسائل النصية ثنائية الاتجاه على تسهيل عملية إلغاء الاشتراك للعملاء، لذا يجب أن يكون الامتثال جزءًا من التصميم. هذه هي النقاط الرئيسية بالنسبة للولايات المتحدة. هذه معلومات عامة وليست نصيحة قانونية.

احصل على الموافقة أولاً. أرسل رسالة نصية فقط إلى الأشخاص الذين وافقوا على الاستماع إليك، واحتفظ بسجل يوضح متى وكيف وافقوا. ال مبادئ المراسلة وأفضل الممارسات في CTIA اطلب من المرسلين توثيق الموافقة بتفاصيل مثل الوقت وطريقة جمعها.

تكريم عمليات إلغاء الاشتراك بأي شكل معقول. بموجب قاعدة لجنة الاتصالات الفيدرالية (FCC) في 47 سي إف آر 64.1200، يمكن للعميل إلغاء الموافقة بأي طريقة معقولة. تعتبر الردود التي تحتوي على الكلمات "إيقاف" أو "إنهاء" أو "إنهاء" أو "إلغاء" أو "إلغاء الاشتراك" أو "إلغاء الاشتراك" صالحة في حد ذاتها. إذا قال العميل ذلك بطريقة مختلفة، مثل "من فضلك أخرجني من قائمتك"، فيجب عليك التعامل مع الأمر على أنه إلغاء عندما يفهمه شخص عاقل بهذه الطريقة.

لا تحد من كيفية اختيار الأشخاص. تنص القاعدة على أنه لا يجوز للمرسلين تعيين وسيلة حصرية لطلب الإلغاء. يجب أن يعمل الرد STOP، ويجب أن تعمل الطرق الأخرى مثل مكالمة هاتفية أو نموذج ويب أيضًا.

التصرف في الموعد النهائي. يجب تلبية طلبات الإلغاء خلال فترة زمنية معقولة لا تتجاوز عشرة أيام عمل. في الممارسة العملية، توقف عن المراسلة على الفور.

إرسال تأكيد واحد على الأكثر. بعد إلغاء الاشتراك، يمكنك إرسال نص واحد يؤكد ذلك، طالما أنه لا يحتوي على محتوى تسويقي. يتم إرساله خلال خمس دقائق، ويفترض أنه يقع ضمن موافقة العميل السابقة. لا ترسل أي شيء آخر بعد ذلك. تتوافق إرشادات CTIA مع هذا: تأكيد نهائي واحد لكل حملة، ثم لا توجد رسائل أخرى.

قل كيفية إلغاء الاشتراك. تنصح CTIA بأن تذكر في الرسالة كيف وبأي كلمات يمكن للعميل إلغاء الاشتراك، باستخدام صيغة STOP القياسية. تتطلب إرشادات تأكيد الاشتراك أيضًا تفاصيل رعاية العملاء، مثل تعليمات المساعدة.

سجل المرسل الخاص بك. تتوقع شركات الطيران الأمريكية أن تقوم الشركات بتسجيل برامج المراسلة الخاصة بها. يتم تناول خطوات العلامة التجارية والحملة في الدليل الذي تم ربطه مسبقًا في هذه المقالة.

إذا كان إعداد الرسائل النصية لا يسمح بالرد على الإطلاق، فإن قاعدة لجنة الاتصالات الفيدرالية (FCC) تتطلب الإفصاح الواضح في كل رسالة عن عدم توفر الرسائل النصية الثنائية، بالإضافة إلى طرق أخرى لإلغاء الاشتراك. وهذا سبب آخر لاختيار الإعداد الذي تعمل فيه الردود.

كيفية إعداد الرسائل النصية في اتجاهين: خطوة بخطوة

الخطوة 1: اختر حالة الاستخدام

ابدأ بوظيفة واحدة، مثل تأكيد المواعيد أو أسئلة الطلب. البداية الضيقة أسهل في تحديد الموظفين والقياس.

الخطوة الثانية: اختر رقمًا وقم بتسجيله

حدد الرقم الذي سيرسله العملاء للرسائل النصية. إذا كان رقمًا محليًا، فأكمل التسجيل قبل الإرسال حتى لا تتم تصفية رسائلك.

الخطوة 3: الحصول على موافقة واضحة

أضف نموذج تسجيل أو مربع اختيار أو كلمة رئيسية تحدد اسم نشاطك التجاري، وتوضح أنواع الرسائل المتوقعة وتشرح كيفية إلغاء الاشتراك.

الخطوة 4: قرر من يجيب

قم بتسمية الأشخاص أو الفريق الذي يتعامل مع الردود وقم بتعيين الساعات المتاحة لهم. الرد الذي يبقى لمدة يومين أسوأ من عدم وجود خيار للرد.

الخطوة 5: اكتب قوالب الرد الخاصة بك

قم بصياغة إجابات قصيرة للأسئلة العشرة التي تسمعها أكثر من غيرها. اجعلهم ودودين ومحددين، واترك مجالًا للتخصيص.

الخطوة 6: إعداد معالجة إلغاء الاشتراك

تأكد من قراءة STOP والكلمات الرئيسية الأخرى والتصرف بناءً عليها، ومن تحديث قائمة جهات الاتصال الخاصة بك على الفور. اسأل مزود الخدمة الخاص بك عن كيفية عمل ذلك على نظامه الأساسي قبل الإطلاق.

الخطوة 7: اختبر وابدأ صغيرًا

أرسل رسائل اختبار إلى فريقك، وقم بالرد من هواتف مختلفة وحاول إلغاء الاشتراك. ثم انطلق إلى مجموعة صغيرة وانظر إلى أوقات الاستجابة.

أفضل ممارسات الرسائل النصية في اتجاهين

• أجب بسرعة. من المتوقع أن تبدو الردود وكأنها محادثة. إذا لم تتمكن من الرد بسرعة، فقل متى تريد ذلك.
• استخدم الرد التلقائي خارج ساعات العمل. سطر مثل "لقد تلقينا رسالتك وسنرد عليها صباح الغد" يحدد التوقعات. دليلنا ل الرسائل النصية الآلية يُظهر متى تساعد الأتمتة ومتى تكون مزعجة.
• يبدو وكأنه شخص. استخدم اسم العميل، وتجنب المصطلحات واحتفظ بكل رد لفكرة واحدة.
• احتفظ بالتفاصيل الحساسة بعيدًا عن النصوص. لا تطلب من العملاء إرسال أرقام البطاقات النصية أو كلمات المرور أو بطاقات الهوية الحكومية.
• ارفع يدك بشكل نظيف. عندما تحتاج الدردشة إلى مكالمة أو بريد إلكتروني، قل ذلك وقم بتدوينه في سلسلة الرسائل.
• قم بمراجعة البريد الوارد أسبوعيًا. ابحث عن الأسئلة المتكررة التي ينبغي أن تصبح ردًا محفوظًا أو سطرًا في الأسئلة الشائعة.

الأخطاء الشائعة في إرسال الرسائل النصية في اتجاهين

• إرسال "الرد للتأكيد" مع عدم قراءة أي ردود.
• تجاهل صياغة الانسحاب. لا يقوم العملاء دائمًا بكتابة STOP بالأحرف الكبيرة.
• استخدام رقم لا يمكنه تلقي الردود.
• السماح لشخصين بالإجابة على نفس العميل.
• الطرح قبل الإجابة. إذا طرح العميل سؤالاً، أجب عليه أولاً.
• عدم تسجيل الموافقة.

الرسائل النصية في اتجاهين مع SMSLocal

يجمع SMSLocal بين جانب الإرسال وجانب الرد. يمكن للمطورين تلقي ردود على نفس رد الاتصال مثل تقارير التسليم، ويمكن للفرق قراءتها والرد عليها في صندوق بريد مشترك. إذا كنت تريد أن ترى كيف تناسب عملك، تحدث إلى فريق SMSLocal حول حالة الاستخدام والحجم واحتياجات الامتثال.

خاتمة

تعمل الرسائل النصية ثنائية الاتجاه على تحويل النص من إعلان إلى محادثة. فهو يقطع علامة الهاتف وينقذ المواعيد ويمنح العملاء طريقة بسيطة للوصول إليك.

ابدأ بحالة استخدام واحدة، وتأكد من أن شخصًا ما يمتلك البريد الوارد وقم ببناء طريقة التعامل مع إلغاء الاشتراك منذ اليوم الأول. افعل ذلك وستصبح الرسائل النصية في الاتجاهين واحدة من أكثر القنوات المفيدة لديك.